Social et Business : une réalité proche ? mai 6, 2009
Posted by evidencesx in Uncategorized.Tags: BOP, business, conference, développement durable, HEC, ressources, social
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Les 5 et 6 Mai, s’est tenue sur le campus de la célèbre business school HEC, à Jouy, une conférence sur les projets de développements sociaux, économiques et énergétiques de notre monde moderne. Une Conférence extrêmement pertinente sur le sujet, “social business conference”, permettant de reprendre tous les enjeux en ressources de la planète autour de plusieurs thèmes (Ressources, Réduction pauvreté, drivers du changement et divers), qui accompagnent tous les stades du développement social, auprès de ce que l’on appelle souvent le “bas de la pyramide” (BOP), les milieux les plus pauvres et défavorisés.
Plus d’infos sur cette 6ème édition sur : http://www.socialbusinessconference.org
Le Client est le meilleur vendeur d’une Marque mars 10, 2009
Posted by evidencesx in crm, développement commercial, relation client, économie.Tags: client, crm, marque, relation client, vendeur
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On ne sait pas vraiment ce qui a existé en premier : les marques ou les clients ? Tout ce que l’on sait, c’est que l’une ne saurait exister, voire perdurer, sans l’autre. Ceci étant dit, les marques souhaitant capter, voire garder les consommateurs potentiels, se sont dit un jour : tiens et si on s’occupait de nos clients ? Ah oui, mais pourquoi ?
Si l’on s’en tient aux différents arguments, ayant déterminé qu’une société doit avoir des clients, on a :
- une nécessité économique : les clients sont co-propriétaires du devenir d’une société, pas des actifs mais quelque part ils écrivent le destin et le chemin d’une entreprise par leurs actes : achat, fidélité, infidélité, interrogation. Ils ont donc la lourde responsabilité sur une marque : si la marque transforme un client dans l’aptitude qu’elle a, dans ses valeurs sociologiques, le client a aussi le pouvoir de glorifier celle-ci ou de la détruire…
- une nécessité sociétale : la marque a un rôle à jouer pour développer un usage, répondre à un besoin, semer du bonheur dans la cité, auprès de consommateurs potentiels ; elle modifie le cours du temps et influence la vie d’une population. Si l’objectif est rempli, elle s’enrichit et le client est fidèle et viral. Il y a alors une élévation du niveau global de richesse, économique pour l’une, sociale et environnementale pour l’autre
- une conséquence d’un besoin mal accompli avant et mieux rempli après : la réussite d’une proposition définie par la marque, proposée à la cible, et adoptée par le client : la marque a une compétence en plus ou mieux, sait l’exploiter et le communiquer, pour que de l’engouement fasse d’une proposition commerciale, un acte économique réel : transfert de monnaie contre bénéfice consommateur
- des clients induits par d’autres clients : la viralité, la mode, le buzz conduisent la marque à proposer, de manière contrainte et non désirée, ses produits, victime de son succès auprès de cibles initiales “early adopters” : ces clients seront moins fidèles parce que secondaires
Nous savons désormais que par l’individualisation bien ancrée du consommateur, consom’acteur, qui souhaite être LE et non UN client, et par la propagation des rumeurs, avis, forums…qu’il existe d’autres formes de relation pour les marques, que le simple tryptique “marque/annonceur – message/agence – cible/consommateur”. L’urgence et l’envie démesurée de s’exprimer créé des liens interpersonnels entre l’individu de la cible et la marque, sans passer par la censure, le formatage et l’austérité des medias traditionnels : le social sharing, la communauté, la participation équitable sont autant de pouvoirs déguisés, amicaux et non violents, mais qui peuvent soulever, faire et défaire des marques, sans voir venir le tsunami.
La relation client est née. Parce qu’il y a des clients et des compagnies qui souhaitent les garder. Cherclient.com, un portail qui traite de ces clients, et le nombre croissant de l’activité des centres d’appels et de contacts, en France et à l’étranger montrent l’importance accordée désormais aux échanges obligés, à la relation qui n’est plus à sens unique et à ce dialogue, codé, larvé, permanent qui règne entre ces populations. L’ampleur du web 2.0, dit social, qui permet de remettre en cause tous les schémas traditionnels de communication, créé une confusion et une diffusion du savoir, des échanges et des experts, et rend caduque les figures imposées de : je sais, je l’exprime vers ma cible et ma cible réagit. En définitive, maintenant je sais et tout le monde le sait en même temps, tout le monde peut l’exprimer et le micro-monde réagit en discussion multi-pôles : l’enrichissement temps réel, mutuel, raisonné et respecté. Le développement durable des relations humaines.
