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La nouvelle TV connectée engendre des mouvements de fond 16/05/2010

Posted by evidencesx in économie, développement commercial, digital, e-tech, numérique, stratégie, technologie, tv.
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Les choses vont vite. A peu près aussi vite que le débit alloué, la bande passante, mais plus vite que notre capacité à s’y projeter. La valse des acteurs de la chaîne « éditeurs, diffuseurs, fabricants et distributeurs » bat son plain. Tous affutent leurs arguments et leur stratégie, pour défendre leurs positions pour les uns, pour trouver des relais de croissance pour les autres. A l’occasion du phénomène de convergence, un terme bien réel, qui véhicule plus de phantasmes que de réalités, il est difficile d’y voir clair, tant les cartes sont rebattues sans cesse. C’est normal: sur un marché qui peine à croître, les traditionnelles recettes de la télévision (publicité, parrainage, abonnements et services additionnels) souffrent. Souffrent parce que ces modèles ont fait les frais de plusieurs mouvements de fond :

  • changement sociaux : emploi, mobilité, loisirs, capacité à consommer l’information, l’entertainment…
  • changements technologiques : des cycles de nouveautés qui s’accélèrent et donc font hésiter le consommateur à s’engager vers telle ou telle solution/technologie, qui s’avérerait obsolète, trop rapidement
  • changements économiques : la chaîne de valeur ne « vaut plus » la même chose, pour des services équivalents et notre propension à la consommer subit des doutes ; quelle est la valeur réelle des choses sur ce secteur ? des minutes de plaisir ? la détention d’un moment de loisir ?
  • changements de repères : qui fait quoi aujourd’hui ? les fabricants diffusent des applications et des contenus ? les diffuseurs fabriquent des réseaux ? les distributeurs réalisent des contenus ? les consommateurs créent leurs propres pièces artistiques (UGC) ? les réseaux d’informations se fournissent chez les clients, à la source…?

Le dernier salon « Connected TV Summit« , qui a lieu à Londres le 18 novembre explore pas mal de pistes et soulève bien entendu, les différents aspects du nouveau jeu « télévisuel » (je ne sais pas si il faut toujours l’appeler comme ça, tant les les repères initiaux ont changé.

On notera donc sur plusieurs sessions :

1) un monde hybride « broadband-broadcast », car :

  • les débits même importants, sont loin d’être disponibles partout et avant longtemps, voire jamais sur certaines zones ; d’autre part, le débit est aussi incrémental et fonction du nombre d’utilisateurs et de la sollicitation de ceux-ci…Sur certaines zones et pour aller au delà (HD, 3D, visio, son…) et augmenter la qualité, il faut encore plus de débit…
  • là où le broadcast lui, n’est pas limité par le nombre d’utilisateurs, mais plutôt l’équation « qualité/taux de compression », et permet d’adresser n’importe quelle zone, par exemple par satellite (le triomphe attendu du mobile, véritable plateforme gagnante, avec la 4G qui pointe son nez…)

2) les opportunités pour les acteurs évidents : diffuseurs et distributeurs pay TV

  • comment les applications et l’expérience consommateur va changer (ie avec une télé connectée en permanence) ; là encore les exemples du mobile, nous ayant appris à être connectés à de la vois, données, images ne permanence, donnent une idée de jeu…
  • la complémentarité en terme d’usages pour le consommateur entre « connectée » et « diffusée » : la connexion permettant l’expression du consommateur (voix de retour et TV social), la diffusion, l’administration unique de masse, de grilles de programmes. Un enrichissement de la promesse client, pour les acteurs existants…
  • comment cette TV connectée change mon mode de consommation de la télévision…enfin de ce qu’on appelait la télévision auparavant ?

