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La drôle de transformation… 30/04/2019

Posted by evidencesx in économie, business development, innovation, management, stratégie, transformation, Uncategorized.
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Aujourd’hui tout est transformation. Un vrai objectif plus qu’un moyen d’innover. Toujours plus, sous pression, pour ressembler, copier ou tout simplement continuer d’exister. Les mots et concepts sont à la mode et emploient nombre d’entreprises avides et de conseils pas toujours bien avisés. On génère du business, du changement et de fausses promesses du grand soir. Quelles sont réellement les aspirations sous-jacentes d’une telle agitation ? Mode, nécessité ou miroir aux alouettes ?

La Transformation du tout

Alors on ne parle que de ça, comme un totem moderne, la nouvelle patte de lapin ou le grigri qui sauve. Pour aller mieux, on transforme. Qui, quoi, pourquoi, ça c’est une autre histoire. On réinvente le bouc émissaire, cher à René Girard, pour tout changer tout doit changer. Trouver des causes, trouver des coupables : changements d’équipes, d’organisations, d’outils, on investit dans de nouveaux gadgets. La mise à mort créé la société. Bref, un bon changement (presque) mieux qu’une bonne guerre. Vous connaissez bien entendu le célèbre cartoon concernant le changement…

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En effet, il est tellement plus facile de transformer, en imputant le non fonctionnement à « avant » ou à « d’autres », sans vraiment toutefois comprendre ce qu’il faut changer, pourquoi, etc. Gommer son histoire, gommer son passé, croire à un nouveau départ, c’est louable, encore faut-il comprendre pourquoi on en est là. Tirer des conclusions, analyser et parier sur l’avenir. Mais comme dit l’adage, « on sait ce qu’on a, on ne sait pas ce qu’on aura… ». Et il y a désormais une bande d’usurpateurs du changement, qui vous mettent en tête que changer c’est être bien vivant, en copiant le lean management, les startups, la flexible attitude, etc. Se multiplient donc les cabinet spécialisés en transformation, et on ajoute « digitale » parce que ça fait mieux. Le digital n’étant qu’un outil, qui s’il est mal utilisé, ne produit rien voire, l’inverse des résultats escomptés, en coûtant beaucoup d’argent…un peu comme se soigner avec un mauvais médicament.

Pour savoir où on va, il faut savoir d’où on vient…

Je crois que cette euphorie aurait probablement plusieurs causes :

  • une certaine envie de nouveauté, comme un pansement sur une jambe de bois, où on invente de nouveaux besoins…changement pour changement. Comme on sacrifie une équipe, une idée, on jette ce qui ne fonctionne pas sans vraiment comprendre ce qui ne fonctionne pas. Un nouveau moyen soignera sans doute la cause.
  • une paresse à poser les bonnes questions, où réparer coûte plus cher que changer. Le syndrome de la consommation effrénée, le renouvellement permanent. Courir après demain, sans comprendre aujourd’hui.
  • une sampiternelle course aux nouveaux besoins, sans réel besoin. Vouloir sans savoir.
  • le digital ouvre tellement de perspectives, qu’on va en faire des storytellings à toutes les sauces, même là où on n’en a pas besoin.
  • le syndrome totalitaire : qui n’a pas eu entre ses mains un objet dont nous utilisons seulement 20% des capacités ? Mais savoir qu’on peut tout, rassure et donne un sentiment de puissance. On a bâtit ainsi des logiciels, processus, organisations…sous utilisées, qui sont ensuite jetés ou déconstruits sans usage réel. On provoque l’obsolescence sans en cerner l’usage ni les capacités. Ainsi va le gâchis.
  • le zapping du plus vite, sans doute même sans aimer la vitesse, mais pour rester le premier (en quoi ?), rester devant, avoir ce sentiment d’élite en accélérant sans être jamais dépassé. La même ineptie que la vitesse au volant pour grise notre ego.

Il s’agirait de grandir

Les analyses bien menées sont parfois longues mais terriblement emplies de sagesse et d’enseignement. Si nous n’avons plus la patience de chercher à comprendre, parce que c’est trop compliqué, c’est plutôt navrant. L’effort consenti en vaut largement la chandelle (laquelle éclairera toujours mieux que de foncer dans l’inconnu sous prétexte de transformation). L’inertie au changement est grande certes et la transformation n’est pas pour tout le monde et tout le temps. Un temps pour tout. Or aujourd’hui, transformer c’est le placebo miracle pour tout car il crée l’illusion du tout nouveau en effaçant les réalités qui dérangent. En effaçant sans résoudre dans le fond, les problèmes. Des outils qui changeraient les mentalités ? Les comportements ? Les objectifs ? Une forme de poudre de perlimpinpin, opium du peuple, mais véritable écran aux réalités qui dérangent. Les nouveaux jouets des classes dirigeantes, permettant de promettre sous des noms pompeux du marketing moderne, le changement le vrai, aux actionnaires impatients.

A la fin de la pièce de théâtre, les masques tombent et les résultats aussi. A t-on pris le pouls des organisations pour vérifier le mieux ? Rarement. Le changement c’est maintenant et tout le temps, pour permettre de battre le temps qui passe. Une forme de fuite en avant où « l’herbe est toujours plus verte ». Désirer ce que l’on a pas pour mieux ne pas en profiter lorsqu’on l’a. Le consumérisme à tout va, pour posséder sans comprendre.

digitaltransformation

Alors les transformations à tout va, c’est bien simple : plus il y en a, plus ça occupe et plus ça sème le trouble et la confusion. Une autre manière de fuir la réalité qu’on veut plus voir, de ne pas régler les vrais problèmes. L’industrie du spectacle digital a encore des beaux jours devant elle, les Vivatech mondiaux peuvent continuer d’endormir les gens (vous imaginez retenir quelque chose lorsqu’il y a 2.000 startups en présence vous ?). A force de transformer, on revient au même point de départ, moins riche et encore plus embrouillé. La transformation digitale serait donc le nouvel opium de l’économie, faisant rêver les cohortes de startups rêvant de licorne et les grandes entreprises s’achetant une conscience de pseudo innovation.

