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Les espoirs du management : la 6ème… 23/06/2012

Posted by evidencesx in économie, diversité, entrepreneuriat, management.
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…édition dans les très luxueux locaux de la CCIP, gentiment prêtés, lundi 18 Juin. C’est comme un appel à la mobilisation sans le Général De Gaulle, mais avec la fine fleur des patrons Français : Axa, La Poste, Essilor, RTL…Histoire de prendre au sérieux ce qui est désormais une science à part entière, mais surtout de réaliser l’importance du management responsable, au sens qui donne du sens (mais non de l’imbécilité de l’expression !). Organisé par Charles Van Haecke, créateur du trophée et sous le haut patronage de grandes entreprises, partenaires et parrains, la manifestation est rythmée autour de 4 propositions managériales « hors du commun » et 1 prix « hors catégorie ». Présentations, films et raisons du choix, nous assistons à des propositions exceptionnelles, avec :

  • Une initiative Norbert Dentressangle/Ares, locale de retour à l’emploi et d’employabilité intelligente
  • Une réorganisation interne des processus et des manières de travailler au CHU de Dijon
  • La sensibilité managériale du Mandarin Oriental, qui fait plus que de l’accueil et de la cuisine : il vend de l’expérience…et pour augmenter la satisfaction de ses clients, il magnifie les gestes, attitudes et comportements de son personnel à travers des expériences originales d’acquisition de la connaissance
  • la banque en folie avec la Société Générale qui réagit pour prendre en main (on dit coacher dans le métier…) ses personnels de back-office clients, pour leur donner un cap, du sens et rassurer les équipes autour de projets transversaux participatifs

Le prix « hors catégorie » met en lumière le formidable effort de SNCF/Transilient à St Lazare, pour diffuser de l’information en temps presque réel, mais surtout de manière transversale, fournissant un niveau d’information toujours équivalent aux 6.000 cheminots de la région concernée.

Ce qui me frappe d’abord c’est la passion…La passion dont on oublie l’origine mais qui constitue le carburant d’un management efficace et hors pair. Et la passion c’est contagieux…Le manager, dans sa situation « d’importateur de stress » et « d’exportateur de confiance » devient plus un conseiller, un guide, un mentor plus qu’un donneur d’ordres…Pourquoi ? Parce que la libéralisation de l’information débridée sur les plateformes collaboratives oblige à ne plus tout contrôler et déléguer le pouvoir (enfin) aux teams, qui responsabilisées et valorisées, retrouvent l’amour du chef d’oeuvre et la fidélité, bien dans leur entreprise. Dépassement de soi, envie d’apprendre, de transmettre et d’innover, plus de peur au changement…autant de mesures importantes pour la transformation des entreprises aujourd’hui.

Nous avons en effet parlé de science, et si effectivement le management est sous le coup de formations pointus, d’enseignements précis et de rouages huilés, il n’en demeure pas moins une discipline pour les hommes, par les hommes, un travail manuel de conviction, d’engagement et de décision. L’essentiel aller et retour et la permanence d’échanges de points de vue, forgent la relation et le style de confiance nécessaires au changement et à une autre forme de considération des équipes. Au fond, celles-ci ne cherchent qu’à donner le meilleur d’elles-mêmes et parfois l’incompréhension du manageur, les frustre et les contient dans un rôle d’exécution là où l’on pourrait en tirer le meilleur. « Oser, c’est déjà réussir ». Si nous savons oser et donner confiance, il n’y a aucune raison que l’imagination débridée des uns ne mette le feu à la collectivité et ne donne le goût à une nouvelle sorte d’entreprise, plus collective, moins hiérarchique où le manager est un guide et sait autour de lui, choisir et réunir les meilleurs motivations et initiatives.

Ce type de manifestation sait mettre en lumière des manageurs qui cherchent à se réinventer et profiter, dans leur époque des meilleures opportunités en écoutant les tendances démocratiques du management. Alors plutôt que « yaka faukon », tentons le « nous allons » en incluant le manager déjà dans une démarche d’implication initiale. C’est ainsi que se construit la vitrine du travail qui plaira aux jeunes, quelle que soit leur origine. Un avenir où ils respireront le travail bien fait et admireront leurs ainés, mentors et managers. Le premier pas est là…

Si vous avez aimé :

– voyez du côté du style managérial des femmes

– ou bien comment pourrait-on retrouver le goût de bâtir des chefs d’oeuvre aujourd’hui ?