D’après une enquête de IBM global business, la quête du meilleur prix est encore le saint graal de la consommation et un bon motif pour changer d’enseigne, de marque, de produit. Mais surtout on repère également le rôle central que jouent la prescription et la confiance dans les relations “marques-consommateurs”. En période de crise, d’incertitude et d’hésitation, les cibles dites “nomades” cad, peu fidèles, sont très sensibles à la prescription. Il est donc important d’apporter une attention particulière aux clients existants, véritables vecteurs contaminants de cibles innocentes, futurs consommateurs potentiels. Les marques qui chouchoutent leurs clients, travaillent pour leurs lendemains et augmentent l’attachement et la reconnaissance de valeurs de service. Le client, un vendeur qui s’ignore, un “powerseller” donc à bien identifier comme levier de croissance…
Pour terminer, le modèle de KANO se propose de mettre en relation satisfaction des exigences (réponse aux besoins) et satisfaction Client, en distinguant notamment 3 types d’exigences, véritables piliers stratégiques, dont le degré de mise en oeuvre influencera différemment le degré de satisfaction du Client :
Exigences obligatoires (”Basic needs”, “Must Have”)
Ces exigences basiques ne sont pas toujours exprimées; elles sont pourtant évidentes pour le Client et doivent être impérativement satisfaites. Ce n’est pas un levier de satisfaction , en revanche si vous ne les avez pas, “vous êtes mort !” Elles ne sont pas forcément prioritaires en terme de développement mais devront être là le jour J.
Exigences exprimées, linaires (”Performance needs”, “Linear”)
Le besoin est exprimé et la satisfaction du client est proportionnelle au niveau de performance (et de qualité) de ce qui est implémenté. C’est un fort levier de satisfaction Client et un axe prioritaire pour le développement.
Exigences latentes, attractives (”Exciters”, Delighters”)
Ces exigences correspondent à un besoin pas forcément exprimé, parfois inconscient. C’est l’heureuse surprise qui peut faire la différence, source de satisfaction importante parfois à peu de frais ! En revanche, l’absence de cette fonctionnalité ne sera pas source d’insatisfaction, de frustration. En terme de développement, elles ne sont donc pas prioritaires (sauf stratégie produit spécifique). C’est aussi le levier de l’innovation par excellence.
Si l’on sait croiser et identifier ces différentes exigences, comme étant assimilées, comprises et redistribuées dans une relation de prescription, par des clients existants, on tient là un vrai programme viralisateur, stratégiquement innovant et concurrentiel.
Un enjeu de valeur ajoutée forte, dans la relation unique que doit avoir une marque avec ses clients. Un enjeu de vérité et de valorisation de ses actifs : son aptitude à reproduire son CA par la fidélisation. Un mot encore inconnu, tant la vue est parfois à CT, préférant des batailles de prix, plutôt que de l’investissement sur les services. C’est un enjeu capital dans la survie économique d’une marque, focalisées sur la conquête de marchés, sans voir ceux qui les ont conduit jusque là…
AlterMonde = un autre Monde : pourquoi faire ? mars 3, 2009
Posted by evidencesx in développement durable, économie.Tags: altermonde, développement durable, social
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Les mouvements altermondialistes ont raison sur le fond : ça ne peut plus durer. En revanche, pendant que Téléphone chantait “je rêvais d’un autre monde”, Sting et Police répliquaient “one world is enough…”, alors un autre monde pourquoi faire ? Je crois qu’il y une erreur de base à nous faire croire qu’il en faut un autre. Ne s’agit-il pas plutôt de dire qu’il faut changer le notre, tâche déjà ardue et puis un monde à diriger, ça suffit comme tracas… Le forum social mondial qui vient de se tenir au Brésil a réuni 130.000 participants ! Il semble qu’il y ait un certain intérêt à faire cet “autre monde”, ou du moins réfléchir à comment nettoyer la terre des ordures que nous avons pu produire. Une cause d’intérêt principal et citoyen, mettant en exergue encore une fois que la pauvreté attire la pauvreté…soulignant que la voix des pauvres doit être entendue si l’on veut ce monde, humain.
La composante sociale est partie intégrante du développement durable, que l’on réduit souvent à la couleur vert…La condition sociale c’est aussi consommer en local, ce que la terre en local peut produire et éviter de déséquilibrer des micro-économies, qui vivraient bien en autarcie, si elles n’étaient prises dans le circuit de la mondialisation. L’eau, elle même à valeur symbolique de vie, tant encore nombre de populations en manquent, quand d’autres spéculent sur sa valeur et la gaspillent. Elle n’est pas une marchandise, elle est la vie même, l’humanité toute entière. A la recherche de profits, l’imagination file dur…certains “pirates” de l’eau n’hésitent pas à l’acheter à des endroits où elle excède (par exemple l’Argentine) pour la revendre dix fois plus cher au Moyen-Orient…D’autres pré-emptent des terres à l’autre bout du monde où elles ne sont pas exploitées, pour cultiver, importer et contenter leur demande intérieure en céréales…Bonjour la facture carbone. Imagination ? Si certains vendent, c’est qu’il y en a pour acheter…Et c’est bien le problème, l’argent n’est pas là pour tout acheter mais pour MIEUX acheter.