Si le trip est bon, la descente risque d’être douloureuse…

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Le Client, collectionneur d’envies ? 25/11/2018

Posted by evidencesx in crm, digital, expérience client, expérience clients, marketing, numérique, relation client, social commerce, Uncategorized.
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Le client est toujours Roi. Empereur, même. Capricieux, inflexible, exigeant, toujours plus informé et expert, il demande des expertises et une précision en continu, un apprentissage de tous les instants. L’ubiquité et la permanence des envies et des sollicitations n’a aujourd’hui plus de limites. Caprices, envies et désirs délinéarisés, sans répit ni coupure, exigent aux marques un sans faute. Le traditionnel processus du stimuli, de l’information, de la comparaison, du passage à l’acte d’achat et de la consommation est continu. Il s’autoalimente d’ailleurs par le « toujours plus », faussement argumenté par le « mieux’ et sans fin par le « jamais assez ». Autrement dit, il n’y aurait donc plus de but en soi, plus de finalité consumériste, mais une succession de « voyages » et d’expériences à collecter. L’accomplissement du désir serait infini et remplacé par le bien-être de la collection, la forme remplaçant l’usage et faisant oublier l’objet, le service et la consommation.

Le train de la vie consumériste

Il y va de la consommation, comme de la vie et de la maturité. De spectateur, alimenté par ses parents, mais de plus en plus stimulé et surtout de plus en plus tôt, on prépare par des méthodes précises et efficaces, notre cerveau et nos émotions. Les envies ne sont plus naturelles, mais bien inconsciemment fabriquées par des mécanismes ingénieux et bien rodés. La magie du marketing, des stimuli, de la convoitise entre en jeu, forçant une croissance du besoin au travers d’illusions, elles bien réelles. Forcer la demande par une croissance irraisonnée conduisant à une consommation galopante, aveugle et insensée. Au milieu, le client acteur drogué, figurant d’une pièce où il est une unité économique anonyme, exploité par un metteur en scène machiavélique : la marque.

ClientCollectionneur

Du cycle de vie au cycle d’envies…

On connaissait déjà le « cycle de vie« , traquant et traçant le niveau de maturation de l’intérêt d’un consommateur pour une marque. De profilé, suspect, prospect, etc à ancien client ou client fidèle ambassadeur… Une sorte de jeu de piste, entre expériences, rencontres et phases de séduction. Ce cycle descriptif reproduit le parcours (ou les parcours) et peut-être valorisé en termes économiques pour les marques, permettant ainsi de mesurer les investissements nécessaires et légitimes, et donc le ROI de chaque phase…Mais au delà de la valorisation économique, les phases de ce cycle illustrent également l’intensité de l’envie du client pour la marque. Le profiling moderne et le « data crunching » permettent même d’identifier des clients potentiels avant même qu’ils ne se doutent qu’ils sont faits pour consommer la marque…d’après des historiques affinitaires et des algorithmes construisant un « match » avec un seuil de succès. L’envie est détectée et bien souvent transformée en acte d’achat. Mais n’est-ce pas ainsi le rôle du Marketing depuis sa naissance, de susciter un besoin que l’on n’a pas ? Le client collectionneur lui-même n’est-il pas fasciné par l’excitation de sa collection et donc, d’exciter ses envies, par dessus tout ?

ClientCollectionneur_envies

Chaque phase nécessite une attention et des moyens particuliers, pour optimiser le succès de passer à l’étape suivante. Chaque phase contient également tout de la phase précédente et fait grandir l’envie de manière très astucieuse, en stimulant par des messages et méthodes adaptés le client. D’abord conceptuelle, la marque vise une réaction (inclination, puis action), qui va stimuler et teaser le client jusqu’à satisfaire…ou décevoir. Plusieurs limites sont constatées régulièrement sur le sujet :

  • pas d’adaptation message/outils/canal à la phase d’envie ; la marque va parfois trop vite, ou agit en décalé, ce qui a la désagréable impression d’être soit en retard, soit trop pressé
  • la phase précédente est-elle « digérée », a t-on bien vérifié l’assimilation des émotions et des stimuli, et leur compréhension ?
  • l’urgence des périodes promotionnelles peut intégrer plusieurs émotions d’un coup, pour brûler les étapes et créer le rush (c’est le rôles des soldes par exemple !) et de fait, « bousculer » la hiérarchie des besoins et du processus rationnel
  • chaque individu est évidemment différent dans son approche de consommation et les retours constatés sur les phases d’envies, sont aussi variés : bien les apprécier et en tirer les conclusions pour la phase suivante permet d’affiner les ressources en jeu
  • ne pas oublier que l’ère n’est plus « que » transactionnelle, mais « expérientielle », il faut donc être patient et ne pas s’attendre à chaque phase, à une action ; des phases de culture de l’envie…mènent à un bon élevage…qui déclenchent de belles réactions, et apprécier ainsi les résultats. Mais le chemin est plus important que le résultat, dans une approche de réplication, voir d’industrialisation du processus.


Préparer l’après collection…

…est en effet une étape délicate : lorsque la « collection » est terminée, on constate le « blues » du client collectionneur et une chute drastique de l’envie. Tout collectionneur est excité jusqu’à collecter sa dernière pièce et une fois sa collection terminée, un grand vide s’empare de lui, un manque de repère, de sens. Excitation, joie, frisson…et vide. La marque doit donc stimuler en continu le collectionneur pour ses prochaines pièces. Au risque sinon de participer à sa descente, pire à sa désintoxication, oubliant ainsi son attachement à la marque. Les relais d’envies doivent donc être imaginés en continu. Les soldes permanentes ne sont-elles pas un moyen facile de créer de l’addiction à des besoins que l’on n’a pas ? Mais elles sont hélas, toujours basées sur le prix, consistant à dégrader la marge et la valeur économique de la marque. Oui, il y a pourtant d’autres solutions pour maintenir le feu et l’envie, si l’on veut bien s’en donner la peine. Une forme d’innovation commerciale plus rare, mais tellement plus excitante. Mais surtout surprenante, dans le sens donc moins copiable en jouant sur les émotions et le registre des sens…
Enfin, que dire de notre rôle majeur pour la planète, où de plus en plus de consommateurs prônent la décroissance ou croissance raisonnée ? Les marques sauront-elles s’accoutumer de ce rythme moins juteux, mais tellement plus épanouissant ?