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@netexplo customer : relation clients sociale avec Bouygues Telecom 18/06/2012

Posted by evidencesx in crm, digital, e-business, innovation, m-business, mobile, numérique, relation client, social media, web.
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Il fut a priori difficile et gonflé pour un groupe comme Bouygues, non issu des telecom et de surcroit après deux leaders bien implantés (ie Orange et SFR), de bâtir de l’innovation sur le mobile. Et pourtant. Innovation, oui. Culture sûrement, car le bâtiment ce n’est pas la même chose. Et puis il y eut l’invention du forfait mobile que l’on doit bien à Bouygues Telecom, qui a totalement démocratisé la téléphonie mobile personnelle. Dans cette aventure tumultueuse, ponctuée dernièrement par l’arrivée de Free mobile, il y a d’abord une marque brassée par les communautés, et aujourd’hui une organisation du “lacher-prise”, mais jusqu’où ?

Puisqu’on parle à foison du “numérique”, il est un métier où probablement le numérique aura bouleversé les choses : la relation clients. Frédéric Champion, Responsable Développement relation clients, nous en livre quelques recettes : opportunités de conversation, de contacts, changements culturels évidents, par l’adoption, par les clients, des canaux digitaux, avant même que les enterprises en interne, ne les appréhendent. Comment donc ne pas l’organiser et “conduire” cette conversation et la modérer.  La relation clients serait donc le 5ème P du Marketing, où l’obligation pour une marque de fidéliser et de converser avec ses clients. Si les modes transactionnels étaient roi, l’heure serait plutôt à “l’expérience” client où la transaction est une issue possible mais pas obligatoire et dépendrait d’un environnement et d’un contexte favorables. Il faudrait donc organiser ce contexte en accord avec les valeurs de la marque, pour favoriser la confiance et les échanges constructifs. Et ce contexte c’est déjà un terrain de jeu fertile de l’expérience, qui ne se résume pas à la transaction. Le bien-être et le contact émotionnel sont un capital important dans la durée pour fidéliser et construire la confiance.

C’est ce qu’a fait Bouygues Telecom en construisant d’abord un dispositif social avec une volonté centrale : ouvrir la conversation avec le client, construite avec de la marque sur une proposition comportementale nouvelle, autour de ses offres. Un défi qui nécessite :

  • d’y croire
  • de faire adhérer le client
  • de le faire participer  à la communauté
  • d’être capable surtout de déveloper et d’accepter des idées qui viennent de “dehors” (quelle horreur souvent pour l’ego d’une marque !)

Puis l’esprit de conversation s’est rapidement transformé en opportunité d’innovation avec la création de la marque mobile « B&You », la marque 2.0 mobile de BY Tel. Si les offres de base sont créées par BT, les évolutions suivantes sont issues de l’interaction et de la conversation avec la communauté et surtout, dans la communauté. Whaou.  Il fallait oser, même s’il est vrai que le forum de Free est également et depuis longtemps un bon exemple de “crowd innovation”.

Regardons de plus près la construction du “web social” chez BY Tel :

  • recruter des fans (d’abord sur Facebook)
  • développer le service : réponses clients pour augmenter la satisfaction clients et montrer l’attention de la marque aux prospects
  • repérer et stimuler les ambassadeurs (on va dire les influenceurs)
  • générer de la recommandation active (par les influenceurs)

4 outils principaux comme terrain de jeu : Twitter, Facebook, Giiks.com et Woobees (forum)

Ce dispositif a cru très rapidement et constitue la couche de fond de la relation sociale de BY Tel. Et ça c’était juste avant