“L’autre monde” dans Second Life n’a pas réellement l’air mieux. Il ne ressemble même pas à un progrès social, écologique et économiquement viable. Pourtant des millions de gens sont tentés d’y aller faire un tour. Besoin de changement, encore faut-il bien canaliser cette énergie qui soulève des montagnes, il en faut bien peu – d’énergie – pour penser à son prochain et donner de l’eau, de la nourriture, le soin et l’éducation à tous. La pauvreté génère des trésors d’innovation et d’énergie positives, si l’on considère de près cela, il faut renvoyer l’argent ni plus ni moins, à une valeur de contingence, unité de comptage, mais aussi valeur d’investissement. Encore faut-il investir aux bons endroits…Pourquoi le vivre “mieux”, quand pour certains il s’agit juste de vivre bien, voire de vivre tout simplement. Et puis les autres n’ont qu’à survivre…Tout ceci sous l’indifférence des grands équilibres économiques. Le nettoyage de ce monde, vieux, éprouvé, usé, baffoué est désormais nécessaire. En envisager un autre tout neuf, c’est mettre la poussière sous le tapis sur l’ancien. Pour nos générations futures. Alors si nous ne voulons plus vivre avec des gens qui vivent dans les poubelles, réfléchissons nos déchets, inventons du social de proximité, de l’attention de base, durable et fière, pour faire peau neuve à cette bonne vieille terre, qui nous a donné vie et sur laquelle nous ne sommes que des locataires. Pour les locataires futurs qui sont nos enfants.
Numérique : espoirs et désespoirs février 21, 2009
Posted by evidencesx in Uncategorized.Tags: contenus, games, musique, numérique, opérateurs, telecom, tuyaux, tv, videos
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Alors que le projet de numérisation avance à grands pas, nous promettant des tuyaux, des contenus et des débits pour des usages toujours plus gourmands – téléchargements, videoconférence, HD TV…-, les chaînes de valeur des différents acteurs changent également, plus vite qu’on ne le pense, forçant un remaniement des cartes, des alliances et probablement des morts. Force est de constater que les derniers grands modèles comme la téléphonie fixe et le minitel (!), commencent à prendre du plomb dans l’aile. Qui est concerné…Tout le monde !
Le consommateur, commençons et rendons hommage au client, qui empilant les factures, les coûts et les devices, commence à suspecter, comptes tenus de la surabondance d’offres et la complexité de la façon dont elles sont facturées (vous savez les petites lignes que personne ne lit), rêve d’une offre simple et forfaitisée, mais aussi personnalisée.
L’opérateur, payant à prix d’or licences et fréquences, ayant beaucoup investi dans les réseaux (télécoms, fibre, émetteurs…), accédant à la taille critique (en terme d’abonnés), rêve de revenus additionnels, en pure marge…assénant de nouveaux revenus là où il n’y a plus de coûts et lorgnant sur le métier des autres (les éditeurs par exemple), pour augmenter sa valeur ajoutée et rendre son métier plus noble qu’un tuyau à péage
L’éditeur, qu’il soit de jeux, de films, de musique, d’applications, de livres bientôt en numérique, qui lui doit renouveler ses investissements pour produire des contenus toujours plus innovants, plus neufs, exclusifs, les adapter au web et à la HD, nombre de tâches rendant les oeuvres plus belles encore, mais nécessitant un virage qu’il n’a pas forcément provisionné/anticipé. Au passage permettant d’augmenter le coût des oeuvres (si encore cette hausse allait aux auteurs, bien, mais…), et accélérant la tentation des pirates et autres passagers clandestins, à ne plus payer, ce que l’on considère comme un niveau normal de service.
Le fabricant de devices (télé, PDA, mobiles, PC…), qui après avoir construit le hard, rêve de les rendre intelligents, mais tout seul, allant parfois sur le territoire de l’éditeur, parfois de l’opérateur, mais sans réel succès (eh oui c’est un métier…), permettant pour lui aussi de construire de la fidélisation, du réachat et du suivi de consommateurs, pour péréniser sa relation et ses gammes futures.
Le numérique, technologie construite de 0 et de 1, laisse miroiter pourtant des sommes colossales à celui qui fera la bonne alliance et détiendra le bon modèle “coût / service rendu / usage”, qui force est de constater, n’existe pas encore aujourd’hui. Prenons les news des dernières alliances, stratégies industrielles : le regroupement d’unités chez Orange, pour en faire un opérateur unique de tuyaux/contenus, contenus dans de vastes domaines (voix, données images : téléphone, games, musique bientôt en téléchargement, télévision et chaînes, home delivering, domotique…), ce que n’a pas achevé Vivendi entre games (V. Games), télévision (Canal+) et opérateur (SFR)…
Quoi qu’il en soit nous assistons en ce moment à une valse larvée, de prétendants, dont les dots varient, mais les intentions sont claires : partager et/ou préempter le revenu disponible, issu de cette nouvelle donne du numérique. Après la réussite incontestée d’Apple et de son Iphone, alimenté par son fameux AppStore, c’est au tour de Nokia et de Microsoft de s’associer dans les mobiles pour fournir une plateforme de services nommée “MyPhone”. Face à ce mouvement de leaders, RIM (et son fameux Blackberry) et Android (système d’exploitation de Google phone et HTC) veulent également leur “store”. Orange quant à lui, vient de signer avec des géants du Web (eBay, Facebook, Meetic…) pour lancer son “application shop” et ainsi passer ses revenus issus du mobile de 6 à 20% (non issus de la voix).