Less is better (no « more », anymore…) ?

La Décivilisation est amorcée… 16/01/2017

Posted by evidencesx in économie, flexible, innovation, politique, stratégie, technologie, Uncategorized.
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Nous voici devant une impasse, un monde infini avec des ressources qui elles, se tarissent. Il est temps d’évoquer la « décroissance », ou la « disruption positive », tant les technologies nous autorisent des futurs possible, à l’aune d’un « autre » monde.

On peut toujours en effet nier l’évidence, mais elle s’impose à nous. Economie, croissance, ressources, population, espérance de vie…tant de facteurs qui vivent leur croissance de manière indépendante, mais qui pourtant sont fortement corrélés.

La décroissance n’est pas synonyme d’appauvrissement, mais plutôt de « mieux » avec « moins ». La revanche de « l’être » sur « l’avoir ». Une autre époque (formidable ?), qui nécessite une remise en cause globale et solidaire. Autant dire, un beau chantier d’injonctions paradoxales, qui s’impose à tous. On pourrait donc y voir un principe de « dé-civilisation », au sens d’une grande étape à franchir, pour aborder l’avenir autrement. Collectivement, de manière responsable et sans panique…

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On peut recenser a minima, « huit idées-force de dé-civilisation » :

  • Le démontage social, économique et écologique a déjà commencé. Les signes autour de nous indiquent que toute notre manière de vivre est en train de devenir « histoire ». Nous allons devoir faire face à cette réalité avec lucidité et apprendre à vivre autrement. Une forme d’adaptation « Darwinienne », contrainte par l’écosystème des forces mondiales.
  • Nous rejetons la fatalité qui soutient que les crises convergentes actuelles peuvent être réduites à un ensemble de « problèmes » nécessitant des « solutions » technologiques ou politiques. Ces solutions sont désormais du domaine citoyen, dans le sens d’une meilleure conscience et utilisation des ressources de notre terre. L’apprentissage du « test and learn », avec des cycles qui s’accélèrent et des issues incertaines, mais plus appropriées.
  • Dans l’éternelle chasse au bouc-émissaire, nous voyons les racines des crises dans les histoires que nous nous sommes racontées à nous-mêmes. Nous avons l’intention de mettre au défi l’histoire qui soustend notre civilisation : le mythe du progrès, le mythe de l’anthropocentrisme et le mythe de la séparation de la « nature ». Ces mythes sont plus dangereux du fait que nous avons oublié qu’il s’agit de mythes et que la réalité nous rappelle à la sagesse. Sagesse du concret quotidien et des impasses probables.
  • La narration va bien au-delà du simple storytelling, divertissement bien connu. C’est par les histoires que nous tissons la réalité, mais cela doit être dans une optique de solutions rapides et efficientes.
  • Les humains ne sont pas l’objet ni le but, mais des créatures historiques, aléatoires et semble t-il, plus « intelligentes ». Notre art commencera par la tentative de sortir de la bulle humaine. Avec une prudente attention, nous allons nous réengager avec le monde non-humain. Et « l’intelligence artificielle » nous y aidera ou nous remplacera. Il est temps d’y penser car c’est encore l’être humain qui a la télécommande, avant le règne des robots.
  • Nous allons célébrer l’écriture et l’art qui s’inscrivent dans un sentiment de lieu et de temps. Notre littérature n’a trop qu’un sens culturel et historique alors que le langage, l’écriture, la lecture marquent et célèbrent notre intelligence. Au delà du divertissement, elle structure notre pensée, notre personnalité et fixent nos idées. Une civilisation qui n’écrirait plus ne se raconterait ainsi plus et n’aurait plus d’héritage tangible.

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  • Nous ne nous perdrons pas dans l’élaboration de théories et idéologies. Il faudra trouver des solutions pour tous et pour réduire l’injustice, principal fléau de dé-civilisation. Avec la rage, le respect de la nature et de nouvelles ressources non plus « exploitées » mais cultivées et respectées. L’énergie de toute part permet le mouvement, même s’il n’est pas perpétuel.
  • La fin du monde tel que nous le connaissons n’est pas la fin du monde tout court, mais la fin « de ce monde ». Ensemble, nous trouverons les chemins qui mènent vers ce monde inconnu devant nous. On le sait bien, l’inconnu et le changement sont deux facteurs de stress et de peur. Mais la peur fait réagir…

Et demain ?

Ayant écrit cela, il faut se demander, si vous lecteur vous êtes prêts à sortir de vos privilèges et du confort artificiel qui c’est sur, ne durera pas. Avec quel rôle, quel avenir et quelle maîtrise de son destin. Nous avons l’intelligence (humaine et bientôt artificielle), et la matière (ressources), le produit de ces éléments n’est-il pas le monde organisé ? Quel monde, encore à définir souhaitons-nous ?
Ce qui est sur, c’est qu’une fin arrive et qu’une autre époque doit démarrer. Y aura t-il synchronisation et sinon à quel prix ?

 

Quand l’écriture aide les managers à développer leurs expériences en compétences… 18/02/2016

Posted by evidencesx in diversité, leadership, management, RH, thinking, Uncategorized.
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Qu’est-ce qu’aujourd’hui l’écriture dans la tête des jeunes générations ? Au mieux des devoirs, contraintes, un outil, mais rarement un plaisir. Et pourtant, écrire est une tradition ancestrale et elle a valeur d’histoire, d’histoires aussi et parfois d’exutoire. Et comment celle-ci peut aider les managers, dans leurs expériences variées et tumultueuses de leur quotidien ?