3) les acteurs parallèles : fabricants d’électronique et éditeurs

  • fabricants qui profitent des débits pour connecter leurs « objets », cad les téléviseurs eux-mêmes, et se mettent à discuter avec…
  • …les éditeurs, qui cherchent à exposer leurs contenus, tout le temps, à tout le monde et sur toutes les plateformes (ie pour amortir les coûts d’édition)
  • mais aussi le monde des consoles de jeu, qui ont déjà eux, fait leur convergence avec le monde informatique (mémoire, CPU, connexion, débits…), intègrent des films, musiques, etc, contenus digitaux, pour conserver leur « audience » autour des parties de jeux. Il faut dire qu’un jeu, c’est presque un film maintenant, avec la qualité des développements et la puissance machine…Et comme un film, sort quasiment tout le temps en jeu maintenant…
  • où est la valeur du marché et qui la récupère ? quand tout le monde commence à faire le métier des autres, difficile de s’y retrouver, en termes de coûts, mais aussi en termes de promesse consommateur : auprès de qui et quoi, doit-il acheter maintenant ?

4) le business model de la télévision dite « connectée »

  • l’impact évident sur le ciblage, la personnalisation et donc la publicité (intrusive ?) de demain
  • encore une fois, un shift de la valeur sur les modèles publicitaires, les relations annonceurs-diffuseurs et les méthodes gagnantes
  • le marché des applications interactives : c’est vieux ça, sauf qu’aujourd’hui, ça sera mieux compris par le consommateur et utile comme prolongement de la relation « information/consommation », en live et tout le temps…
  • les opportunités et menaces pour les acteurs initiaux (pay TV) : comment vont-ils s’adapter, perte ou gain au final ?
  • la social TV : comment tirer partie de ce « nouvel » écran, pour y faire des choses issues du web (achats, information, chat, networking and dating…). Même si c’est rapidement compréhensible, il y a des limites tout autant compréhensibles. J’ai déjà eu l’occasion d’en parler

Vraiment il est utile de réfléchir à tout ça car, selon l’angle sous lequel on le visionne, il y a fort à parier qu’il y ait encore des déçus (dans les innovateurs trop en avance), dans les clients méfiants, enfin dans les acteurs existants, qui pensent faire de l’argent neuf, avec de vieilles recettes. A suivre cette belle aventure télévisuelle, en pensant à notre bonne vieille ORTF

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Relation Clients : pourquoi c’est essentiel… 02/05/2010

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels, crm, management, relation client, technologie.
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Avez-vous déjà accueilli vos amis ou votre famille avec un fusil ? Ouvert votre porte en jetant dehors le visiteur, avec une attitude désinvolte, méprisante ? Alors pourquoi le feriez-vous avec vos clients ?

Parce que souvent, vos clients ont ce sentiment d’être maltraités, malmenés, stressés…pour rien. Pourquoi ?

Parce que le fameux adage « ne faîtes pas aux autres ce que vous ne voulez pas qu’on vous fasse », bien souvent resté dans les cartons…Parlons donc de « l’importance critique du service clients », ou de ces fameux « ambassadeurs de la marque », concepts rabachés aux hordes d’agents de service clients…qui attendent juste les outils, la reconnaissance après les mots…Ce n’est pas « parler » mais plutôt « écouter » le concept clé. Fournir, servir le client sur ce qu’il souhaite, le voir revenir, heureux et parler autour de lui de vous. De vous, de votre marque. De votre attitude, votre dévotion. Et ça, il faut déjà en prendre conscience, il faut une « vision », des valeurs de marque, une envie de se dépasser, une envie de…clients. Clients qui en parleront autour d’eux à des non clients, qui deviendront clients. Pour faire ça, pas besoin de fusil ou de méthode douteuse et inamicale…et pourtant.

Les Faits :

D’après une étude du GBC consulting on “global consumer survey” qui date de 2006/2007, qui met en avant des faits incontestables, sur plus de 4.300 entreprises. Celle-ci montre l’importance du service clients sur la fidélité, et plus de 74% d’entre elles reconnaissent avoir envie de travailler avec des entreprises disposant d’un excellent accueil téléphonique. Un investissement sûr et raisonné, donc. Cette étude montre également la dominance, même à l’heure du search sur le web, du mode téléphone, dans l’approche utilisée pour joindre une entreprise.