Comme tous les mariages, il y a des lendemains qui déchantent…L’argent attire les prétendants, plein de bonnes intentions, mais parfois mal entourés. Y a t-il aujourd’hui une stratégie long terme , visant à garantir au consommateur qu’il va augmenter son expérience d’usage, sans payer plusieurs fois la même chose. Parce que ce n’est pas parce que les usages sur les devices convergent que cela réduit les coûts pour le consommateur, chaque acteur ayant pris un malin plaisir à segmenter son service, pour valoriser chaque service, plutôt qu’un service global, plus utile et clair pour l’utilisateur. Les modèles comme Free ont dénoté mais réussi et ce n’est pas hasard…Alors même si chaque foyer est une tirelire potentielle, sa préférence ira bien entendu à celui qui saura répondre à ses besoins, cad valorisera le plus sa compétence dans l’univers de besoin recherché, sans provoquer un holdup mené par des marques trop gourmandes, voire sourdes et aveugles…
A bon entendeur…
Greenwashing : mode ou tendance de fond ? janvier 25, 2009
Posted by evidencesx in développement durable, économie.Tags: développement durable, greenwashing, HEC, lesamisdelaterre, ong, TF1
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J’ai récemment pu assister à une conférence, organisée par le groupement “développement durable” de l’association des anciens élèves d’HEC, faisant le point sur la nouvelle mode du moment : le plus blanc que blanc, le blanc “vert” et tous les effets visant à augmenter le semblant de progrès des entreprises, sur le sujet sensible mais oh combien réel et important qu’est le développement durable.
Une conférence organisée en 2 temps : une table ronde autour d’acteurs pertinents et sensés sur le sujet suivi de la projection d’un film “8″, recensant à l’aide de réalisateurs prestigieux, plusieurs sujets du développement durable, traité en courts métrages.
1) la conférence :
Animée par Christine OBERDORFF, journaliste du groupe TF1, elle permet d’inviter et de donner la parole à des personnalités concernées par ce sujet, et réagissant au débat de fond : greenwashing, nouvelle mode de passage ou tendance de fond ?
C’est Sébastien Gaudinot, des “amis de la terre” une ONG très impliquée dans le développement durable, qui va doit au but pour démystifier le concept : encore une bonne intention, beaucoup de pub et de buzz, pour beaucoup de vent pour nous faire oublier les vraies initiatives et les problèmes réels. Du marketing de masse, pour rassurer les consommateurs…Les agences, quant à elles, considèrent qu’il y a quelques mouvements : Utopies, représentée par Elisabeth Laville, met en exergue le problème de l’offre de produits, qui, tout en faisant décoller “l’intérêt” indéniable du grand public, ne permet pas de s’impliquer durablement et de manière significative, dans une consommation responsable. C’est difficile de trouver, dans chaque compartiment de besoin, de réelles gammes couvrant tous les usages nécessaires, à travers une consommation “verte”.
C’est Hubert Hémard, Directeur Marketing et Développement Durable de Monoprix, qui permet de faire le point sur le réel assortiment, à travers leur expérience de quelques années déjà, sur l’intention et la mise en pratique, de produits “verts”, dans les rayons de leurs magasins.
Ogilvy, représentée par Nathalie Rastoin, nous dresse un spectre de changement dans ses relations avec les clients dans l’agence: de clients “prudents”, en opportunistes, passionnés-experts, tout ce petit monde se croise chez elle, pour trouver de nouvelles pistes créatives, intégrant le développement durable. Et quand cela n’est pas prévu, elle sait leur souffler le goût et la mise en oeuvre.
Enfin, un peu bouc-émissaire, mais un peu facile quand même, Virginie de Chassey, déléguée au développement durable du groupe PSA, tente d’expliquer les intentions, réelles et politiques, d’un groupe automobile. Pas facile quand par destination son métier est de polluer, même si cela se réduit, le passage et les expérimentations à l’énergie verte, prendront du temps. Cela reste tout de même un peu discret, car même si les publicités pour automobiles affichent de plus en plus les émissions de CO2, ce n’est quand même pas encore le “saut créatif” et l’argument clef, d’achat d’une voiture. Dommage…
C’est plein d’espoir et surtout, certain que notre société se bouge, sous différentes impulsions, pour enfin penser vert et passer à une attitude de développement durable de tous les instants. Le but est encore loin et les chemins divers, mais “quand il y a un homme, il y a une volonté et un but”
La soirée s’est poursuivie par la projection du film “8″, représentant les 8 principaux projets du millénaire en matière de développement durable. Belle projection, regroupement de plusieurs oeuvres, de sensibilités différentes et traitant en local des problématiques concrètes et urgentes. La présence de réalisateurs reconnus et engagés crédibilise encore plus les sujets traités. Un bon moment, alertant et très concret. On en ressort clairvoyant, un peu coupable, mais plein d’espoirs et de bonnes résolutions. Le film citoyen, c’est bien. Le film comme incitateur c’est encore mieux.