Avant l’arrivée de Free, qui a déclenché un formidable flashmob post et pendant le lancement de Free, pour envahir et saturer les canaux 2.0 des opérateurs historiques. Bel exemple de tempête et de réactions orchestrées…Et pour s’en sortir, revenir aux fondamentaux : servir les clients first. Quick mais pas dirty. Répondre aux interrogations réelles et légitimes, aux angoisses de consommateurs que l’on traite de pigeons. Besoin de réassurance, de pédagogie. Ecouter et entendre les cris dans la tempête. Et négliger le bruit (important !) inutile généré par les attaques plus ou moins régulières, permises par l’ouverture de la conversation sur ces communautés. Oui je sais vous allez conclure : comme c’est dangereux. Je dirais que c’est comme le verre à moitié vide et à moitié plein : mais aussi quelles opportunités gigantesques de preuve d’attention au client…Si la peur paralyse, là aussi elle n’est pas bon conseiller. Affronter la vague, quelle que soit sa hauteur car ici on en voit pas l’importance avant, c’est l’enjeu, faire face…”si je ne peux pas maitriser les vagues, je peux toujours apprendre à surfer”, c’est un peu le comportement à avoir en gestion de crise. Pas l’autruche, faire face, avec humour, mais concentration et professionnalisme.

Bouygues Telecom, à l’image de son expert social le célèbre Tanguy, a mobilisé avec son équipe ainsi, tout son humour en restant pragmatique, transparent et utile. Nous montrant donc que les réseaux sociaux ne se limitent pas à de la perte de temps, mais bien utilisés, dans leur temps et leur contexte, se révèlent de formidable leviers de sympathie et de relation, vraie.

Il faut juste bien lire le mode d’emploi, avant de s’en servir afin d’éviter les sinistres domestiques…Réapprendre à marcher, tout connecté. Connecté à notre réalité digitale et sociale, lame de fond qui parle vraiment au consommateur d’aujourd’huiEt l’aboutissement serait d’étendre la philosophie B&You à toute la gamme de By Tel et de l’appeler : You&B. Une manière d’achever la démarche de client au centre du débat…

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@netexplo change : un éclairage plus pragmatique de l’innovation 11/06/2012

Posted by evidencesx in économie, digital, e-business, entrepreneuriat, innovation, mobile, numérique, social media, technologie.
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Format intéressant sur une journée, le netexplo “change 2012” s’est tenu à la CCIP de Paris, vendredi 8 juin. Sur le même principe que le forum netexplo, avec des prix mais cette fois-ci initiatives essentiellement Françaises, avec 6 prix remis, dont 1 grand prix remis par Laurence Parisot, Présidente du MEDEF. 3 catégories pour ces prix : Marketing, RH et Innovation. 6 prix remis parmi 56 dossiers présentés par 19 entreprises dans les 3 catégories. Un format plus proche des exigences pragmatiques des entreprises partenaires, pour plus de potentiel opérationnel, mais moins de portée sociale dans des pays lointains. Un format qui complèterait donc, le dispositif observatoire, zoom, customer, conférences, management… qui constituent des moments privilégiés d’étude et d’échange, proposés par netexplo.

Chaque présentation de prix est organisée selon le rythme suivant : une introduction réalisée par un professeur d’HEC évoquant un contexte d’innovation et formulant l’environnement d’intervention de l’initiative ; une présentation réalisée ensuite par l’entreprise primée, puis un débat avec la salle, selon le modèle “micro-message” avec Balloon. Puis une conclusion, avec la remise du grand prix “netexplo change 2012”, choix formulé parmi les 6 projets primés et présentés. La journée est rythmée par un déjeuner networking permettant d’échanger entre experts et par une présentation de Bernard Cathelat, le “trend report” ou quand le numérique transforme l’entreprise et la vie, tout simplement.

Le rythme. Le web change le rythme de nos vies. Change aussi la confiance que nous pouvons apporter et obtenir, dans la relation à l’autre, par le fait que ces relations changent aussi, par le media que l’on utilise.

73% des Français ne pourraient se passer du web aujourd’hui et 70% pensent que l’Internet change leur vie. C’est dire si comment ce qui ne reste qu’un “outil”, est capable de révolutionner nos plus profondes et sûres approches professionnelles.