La digitalisation des contenus a transformé nos usages de communication, comme les outils désormais quotidiens que nous utilisons : SMS, mails, chats, videoconférences…Nous avons transmis très vite nos savoirs et sentiments, à travers les canaux de la technologie galopante, usages qui surgissent bien vite dès l’école de nos jours.

Il serait inutile de freiner, de craindre voire de repousser l’innovation telle qu’elle se présente, inutile car elle est souvent synonyme de progrès, de productivité et de bien-être amélioré. Dans ce dernier point, on pourrait tout de même se demander si être désormais joignable à toute heure améliore le bien-être…Mais bon, la grande révolution numérique, même si elle laisse sur le carreau des métiers, des fonctions voire des industries entières, n’est que le fruit de l’homme, par l’homme, et nous l’espérons, pour l’homme.

La seule valeur qui semble résister et qui demeure constante et valorisable : le temps. Nous chassons plus de temps, « mieux » de temps, bref gagner du temps est une gageure, sans parfois profiter de celui qui passe et de ce qu’il contient. « Carpe diem » semble aux oubliettes donc, et dans le temps de l’entreprise qui en manque en permanence, il est difficile d’échapper à la standardisation : process, formation, entretiens, recrutements, profils…Le standard rassure, profite et est efficace (sur ce point, loin d’être le seul évidemment…).

Le manager standardisé : le soldat interchangeable

Si le temps a donc de la valeur, « l’horloger » ou manager lui, regarde et agit en bon soldat. L’affectif a rarement sa place, pas plus que l’individualisation des sentiments, pour arriver à ses fins. On formera donc ceux-ci sur des bases identiques, de masse, noyés entre objectifs de productivité, budgets collectifs de formation et niveau général de compétences.

Et l’individu dans tout ça ?

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La marche forcée inéluctable du résultat

L’organisation qui emploie le manager, a des objectifs clairs de résultats, dictés par ses actionnaires, et des grains de sable impertinents pourraient faire capoter l’ensemble. Le risque de dérive de la route du profit serait donc plus fort, que le chemin, les expériences et les étapes pour y parvenir. C’est ainsi que l’on standardise le niveau de compétence par des formations d’ensemble, rationnelles et généralistes, qui lissent et répartissent le risque. Mais passer du « good » au « great » nécessite du travail individuel, du repérage personnel des histoires individuelles. Nous avons tous des lendemains douloureux de formation classique, où arrivés au bureau, non seulement le travail en notre absence s’est accumulé, mais surtout il y a un vide post-formation : qu’ai-je réellement appris, que va t-il me rester, que vais-je pouvoir « mettre en pratique » ?

L’angoisse de la page blanche…

L’écriture et le récit, des méthodes éprouvées de fixer ses idées, sentiments, questionnements

Il existe pourtant des méthodes individualisées de formation, en situation réelle et parce qu’in situ, beaucoup plus opérationnelles et efficaces, pour emmener les managers sur les chemins du succès. Retenir, raconter, écrire font partie des outils de programmes passionnants où le manager résume ses rencontres, ses difficultés, ses échecs, ses doutes et ses succès, à travers un journal de bord. Pendant les étapes de ce processus, le manager est épaulé par un accompagnateur et animateur, qui lui assure bienveillance, feedback et conseils pour l’aider dans son quotidien à surmonter ses peurs et les défis qu’il se fixe lui-même à travers son programme personnalisé. Autant vous dire que :

  • Le manager se sent effectivement bien concerné, parce qu’il est réellement le héros de son changement. Il est actif, orfèvre et ouvrier de son avenir de manager
  • L’expérience est réelle, et non pas dans une salle qui s’endort sous les enseignements théoriques : cela se passe tous les jours, tous les instants, sur son lieu de travail
  • L’apprentissage est extrêmement immédiat et opérationnel parce que bercé par le rythme quotidien des défis
  • Le bien-être global et les résultats sont édifiants, portés par le bon sens et un fil conducteur logique et bienveillant

La formation devient histoire, racontée par le manager qui souligne tous les instants et qui conserve son histoire et la mémoire des instants importants. Une plateforme électronique de type « blog personnel » sécurisé, recueille les outils d’écriture, de documentation, de commentaires du coach aide le manager dans son récit. Une belle méthode et une bonne manière de témoigner et d’être héros de sa propre progression.

L’écriture a un pouvoir colossal de concentration et d’apprentissage durable des faits racontés. Développer chez le manager le goût du récit, c’est lui assurer confiance, réussite et une bonne assimilation de ses expériences, qui se transformeront très vite en compétences.

Plus d’infos sur http://esprit-manager.com

Une autre façon de voir l’entreprise apprenante…une odyssée passionnante 29/11/2015

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Les circuits, les process, les hiérarchies, tout est remis en cause ? Les diplômes, les formations, l’enseignement, un processus sans fin ? Le lâcher-prise collaboratif nous rendrait-il plus innovant ? Et si l’entreprise apprenait elle-même de ses expériences, un peu comme un tout commun, corps vivant formé d’humanités ?

La démocratie s’est emparée de l’entreprise. Par l’ensemble de processus collaboratifs de travail en mode projet, les équipes ont vu peu à peu les systèmes hiérarchiques se dissiper, au profit d’équipes multidisciplinaires, voire transgénérationnelles. Les managers en quelque sorte, initieraient des projets, imbriqués les uns aux autres, comme des briques organisées ou pas, pour bâtir le futur.

Le management tel que nous le connaissons, réside encore dans sa capacité à guider, décider, motiver et prendre les meilleures options tactiques. Il en va ainsi des managers vers les équipes, équipes au cœur du dispositif opérationnel. Mais celles-ci voient rarement des managers comme les « héros » de leurs propres succès. Et pour cause : pression du quotidien, encadrement des équipes, livrables, administratif…l’organisation classique d’une entreprise est chronophage et ne favorise pas, au contraire, la prise de temps et la réflexion sur soi, et sur le « comment je fais ».