La soirée s’est cloturée par un cocktail-networking, très agréable dans l’espace réception du groupe TF1. Une bonne soirée à la télé, mais pas devant le petit écran…
CES 2009 : Less is more ? janvier 17, 2009
Posted by evidencesx in technologie, économie.Tags: ces, digital, high tech, innovation, numérique, salon, technologie
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BuzzedInlog s’est penché sur ce salon prestigieux, lieu mondial des nouveautés technologiques et numériques. Le Consumer Electronic Show s’est tenu comme chaque année à Las Vegas du au janvier 2009.
Salué cette année par une fréquentation en baisse, mais probablement plus professionnel et plus engagé, soulignant cette année une profusion de nouveautés.
Toujours plus fun, une myriade de de nouveaux devices, avec une convergence accrue et qui s’accélère, pour (j’espère) le bienfait des utilisateurs et consommateurs.
Que doit-on retenir :
• La massification des devices à écran dits « tactiles » (avec le retour remarqué de Palm, leader un temps des PDA, mais peinant à trouver des relais de croissance) ; dernier né le Palm « Pre », nouveau Smartphone, tente de rattraper le retard pris sur le marché des PDA professionnels, par rapport au Blackberry de RIM et à l’Iphone d’Apple ; encore un appareil tactile
• Le retour de la photographie numérique : un must des cadeaux des 3 derniers Noël, mais qui ne s’essouffle pas, comme le prouve le PoGo de Polaroid, acteur majeur de la photographie instantanée en argentique. On ne change pas un concept qui gagne puisque la particularité de cet appareil, c’est d’intégrer une imprimante numérique, concept qui avait le succès et la fortune de Polaroid et de ses appareils « instantanés »
• La convergence s’attaque désormais au « poignet », puisque l’on y retrouve une montre-téléphone développée par LG, la « Watch Phone » : tactile, au poignet, téléphone et display, 3G ; il s’agit encore d’un prototype, mais gageons qu’il y aura probablement des « fast followers »
• Toujours plus de convergence avec les accords entre Toshiba, Microsoft et Intel, saluant et jalonnant les étapes rapprochant l’informatique du métier de l’EGP et des produits de « l’image ». Cette fois l’ingéniosité du monde des « PC » permet de fournir toujours plus d’ergonomie et de plaisir aux devices de type « écrans plats », les confondant. On ne sait plus si on regarde la télé sur un « PC » ou sur un « téléviseur » ; mais finalement « who cares ? » : au milieu un écran, qui lui reste le miroir de l’âme numérique…
• Après les podiums de mannequins et le MacBook « Air », la minceur envahit les écrans déjà « plats ». Panasonic présente des modèles dont un 127cm de moins de 9mm d’épaisseur…Il est vrai que pour les « rouler » et les transporter comme un écran de projecteur, c’est encore trop épais, mais il existe déjà des prototypes d’écrans numériques, enroulables…tant que ce n’est pas le consommateur qu’on roule avec des programmes « plats »… !
• Last but not least, la société Belge, Sofkinetik propose une solution qui permet de contrôler votre téléviseur de manière gestuelle, avec une télécommande virtuelle ; à voir ici une démo impressionnante…
Il y a comme une addiction à devancer toujours plus le futur, comme si tout un chacun pouvait se projeter, dans ces nouveaux usages. On dit d’ailleurs souvent que « le marketing ne créé pas de besoin, il satisfait toujours un besoin qui était avant moins bien satisfait » ; je n’en suis plus très sur tellement on stimule l’imagination du consommateur, à se croire désuet, dépassé, avant même d’y prendre du plaisir, d’apprécier les vagues de changement comme elles arrivent. C’est comme ça qu’on rate parfois des opportunités de développement, par notre trop grande capacité à rendre caduque une proposition mal évaluée. Nombre de produits sont ainsi morts nés, alors qu’ils eurent peut être leur chance dans un contexte de meilleure écoute, réception et utilisation. Notre rôle n’est pas de sur-performer la technologie comme un but en soi, mais plutôt de la vulgariser au rythme des différents utilisateurs, avec un objectif ultime de maximiser la satisfaction des clients potentiels. Et les clients, n’ont pas tous le même rythme…
Le Web Mobile : toujours Mobile, pas vraiment Web… novembre 26, 2008
Posted by evidencesx in m-business, mobile, web.Tags: ergonomie, mobile, navigation, web
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ça faisait longtemps qu’on ne focalisait plus sur cet aspect du mobile, tant il est tombé quelque peu dans l’oubli. Démarré en fanfarre, comme une nouvelle “feature”, renforçant la convergence entre outils numériques et rôle du mobile, déjà outil personnel plebisicité, force est de constater que, à l’instar de la télé sur mobile (j’ai fait le point sur un autre blog ici), il y a encore quelques efforts non négligeables à fournir pour avérer un semblant de réalisme au modèle et à une ergonomie possible.