L’invasion des contacts par communication électronique déclenche une profusion, une incapacité à vérifier “real-time”, la véracité et la qualité des contenus échangés.  Les enjeux du changement dépassent bien entendu la simple technologie et forcent à se projeter dans le futur et imaginer…Et l’imagination fait parfois peur, car elle nous fait nous frotter au risque. Une notion communément fuie, mais aussi carburant grisant pour l’entrepreneur. Or, l’Internet est disruptif et contraire aux règles, process établis, qui font fonctionner les entreprises. Comment se projeter dans l’innovation sourcée, vers l’usage, le débat ? Les sujets sont ouverts et débouchent sur des champs rendus possibles à l’aube de notre imagination…Cette imagination doit être partagée et canalisée, c’est là le plus grand enjeu de cette transformation 2.0 : management, team building, training, nouveaux métiers, process…toute l’entreprise est au coeur du débat et concernée pour réussir les changements nécessaires à la réactivité et à la plus grande intelligence du client.

Pourquoi faut-il travailler ? Et en quoi l’Internet va changer le travail ? Les réseaux sociaux, véritable plateforme d’échange ou perte de temps ? L’internet, opportunité ou risque en terme d’emploi ? Autant de questions qui planent et constituent le champs d’investigation d’aujourd’hui.

Retour de l’individu, par le self-service des services, conduit par des raccourcis visant à remplacer l’homme par l’électronique, l’urgence est de replacer l’humain au centre de l’innovation, car celle-ci est d’abord pour améliorer l’humanité avant d’effectuer une prouesse technologique. C’est le propre de la recherche sur la santé par exemple, et doit constituer la règle de toute innovation digne de ce nom.

Les projets présentés retenus dans chaque catégorie :

  • Marketing et Communication :

SNCF Open App (open data) : “stimuler l’usage des datas de la SNCF par une stratégie de crowd-sourcing organisée par une plateforme collaborative, sur comment créer des apps utiles pour la SNCF

SGG Glass Compass de St Gobain : app qui permet d’identifier le bon vitrage en fonction de l’habitat (lieu, type, surface, orientation), visant à l’optimisation de son équilibre de consommation énergétique.

  • Management et RH :

Euréka, la plateforme collaborative en interne du groupe Pages Jaunes, initiative ayant fait l’objet d’un @netexplo customer ici

Women@Renault : un projet d’envergure chez Renault pour promouvoir et mettre en place la mixité chez Renault, un métier traditionnellement et culturellement masculin

  • Innovation :

Voyages-SNCF.com avec e-travel, une application de social commerce permettant de consommer du voyage et une expérience dématérialisée de bout en bout de la relation.

IBGStar pour Sanofi, le lecteur de glycémie pour Iphone et l’application permettant de faciliter la vie du patient diabétique.

Le déjeuner networking, organisé par tables métiers/secteurs, permet d’échanger avec les lauréates, les entreprises, les professeurs chercheurs, “IRL”.

Vient ensuite Bernard Cathelat et sa tonalité new-age version 2.0 qui nous soumet le “trend report” et les dernières tendances engendrées par l’Internet. Big data, track&profile, micro-réseaux sociaux, cash/match…contrôle, censure, liberté et expressions. Monitoring, regroupements, équipe et collaborative ?

Le nuage est plus que là. Il est chargé. D’énergie positive et négative et n’attend que notre créativité pour se déchaîner pour le meilleur et pour le pire. De toute façon, il y a toujours un interrupteur…

Le grand prix parmi les 6 primés revient ensuite à IBG Star de Sanofi, pour son initiative auprès des diabétiques, qui se développera au delà de la plateforme Apple sur d’autres standards. C’est Laurence Parisot qui remet ce prix avec enthousiasme et entame un hymne particulièrement passionné pour défendre l’industrie Française. La cohésion de tout un système entrepreneurial, qui lui aussi connaît des virages particulièrement inquiétants : crise de confiance auprès des dirigeants, relais de croissance à l’étranger, ressources financiers raréfiées,  éco-système défaillant, orientations politiques incertaines, place en Europe et devenir de l’Europe. La mobilisation du coeur de l’entreprise doit être entière et le digital un levier de renouveau et de facilitation : renouveau des idées, des possibles, création de métiers, filières, formation trans-générations, du lien social enfin, avec l’échange intellectuel mondial et la mise en réseau des entreprises.