Lorsque l’on s’attèle à conquérir sans arrêt de nouveaux clients, ceux-ci coûtent 5 fois plus chers, en coûts d’acquisition, que le montant qu’il faut s’attendre à dépenser pour fidéliser un existant (source F. Reichheld’s book “the Loyalty Effect”). On peut comprendre pourquoi la relation clients est effectivement un avantage compétitif (pour ceux qui douteraient encore de l’intérêt, voire de la mission sociale, à bien la remplir…). Ceux qui cherchent un job ou ont vécu l’expérience, savent ce qu’est la « première impression » : personne n’a de temps à perdre, il vous appartient d’être affuté, précis et professionnel, du premier coup…
Le concept de la « porte d’entrée » ou le frontal de réception est une réalité : accueillir ses clients est une affaire extrêmement sérieuse et requiert tact, compétence et attention. Et avant même de leur poser une quelconque question. Dans le secteur des grandes entreprises et/ou de parc clients importants, l’accueil clients est bien souvent dédié et sous-traité à des « agents » (de quelques uns à plusieurs centaines parfois…) et devient de fait, la porte d’entrée de la marque. En revenant sur l’étude  précédemment citée, les clients doivent souvent faire face à un serveur vocal interactif qui réserve quelques surprises : temps d’attente, ergonomie orientée « produit » et non « client », options invalides, répétitions…mauvaise expérience pour de mauvais comportements : le client en a marre d’être baladé, en colère, abandonne et se plaint. En bref, de la vraie bonne énergie négative…Alors si la première impression compte, donc bâtissons la en professionnel. Quelle que soit la solution retenue, soyez votre « premier client », agissez comme si vous souhaitiez de l’information de votre compagnie et prenez le temps de comprendre POURQUOI vous pourriez ne pas faire du business avec vous. Intéressant, non ?

Le Fossé pourtant…

A noter dès maintenant les effets, en cascade auxquels une société s’expose, à travers une mauvaise expérience donnée à ses clients…:

  • frustration chez les clients et les agents du service clients
  • augmentation des coûts de gestion et des taux de résiliation et/ou baisse de la fidélité
  • opportunités de ventes croisées manquées
  • baisse du moral au service clients et augmentation du turnover du personnel, du au stress et à des tâches non intéressantes
  • mauvaise image, colportage négatif, buzz rapide et désavantageux

Juste ce qui était décrit avant : écouter, c’est déjà la moitié de fait. Et le reste réside dans le fait de créer de la valeur pour le client, avant même qu’il ne le demande. Accueillons le…

Construire son accueil :

L’idée centrale est bien de dessiner ce que l’on veut faire de ses clients, et donc de visionner les valeurs de sa marque à travers eux. Pour retenir leur attention et la garder, il faut d’abord être attentif aussi à sa stratégie de veille et de portail d’accueil. La mode des SVI, par exemple, comme étant des portails interactifs vocaux, permet d’être attentif au cheminement que l’on réserve à cet accueil. Une étude de ASRNews montre que le plus gênant dans un serveur vocal réside dans le fait de répéter, tout un tas d’informations, que le client a déjà donné à la « machine »…Mais si vous prenez le temps de bien penser à la conception et à l’ergonomie, l’efficacité que l’on peut en tirer ressort comme :

  • un dialogue naturel = une voix constante
  • homogénéité du discours et de l’environnement de la marque
  • une automatisation de tâches simples et transfert de tâches plus complexes sur les agents
  • une capture des informations dictées
  • un apprentissage du système : le système apprend lui-même à chaque utilisation et s’enrichit

Prêt pour créer une nouvelle relation avec vos clients ? Prêt à booster votre image auprès d’eux ?

Du vrai, de l’authentique, du langage naturel pour un enrichissement de la relation avec vos clients. Et comme le mieux c’est aussi plus…:

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