En effet, face à la multitude des offres opérateurs et fabricants de mobile, PDA, etc, les utilisateurs eux, restent frileux, y compris les plus accomplis sur le web. D’après une étude publiée par l’institut Lightspeed Research (mon portable et moi) et à l’heure où 60% des mobiles accèdent désormais au web et où les réseaux (GPRS, 3G, 3G+…) le rendent possible, seuls 29% des utilisateurs avouent avoir déjà utilisé cette fonctionnalité, dont une grande part, pour essayer, sans lendemain…Et evidemment, souvent les plus jeunes. Sur le graphe plus bas, on voit bien ici l’utilisation encore primaire du web, sur le mobile.
Pourquoi ?
Pour un ensemble de raisons, dont vraisemblablement la nouveauté encore, les modèles de coûts (encore principalement à la consommation, c’est à dire les modèles du web il y a…10 ans !), enfin les interfaces homme-machine et le manque de claviers réels sur nombre de modèles de mobile. Mais surtout, une chose majeure : c’est aux “devices” de se rapprocher du standard du web et non l’inverse. Les formats Wap et même I-Mode, n’ont pas réellement décollé et lorsque l’on surfe, on souhaite le faire indifféremment sur n’importe quel device, mais au même format. C’est la réussite de l’Iphone, et son interface intuitive d’une part, mais surtout, renvoyant des sites web, une même image que celle du PC. Ainsi la mobilité n’est pas vécue comme un mode dégradé (navigation, ergonomie, fonctions et coût) et restrictif, mais comme une réelle prolongation de l’expérience “home”. Et ça c’est “l’achievement” de la mise en situation de mobilité. Demain je serai mobile même à l’intérieur de mon domicile, puisque mon mobile, se branchera sur ma box Internet, comme relais de communication (ça existe déjà du reste). Je suis donc mobile n’importe où, sans restriction ni parti pris de lieu, sans même m’en apercevoir puisque la sensation et le feeling consommateur ne subira plus de rupture…C’est une condition incontournable de la réussite du web mobile, dans un contexte de massification et d’utilisation majeure. La preuve : il y a moins d’abonnés Internet que d’abonnés au mobile, et pourtant, l’Internet est plus utilisé par les premiers…
Les marques anonymes sont des marques mortes octobre 24, 2008
Posted by evidencesx in économie.Tags: brand, caractère, image, marques, personnalité, valeur, value
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C’est un fait nous sommes entourés et gouvernés par les marques. Les sociétés dépensent beaucoup d’argent pour les rendre plus radieuses, brillantes et les valoriser. La valeur des marques s’évalue à leur notoriété (spontanée ou assistée) et à la capacité à leur attribuer des privilèges, services et pouvoirs, exclusifs ou non. Ainsi, des sociétés pourraient, avec une marque forte, générer des profits par la confiance des consommateurs, par l’appartenance sociologique à l’univers de ces marques, même si l’activité de ces marques est sans objet et n’apporte pas rien au utilisateurs finaux. Il y a, en ces temps de difficultés financières, une ironie et une analogie avec la valeur d’une telle marque, comparée à l’argent virtuel généré par les marchés financiers et le temps.
Mais les règles du jeu ont changé, et sous les enjeux concurrentiels toujours plus forts, la différenciation n’est plus un luxe mais une raison d’état pour les marques, avec pour focus la recherche d’une nouvelle identité potentielle, valorisée, reconnue et attribuée. Et une marque anonyme qui ne raconte rien est une marque morte…Rohit Bhargava appelle ça le “manque de personnalité” et j’aime bien ce concept. Dans son livre “Personality Not Included“, il explique comment et pourquoi les marques se réfugient derrière un comportement anonyme, irresponsable et dégressif…
Examinons ce qui pousse ces trésors de notoriété à se conduire ainsi, parfois par peur parfois par manque de responsabilité vis-à-vis de ceux qui les font et les défont : les consommateurs :
- les marques sont désormais incarnées par des organisations anonymes, qui certes fonctionnent, mais ne racontent plus une histoire au consommateur
- combien de marques peuvent se révéler être la réalisation d’un fondateur, créateur incarnant les valeurs, l’ADN…?