Brand-Experience

Le quotidien est porteur d’expériences réelles, pleines d’apprentissages

Le cycle quotidien, s’il se répète, est ponctué d’étapes notables (dire bonjour, argumenter, présenter, résoudre, solliciter…). A comprendre, appréhender et mettre en pratique dans son cheminement de manager. Plutôt que d’être sorti de celui-ci pour des formations interminables, anonymes et groupées, souvent trop théoriques, l’école du travail doit être le théâtre d’apprentissage pour tous. Témoin, un manager, relatant sa piètre expérience : « les formations classiques démarrent en général par un tour de table, où chacun présente son contexte, son profil et ses attentes. Données ensuite enterrées tout le reste de la formation, qui retombe dans une banalisation et une généralisation de groupe. On repart donc frustré, de n’être jamais le bon exemple ou celui qui se reflète dans le contenu. Peu de chances donc de mémorisation, encore moins d’usage dans le réel ». Exit, et commence le « formation blues » où le vide de la post-formation envahit le manager à son retour dans le monde réel.

C’est pourtant dans le réel que les groupes humains construisent leur savoir-faire et savoir-être, dans les interactions qu’ils doivent affronter chaque jour.

EntApp

La collaboration vers le « mieux »

Les organisations désormais en mode projet, plus consensuelles, plus immersives et moins hiérarchiques forcent le manager à être plus légitime, à devenir plus « leader », que chef d’unité, comptable du temps qui passe. Le succès est collectif, comme la philosophie chinoise célébrant une réussite plutôt qu’un empereur. Le collectif est donc solidaire dans un même but, avançant au même rythme et essuyant échecs et succès, au gré des compétences, tentatives du groupe vivant, multi-formes. L’apprentissage se fait dans un mode collaboratif, au profit de tous, comme un corps vivant formé de la dynamique des individus et cimenté par un goût du challenge, du bien faire et d’un objectif clair. Ce mode collaboratif est d’autant mieux vécu, que le leader ou le manager qui anime l’équipe ou le projet, est porteur de sens et bien dans son époque. Il est à l’aise dans son rôle, conseille l ‘équipe, fait faire mais sait faire aussi. Il surmonte ses peurs et transmets ses compétences… « l’entreprise apprenante est d’abord une aventure individuelle, le gage d’une collaboration réussie, durable et profitable à tous… »….

 

…Parce que le manager sait tirer tout profit de ses expériences passées. Expériences dont il tire son énergie, ses réussites et qui éclairent le chemin du futur.

Il s’agit tout simplement de la définition de l’objet social d’une société permettant de développer un projet, une économie, des innovations et des équipes. Le tout autour de cette fameuse cellule qu’est l’entreprise, accueillante, bienveillante et formatrice. Mais comme l’économie collaborative opère des mutations importantes dans les processus éducatifs, l’entreprise doit apprendre aussi de ses collaborateurs, en les écoutant plus. En leur permettant d’accéder à des formations plus individualisées, qui le font réfléchir et choisir son chemin intrapreneurial, ses outils et son tempo. Esprit Manager définit ce parcours comme une « méthode itérative immergée, individualisée et apprenante  où le manager vit, subit et raconte ses étapes quotidiennes de manager ». En y attachant des défis et un scoring de progression, il est au centre de son parcours et maîtrise bien son apprentissage. Le développement des compétences y est ainsi décuplé au profit de l’entreprise et de son organisation, qui apprend elle-même, par l’agrégat des progressions des managers, mais aussi de l’effet collaboratif des managers formés.

Il y aurait donc un investissement capital à réaliser dans de nouveaux formats d’apprentissage, pour les managers et…l’entreprise. Une voie très innovante pour le développement des compétences des managers.

 

Plus d’infos sur http://esprit-manager.com

Uberisation, de quoi ? 31/10/2015

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Uberisation est désormais un mot. Mot dérivé d’une entreprise qui a complètement bouleversé une industrie, celle des taxis, ou plus largement des transports payants de personnes. On voit par ailleurs que cela ne s’arrêtera d’ailleurs pas là…Et là, figurent pèle-mêle du grand résultat, acteurs isolés, législateurs-régulateurs en peine et sans voix. Parce qu’ils n’ont rien vu venir, n’y ont pas cru, manquent d’imagination. C’est aussi ce qu’ont dit les grands responsables après la catastrophe du 11/09 aux USA : « nous avons manqué d’imagination ».

De quoi s’agit-il ? Tout simplement de possibles rendus réels, par la révolution digitale, celle-là même qui a « disrupté » d’autres industries avant : disque, livre, tickets, conseil médical, restauration, livraison, optique…La liste serait trop longue. Il y a donc aujourd’hui une grande responsabilité du chef d’entreprise à bien cerner ses choix, succès et compétences pour ne pas que tout ceci s’évanouisse un beau matin par un nouvel entrant, moins cher et meilleur (définition d’une innovation dite « disruptive »).

Rappelez-vous Kodak, qui possédait en son sein, l’inventeur de la photo numérique et pourtant n’y a pas cru, voire ne l’a pas développé au risque de cannibaliser sa propre activité. Regardons désormais où est Kodak et ce qu’elle est devenue devant ce raz-de-marée numérique. Une société du passé...

UberEats

Même si l’uberisation n’est pas forcément technologique (qu’y a t-il de réellement technologique dans Uber aujourd’hui ?), l’innovation réside dans la capacité et l’opportunité de bâtir une expérience consommateur bien plus plaisante, rapide, efficace et surtout utiliser les outils modernes : géolocalisation, paiement mobile, tag, data et CRM…avec une excellence opérationnelle des « salariés », qui ont intégré les valeurs et l’esprit du service (ce point est aujourd’hui l’objet de révoltes localisées, en raison de précarité du travail, ou de l’inadaptation du modèle juridique, social, économique et fiscal résidant d’une époque trop longue à se réformer).