Le changement est inéluctable. Alors de “ce qui est inéluctable, feignons de l’organiser” à “redonnons l’envie avec l’enjeu et l’élan numériques”, le tissu industriel et de service doit connaître les joies de l’expérience digitale : parce que c’est bon, c’est joyeux et c’est utile, mais pas comme une nouveauté qui passe de mode mais comme une rupture majeure économique et sociale.

Un nouveau format donc réussi qui mixte bien les compétences académiques, entrepreneuriales et éducatives, pour redonner gout à l’innovation proche de chez nous, de celle que l’on exporte bien et qui transforme l’individu et l’entreprise.

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L’optimisme, une valeur à enseigner et cultiver 04/06/2012

Posted by evidencesx in développement durable, leadership, management.
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L’optimiste est celui qui ne renonce à rien. « Et puisque l’inaccessible est pour plus tard, essayons l’impossible ». Car pour l’optimiste, tout est possible, car il est sur que tout sera accompli, un jour. Ce surcroit de « confiance », et surtout de pari dans l’avenir est capital dans l’entreprise, au sens de la construction d’un projet quel qu’il soit. Et donc extrêmement précieux pour l’esprit d’entreprise, l’entraînement des équipes, la motivation de groupe et l’ambiance collaborative. Un optimiste est très contagieux, voire convoité et jalousé, tant il attire le bonheur et rayonne autour de lui. Et au fond, la vie n’est faite que de bonnes choses, avec quelques revers qui ne durent jamais longtemps, non ?

Un essai de Suzanne Segerstrom, Breaking Murphy’s Law, montre que la persévérance et la motivation nourrissent l’optimisme. Un signe de plus pour être positif, malgré l’échec et le malheur, en tournant le dos au côté inéluctable décrit par Murphy. Il y a un côté conquérant et entrepreneurial à ne jamais se laisser abattre, caractère de persévérance, impliquant et bâtisseur pour l’optimiste, mais surtout : il aime ça. Il y a donc à la fois, envie et rétribution, une auto-alimentation en « ressources existentielles, en cherchant, coûte que coûte, le bon côté des choses. En cotoyer, c’est extrêmement ressourçant…

Y’a t-il un effet « gènes », c’est possible. Mais on est sur que l’environnement et l’éducation contribuent fortement à la capacité positive et optimiste. Cultiver l’estime de soi, sans pour autant à « élitiser » tout le monde est constructeur pour les enfants, et peut-être travaillé à l’échelle de l’entreprise…eh oui, il faut apprendre à féliciter aussi en entreprise, à engager un cercle de collaboration « win-win » où l’agent économique apporte plus que son travail : son humeur optimiste. Quelques règles peuvent être citées comme par exemple :

  • agissez d’abord, les effets positifs suivront ; une manière de relancer le débat de l’engagement et de l’initiative
  • pour réussir, il faut faire semblant : on peut apprendre l’optimisme en faisant tout pour l’être
  • adopter le positif, c’est renoncer moins et être plus combatif ; se servir de l’échec comme d’un ami, entreprendre…
  • éviter les discours intérieurs, pensées négatives, ne pas s’appesantir sur les échecs

Alors prêts ?

Couchez sur le papier en fin de journée, 3 évènements positifs, pour achever votre journée sur cet élément de gloire…et l’écriture fixe et mémorise, et surtout permets de reprendre ses notes en cas d’humeur moins heureuse…Quelle que soit votre activité, isoler les aspects gratifiants, s’entourer de personnes positives et pleines d’allant, se concentrer sur des situations gérables et déporter les autres pour plus tard.

Rien que d’écrire ça, ça fait un bien fou, alors j’espère qu’en le lisant, ce sera contagieux et vous apportera tout l’optimisme de votre journée. Positifs du monde, rencontrons-nous !

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