- les marques ne servent plus les consommateurs mais se servent dans leur porte-monnaie : au nom d’une histoire passée, d’une confiance et d’une valorisation intrinsèque, elles sur-valorisent le service rendu, mais n’investissent plus dans l’écoute, le bénéfice consommateur et dans l’objet social qui tisse la relation dans la durée avec les clients
- rares aujourd’hui sont celles qui créent de la valeur sans perdre leur tête, sous les exigences des marchés, des actionnaires…N’oublions pas pour une marque, l’exigence de création de valeur doit être également partagée entre les actionnaires, les employés et…les clients
- je viens à la notion fondamentale qui anime Rohit que je trouve bien pensée, et que d’autres appelaient en leur temps, “l’originalité” : le manque de “personnalité”
La personnalité, c’est ce qui créé de la valeur, ce qui surprend, le petit quelque chose qui fait qu’on est fidèle, addicted ou qu’on suit une marque de génération en génération. Et accessoirement, c’est plus que jamais indispensable pour émerger et durer, dans une concurrence intense. Comme dans une foule, dans une société, qu’est-ce qui fait que certains ressortent et d’autres pas ? La personnalité. Une donnée prisée des recruteurs, parce qu’elle ne laisse pas indifférent, elle donne des aspérités d’identification, d’appartenance et de fierté, c’est sans doute ça la vraie valeur : consommer en étant heureux de choisir cette marque en connaissance de cause, en confiance en étant fidèle. Une histoire d’amour qui relie les marques et les consommateurs par leur personnalité mais qui laisse les anonymes sans vie.
Il faudrait bien d’autres développements pour mieux cerner l’intérêt de la personnalité des marques, tout ça pour dire que si les actionnaires sont nécessaires par leur apport financier, une marque ne doit pas s’aplatir pour devenir insipide, même si elle génère des profits à court terme. c’est survaloriser le capital marque par un avantage momentané, être à la merci des concurrents et devenir ennuyeux. La personnalité, c’est plus fun, users centric et fondateur à terme. Et surtout, c’est inimitable…
Marketing Mobile, l’arme magique du “one-to-one” octobre 3, 2008
Posted by evidencesx in business development, m-business, marketing, marketing mobile.Tags: marketing, marketing mobile, mobile, one-to-one
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C’est désormais devenu une évidence : le marketing mobile est l’arme absolue pour la micro-segmentation, encore faut-il ne pas bruler les étapes, sur ce media très volatile, exacerbant parfois, mais quand même très utile…
Quelques chiffres peuvent achever de nous donner le tournis sur cet univers invisible de communication, ce maillage de “big brother” subtil, en outil redoutable d’efficacité. Regardons le marché Français :
- plus de 52 millions d’abonnement en France (pour 60 millions d’individus…ça laisse rêveur)
- corollaire, une pénétration “cible totale” de 87% !
- un parc utile 3G/Multimedia d’environ 15M d’utilisateurs
- les revenus constatés :
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- plus de 500M€ en messagerie (IM, SMS, MMS…)
- plus de 350M€ sur les contenus (jeux, vidéos, tv…)
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- un taux d’équipement largement supérieur aux autres équipements dits “multimedia” : TV, PC, PDA, accès Internet et même ligne fixe !
Alors pourquoi encore une situation d’attentisme ? pourquoi pas plus de campagnes orchestrées, pourquoi une part encore infime dans le budget media des marques ?
Pour plusieurs raisons, dont on identifie bien les causes, mais dont les remèdes peinent à nous parvenir…:
- le parc de mobile très hétérogène :
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- fonctionnalités et usages, capacités (écran, définition, couleur, navigation, browser…)
- la technologie (processeur, OS, browser…)
- les moteurs applicatifs (Java…)
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- la sécurisation :
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- cryptage et sécurité des données
- applications de m-paiement
-
- les aspects que j’appellerai “user’s centric”, qui permettent en quelque sorte de “légitimer sur le mobile certains usages, de les reconnaître comme réels et pratiques” :
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- l’ergonomie, la navigation, la praticité
- l’adaptation à des situations concrètes et à une valeur ajoutée réelle et reconnue par le consommateur : autrement rien ne sert de créer des fonctionnalités, des applications sur le mobile, si le consommateur n’en reconnait pas la valeur et surtout la préférence (ie vs par exemple Internet ou d’autres pourvoyeurs de services)
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- les contacts qualifiés et bien segmentés :
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- les bases de données des abonnés sont jalousement gardées et travaillées par les opérateurs
- les critères que l’on peut récupérer, qualifiant et décrivant le consommateur, ne sont pas aussi riches que sur de grandes enquêtes consommateurs ou via le traçage Internet (cookies…)
- le taux d’opt-in constaté inférieur à la permissivité constatée sur le web
- la conséquence, c’est également une méfiance du consommateur sur cet outil qu’il considère comme “personnel” et dont l’approche marketing peut être considérée comme intrusive et par conséquent, donner des résultats inverses à celui escompté (rejet vs achat !)