Il est donc bien de la responsabilité de tous, et non pas pour protéger (nous avons bien assez de tendances protectionnistes) nos acquis, salariés et rentes, mais pour innover et augmenter la satisfaction du client, qui comme nous le savons, augmente la fidélite et donc l’espérance de gain.

Etes-vous prêt pour un diagnostic, ouvert, franc et réaliste de vos activités ? Il vaut mieux prévenir que guérir disait l’autre, et il y désormais des maux incurables, conduisant à l’impasse…économique et sociale.

Pour ceux que cela intéresse, retrouvez un think tank de plus avec l’observatoire de l’uberisation, qui va suivre, tracker et proposer des solutions de notre époque…

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#Systematic15…tic toc 10 ans ! 30/05/2015

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C’est parti pour la convention nationale 2015, du pôle Systematic, toute particulière cette année : 10 ans déjà d’existence pour ce cluster IT, qui s’est bien développé dans les milieux d’ingénierie et les domaines technologiques.

Retour sur 10 ans donc d’expériences, de succès, d’innovation et un bilan plein d’espérance mais de constats malheureusement, reflétant les limites sociales de notre pays. Notre modèle bâti sur un contrat social plutôt bien fait, en subit aujourd’hui les limites : trop de castes, de structures rigides, de clientélisme (jusque dans les arcanes de l’Etat), une modernisation lente, comme si la slow innovation était un modèle acceptableVieille France dans une vieille Europe, bel organe bien plus mammouth que couguar, hélas. Le fil numérique et digital a bouleversé nos rapports entre humains, marques et objets. Les générations imposent leur résistance ou leur style mais le collectif est là pour fonctionner. Il reste nos vieilles institutions qui comprennent mal les enjeux et qui ne réforment pas suffisamment, au profit de rustines inefficaces sur le moyen terme. Le temps politique est trop court et sert les urnes mais pas le pays, ni l’Europe. Trop de réformes inutiles et peu comprises, l’éducation recule et les savoirs de base sont en faillite. Ecole, entreprise, institutions. Trop d’incohérences, incapacité chronique à engager les efforts importants de ré-allocation des moyens (ie budget de l’Etat) et d’appréhender les enjeux stratégiques du pays. Faut-il vendre encore plus d’engins de mort (ie Rafales) pour se satisfaire de notre balance commerciale ? De notre ingénierie made in France ?

Redonner du sens le « on purpose » anglosaxon, et l’open innovation. De vraies pistes pour booster et provoquer l’écosystème d’innovation collaborative. Vitesse, collaboratif et audience sont des clefs d’accélération du changement. Espérons qu’il soit profitable, juste et partagé « pour un monde meilleur » (OECD claim). Et cette collaboration entre cluster, pôles et entités professionnelles (PME, groupes, chercheurs, écoles, collectivités et institutions publiques) doit réduire leurs différences et faire en sorte de mieux travailler ensemble. Les alliances dites « chasse en meute » seraient plus efficaces pour faire masse aux conglomérats étrangers

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L’offre décuplée de cette ouverture collaborative, où les logiciels et applications libres fleurissent depuis des années, va également poser des problèmes drastiques de sécurité et de surveillance. Les fables et anticipations passées (1984, big brother, le panopticon, le prédictif…) prennent vie pour le meilleur et pour le pire et sont déjà là. Mais dans les entreprises, on se plaint facilement même si l’on génère en interne des comportements de sécurité aussi peu précautionneux que les applicatifs de loisir à la maison…Il faut en effet gérer la frustration et le plaisir, doux équilibre entre sécurité, confort d’utilisation, ouverture et interfaçage smart. Et pour éviter un jeu à somme nulle (#RIP JohnNash), cela doit devenir au global un #jeuàsommepositive où tous les acteurs sortent grandis et enrichis.

Un exemple de sujet abordé ici, avec la continuité d’une exposition de startups, proposant des solutions technologiques d’avenir. Un pôle extrêmement pertinent dont le travail a suscité de nombreuses félicitations et une dynamique collaborative entre les acteurs économiques du pays, bien au delà de nos frontières.

#systematic15

Former l’informel, une autre manière d’apprendre…par les expériences pour les compétences 13/05/2015

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Formation, Management et Apprentissage, notions largement débattues dans les entreprises, doivent également vivre leur révolution. La traditionnelle équation « budget + équipes = formation » a vécu. Elle a vécu parce que selon des retours réguliers, les méthodes empiriques et classiques, laissent entrevoir des failles et du gâchis consommés, néfastes à moyen terme sur les organisations. Pourquoi ?

  • Les manageurs, de retour de formation, appliquent rarement leurs nouveaux acquis mais par contre mobilisent sur leur temps de travail, leurs cellules grises pour résoudre des injonctions paradoxales de type « faire mieux avec moins et toujours plus »
  • Les DRH, assises sur les budgets formation à dépenser, remettent rarement en cause les habitudes et sortent peu des traditionnelles formation « savoir-être, savoir-faire », quelque peu terre-à-terre
  • Les Dirigeants voient leur équipes partir par cohortes entières, motivées ou pas, prétextant la dilution des budgets formation, sans garantie ni de ROI, ni même parfois de remerciements, un peu comme si « on a toujours fait comme ça »
  • Les organismes de formation, assis sur un tas d’or, des monopoles et des rentes de situation travaillent avec des trésors d’imagination pour vous prouver que vos équipes ont besoin de renouveau, qu’elles apportent en réel, peu

            Managers

Une situation qui dure, mais qui contrairement au développement durable, comporte des risques : usure, mécontentement, moindre implication, incompréhension, climat interne dégradé et productivité en berne, voire démissions et grèves. Rappelons que l’une des composantes du développement durable est bien sociale et traite de l’équité et de ressources humaines bien au travail, stables. Le « sustainability training » existe pourtant car là où l’apprentissage a apporté du concret dans le milieu académique, il existe également dans l’enseignement d’entreprise par les expériences.

Le très sérieux CNRS en a même fait aujourd’hui un sujet de recherche, épaulé par Esprit Manager, une entreprise spécialiste de « l’apprentissage par les expériences pour les compétences ». Le sujet vise à comparer un groupe témoin formé de manière traditionnelle et un autre groupe formé selon le cercle vertueux d’un apprentissage permanent par les expériences pour développer ses compétences. Une méthode qui a déjà trouvé écho chez de grands groupes et même hors de France. Ce projet est piloté par le CEE et l’unité de recherche « dynamique des organisations et du travail » du CNRS. C’est dire si le sujet est crédible et sérieux.

Une nouvelle méthode des entreprises « people oriented ».

C’est Vineet Nayar CEO de HCL Technologies, qui écrivait un magnifique ouvrage intitulé « Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down », best-seller, idéalisant les équipes et ressources humaines, mais surtout à partir de faits réels, bâtis dans son entreprise. Une manière de saluer le travail des salariés et surtout de donner du sens à tout un projet d’entreprise : s’occuper d’abord de ses salariés, qui tout naturellement créeront à leur tour une expérience client sans égal. Il fallait y penser mais aussi le mettre en place, mais il l’a fait. A l’instar de Zappos (revendu à Amazon) qui prône le bien-être au travail (j’en avais parlé ici) et qui désormais se sépare massivement de son management intermédiaire pour rechercher une autogestion collaborative, le bien-être n’est pas une figure de style mais bien un investissement durable (vous voyez le paramètre « sustainability » ?). Le bien-être des équipes passe donc par des individus à leur place, investis et motivés et surtout bien dans leurs postes. Bien, parce qu’ils le maîtrisent mais aussi parce qu’ils auront un processus de progression propre, adapté et où ils seront les premiers acteurs. Une formation dont « vous êtes le héros ».

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Comment ça marche ?

Le principe est tout d’abord de laisser les managers à leur emploi classique, in situ et d’analyser avec un coach des situations réelles et quotidiennes. Les résultats sont plus efficaces car en temps réel et n’empiètent pas sur le temps de travail car la démarche est DANS l’activité quotidienne.

  • Analyse du contexte du manager
  • Apprentissage du « ongoing listening » ou de sa capacité à s’observer lui-même, à l’œuvre
  • Mise en place de défis à relever
  • Echecs, succès et ressentis : parler du vécu, des actes et des issues
  • Analyse régulière des progressions et des « learning keys »
  • Et on recommence…

Evidemment il n’y a pas réellement de fin, car l’apprentissage par l’expérience développe de nouvelles compétences qui vont appeler…un goût pour l’exercice et pour de nouveaux défis. Finis les formations barbantes, théoriques et banales…Place aux nouvelles méthodologies qui mettent au centre l’individu, pour son développement qui ne ressemble pas à une « fiche théorique quelconque ». Il est ainsi plus motivé, en ressent très vite les effets et sent investi et plus concerné dans sa mission.

Par ailleurs, les exercices ayant lieu dans le cadre réel de son travail, l’efficacité globale est décuplée et directement rentable pour lui et l’entreprise

Le Manager peut se loguer sur une plateforme professionnelle sécurisée pour y raconter ses expériences, relever ses défis, suivre sa progression et recevoir des guides, conseils et réponses de son coach ou de son mentor. La plateforme permets également de retrouver des sources bibliographiques, références video, films, etc qui vont aider le Manager à cristalliser certaines idées et illustrer des exercices demandés dans les défis.

Le temps est révolu aujourd’hui d’absorber des contenus, pires théories, dans notre monde toujours connecté. Tout le savoir étant à portée d’un clic, la distinction notable aujourd’hui c’est l’expérience et ce qu’elle procure dans le développement de l’individu, échecs comme succès. Ce sont ces expériences qui du coup développent la personnalité, le style et l’approche d’un manager et renforcent ses compétences dans l’exercice de son métier. Encore faut-il passer du temps à l’autoanalyse, l’observation, l’écoute et savoir capitaliser sur ce capital recensé…

Prêts pour le développement durable des compétences ?

En savoir plus : Esprit Manager

La Dynamic night de Dynamique entrepreneuriale 24/09/2014

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Mardi 23 septembre, le soir. Une queue indécente, de celle d’un soir de match, et une envie de faire demi-tour. J’ai d’abord cru à une blague, à une organisation un peu légère. Bon c’est la première soyons indulgent…Et après tout, nous sommes invités. Entrée, placement, le Pau Brazil un bel endroit bien placé, cosy et Parisien. La foule, tantôt initiée, tantôt interrogative, des entrepreneurs en veux-tu en voilà…La soirée Club Dynamique peut démarrer. Julien Nishimata et son frère chauffent la salle et offrent un début hilare, parfois long. Trop long. Tout le monde est là pour networker, éventuellement boire un coup et rencontrer pairs, clients potentiels et icônes. Finalement on parle peu du club, des avantages, de l’objectif. Je suppose que ça viendra, lorsque tout le monde ayant laissé sa carte de visite, sera relancé pour y souscrire. Le buffet est dressé, et dès la fin du discours finalement peu utile, le naturel revient au galop. Rush sur les mets et boissons de qualité, et on échange. On échange ses doutes, ses craintes, ses aventures et ses cartes de visite. Très vite on en vient à une forme de théatre d’ensemble ou l’avenir serait au « H2H », la marque de fabrique de ce club en devenir. Bien au delà des réseaux sociaux, usines à fiches et profils électroniques, on oeuvre « IRL » ou « away from desk » pour se présenter et recueillir conseils, contacts et espoirs. Si la forme est à parfaire, le fond est bien là et à le mérite d’exister et de réussir.

ClubDynamique

Une formidable usine à audace, passion où tous ces chefs d’entreprise vont peut-être créer les entreprises dont notre pays a bien besoin. Certains s’y essaient en fuyant pôle emploi, d’autres recommencent acharnés et convaincus qu’ils vont rebondir après un échec, et le reste se teste pour connaîtres ses limites et ses compétences. C’est ça l’entrepreneuriat, un saut aveugle, un peu fou vers l’inconnu, plein d’espoir, de passion et d’audace, c’est ce qu’il y a de plus beau. Un peu quand même comme un saut en parachute, mais sans parachute, tant les risques sont démesurés par rapport aux espoirs de gains. Entrepreneurs masos ? Non, énergiques, volontaires et fougueux, comme la France en a réellement besoin pour reconstruire le pays et aborder la conquête de nouvelles frontières.