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- la rentabilité au coût contacts des campagnes, les investissements n’étant pas encore amortis (ie par la faible utilisation marketing de ce vecteur) :
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- la collecte de données et le traitement/restitution des contacts et donc le prix de l’adresse restent chers par rapport à l’e-mailing, devenue un technique réelle de masse
- la production de MMS/MMS Video reste également chère par rapport à du flash, ou des effets animés du web
- enfin la conception d’un site wap, souvent évènementiel, ne trouve rarement sa rentabilité, dans la capacité à durer, et à envisager un référencement durable (ie sur Gallery par exemple), justement à l’opposé de l’évènementiel !
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Mais “quand il y a un but, il y a un chemin” et le potentiel étant considérable, il n’y a aucune raison objective pour que ce media ne décolle pas, sur le modèle du web (pas trop justement, l’analogie n’est pas si évidente…) et que les recettes outre-Atlantique ou Manche, ne se dupliquent chez nous…Une question d’adaptation du consommateur et des méthodes à la cible, et un peu de marketing Darwinien, le renfort des applications 2.0 mobile, et le marketing mobile saura trouver sa place dans les plans media des plus grandes marques…
Le Homeshoring reste “confidentiel” en France : jusqu’à quand ? septembre 26, 2008
Posted by evidencesx in centres d'appels, économie.Tags: économie, call centers, centres d'appels, homeshoring, téléphone, vente directe
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Le Homeshoring ou marché du centre d’appels à domicile, reste encore timide chez nous. Comme probablement nombre d’innovations, difficile à convaincre les entreprises Françaises, et les salariés concernés. Le principe : travailler de chez soi, comme agent de centre d’appels et/ou de traitement, une alternative aux centres d’appels locaux et au offshore (outsourcing à l’étranger).
C’est assez regrettable car le homeshoring recèle beaucoup d’avantages, directs et indirects, qui intéresseraient plusieurs parties prenantes : pouvoirs publics, environnement, salariés occasionnels, étudiants, entreprises cherchant de la flexibilité. Les avantages relevés font légion et il ne s’agit pas, contrairement à ce que l’on croit, d’une problématique d’isolement, de territoires vastes ou d’une vague légende. Les Etats-Unis, le Canada, l’Australie ont certes démarré bien avant nous, mais ce modèle peut s’exporter partout. On peut voir l’état de l’art sur la cartographie ci-dessous (source easycare), de cette activité dans le monde.
On peut dresser quelques chiffres se rapportant à ce “nouveau” métier :
- créé dans les années 2000 aux Etats-Unis
- l’explosion des technologies du web et la démocratisation de celles-ci a fait grandir l’intérêt et le potentiel
- environ 200.000 personnes travaillent dans ce secteur aux Etats-Unis (300.000 attendus en 2009)
Les avantages sont importants, à partager entre sociétés et salariés et quelques idées force, peuvent être avancées :
- des salariés autonomes, motivés, mobilisables à tout moment en cas de pics d’activité
- un niveau de compétences plutôt plus élevé par le profil plus senior du personnel à domicile : personnes ayant déjà travaillé au chômage, étudiants longs cycles, mères au foyer ayant arrêté leur activité temps plein…
- des conditions de travail optimales : bruit, confort, pas de déplacement (on évite les bouchons, le stress…)
- un travail “à la carte”, adapté à beaucoup de populations : étudiants, personnes au foyer, intermittents…
- des impacts non négligeables sur l’environnement (développement durable)
- une flexibilité très importante pour les entreprises, mais également pour les salariés
- un modèle qui, du fait de sa souplesse, est beaucoup moins soumis à coûts fixes que des modèles sur site, permettant d’investir par ailleurs des coûts de formation et de suivi plus importants
Quelques précautions sont néanmoins à prévoir, pour un fonctionnement efficace :
- un équipement suffisant et de qualité : ordinateur, accès ADSL, téléphone (équipement et ligne), espace privé de travail, logiciels de gestion divers
- une possibilité d’autoformation permanente (modules en ligne, quiz, enregistrements…)
- un encadrement, même à distance suffisant : l’isolement peut être une source de démotivation
- un système d’intéressement à la production, performance
- un outil d’information temps réel (type intranet)
- un module de planification partagée ou chaque agent enregistre en temps réel ses disponibilités
- au choix de l’agent, une spécialisation ou l’aptitude à être mutualisé, multi-produit : dépend des motivations et de “l’usure” du salarié dans son environnement produit
En bref, une activité qui pourrait même être subventionnée par l’état, dans sa lutte contre la pollution, pour les emplois “locaux” et l’accès à du travail temporaire de chez soi ; le développement d’activités de type “vendeur à domicile indépendant”, présente des précédents à saisir. Les géants du secteur des centres d’appels peinent à venir et à organiser en France de telles solutions, sur des échelles “industrielles”. Pourtant la relation client et la vente par téléphone sont deux activités cruciales pour des consommateurs potentiels, et les changements majeurs de la loi Chatel (ie obligeant les acteurs du e-commerce à fournir une hotline gratuite) devraient relancer le débat et de l’intérêt pour ce type de solution.