J’ai bien fait de ne pas faire demi-tour et j’y retournerai sans doute. Rien que parce que le club existe et pour l’énergie de ceux qui ont permis qu’il existe…

Bon vent et belle réussite en attendant la deuxième édition…Si personne ne s’en charge, à nous d’inventer le futur. « Vivons notre vie parce que celle des autres est déjà prise ».

@Netexplo Customer: « Internet et les nouveaux modes de distribution » 13/04/2012

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Petit déjeuner de la série « netexplo observatoire » chez Deloitte avec invité, JL. Chrétien, du groupe Accor, pour nous parler d’Internet et des nouveaux modes de distribution ce jeudi 12 Avril. Le groupe Accor en effet malmené comme tant d’autres, par le raz de marée numérique, implicant un vaste dossier d’invasion d’Internet et de renouveau de sa relation consommateur. Programme de fidélité, social recommandation, social advise, « prefering & delivering »…Le groupe Accor est confronté comme de nombreux métiers à un bouleversement important de ses process et modes d’adressage au consommateur.

Métier autrefois décentralisé au niveau de l’hôtel même, les pratiques se structurent en « réseau » et connectent le consommateur plus avisé, informé et sollicité que jamais. Comment capter l’attention, déclencher la préférence et augmenter panier moyen et fidélisation, tout en maintenant et évitant une inflation des couts d’acquisition ? Voilà les défis à résoudre, dans un environnement ou le « change management » est capital pour ce groupe, et la réduction d’actifs pour un développement de la franchise doit permettre de maintenir son audience.

Désintermédiation, ré-intermédiation, infomédiation…Les circuits de distribution traditionnels s’effondrent et de nouveaux intermédiaires (tripadvisors 50 MVU / mois !). Le “Open New Frontiers in Hospitality”, baseline d’Accor peut-il s’appliquer par l’expérience de consommation clients et même avant, par les manières dont le client va s’informer, choisir et acheter Accor, dans ses modes à lui : ceux qui correspondent à son mode de vie, éthique, univers de marque et valeurs.

Passer de la vente à la distribution demande une démarche complexe, par les réseaux d’entreprise et historiquement par des forces de vente, locales et gérées par l’hôtel lui-même. Le concept de distribution nécessite de référencer en amont des accords cadre avec les plus grands groupes, autorisant la “consommation” d’Accor pour leurs salariés : le monde devient donc ici encore, en réseau et plus connecté d’une certaine façon.

53% du CA est encore fait directement par l’hôtel lui-même (47% en central par Accor mais 30% il y a 10 ans) ; une politique de type « grands comptes » est par conséquent importante. Mais cette politique implique d’être plus efficace que l’hôtelier en local, pour convaincre notamment les franchisés de délivrer de coûteuses redevances…On attend 40% (US ou Europe) du chiffre global du segment “leasure” (aérien, hôtellerie, location voitures…) en 2013, effectué sur Internet. L’Asie et LatinAm dépasseront les 20% en 2012, accusant un retard de consommation sur Internet.

Accor a effectué une veille avec TripAdvisor pour intégrer le site sur les siens, profiter de la notoriété de ce réseau social de recommandation et inciter le client à laisser des avis et des évaluations. Un signe d’ouverture et de socialisation de la relation “marque et consommateur”

Mais il faut compter avec MakeMy Trip (india), CTrip (Chine), Rakuten (Japan), Wotif.com (Australie)…Intermédiaires émergents…avec une bataille sur l’offre référencée pour ces sites et permettant à Accor de retenir le plus pertinent et donc de la stratégie de distribution la plus intéressante (Groupon par exemple, avec sa stratégie de terre brulée et de promotions toujours plus dangereuses et donc destructeur de valeur n’est pas autorisé chez Accor…)

JL Chrétien nous résume donc les changements majeurs opérés/à opérer chez Accor :

  • décentralisation réduite vers un partage de responsabilité du consommateur entre central/local
  • d’un savoir-faire hôtellerie vers le web/CRM ; développement du programme de fidélité “A Club” et Facebook connect
  • d’actions locales vers une intelligence centrale : une structure « global tech solutions » (investissements massifs serveurs/SI/Apps)
  • une plateforme Accordirect.com, qui doit devenir la référence de search en terme d’hôtellerie et de séjour
  • formation au “change management” : apprentissage distribution Internet, réseaux sociaux…et examen pour tous les gérants/dirigeants d’établissements hôteliers
  • développement du digital dans le parcours client : plan, book, prepare, arrival, stay, check in/out, post advise (à noter le choix de Facebook Places pour se localiser en check in pour le client…et entrer dans une interactivité mobile)

A noter une concurrence silencieuse mais néanmoins réelle dans le secteur du « séjour », comme sur d’autres secteurs : le C-to-C, ou relation « second circuit » et entre particuliers pour trouver des résidences, séjours, etc plus personnels, adaptés et moins aseptisés…Un bon exemple : AirBnB. Eh oui c’est aussi sur « l’expérience clients » que se joue la consommation aujourd’hui, un domaine élargi de la relation clients, qui peine à être compris, en tous cas chez nous. La relation est encore très transactionnelle (une marque, un client = une transaction service contre monnaie), là où les marques dépensent des sommes colossales pour assoir et faire vivre des valeurs, qu’on ne retrouve pas forcément dans l’expérience de consommation. A mon sens, l’enjeu est important sur ce secteur car la concurrence et les possibilités de différenciation sur le middle market sont faibles…A l’instar de Zappos, il faut donc délivrer du « bonheur », avant même de délivrer le service…Je fais partie de cette communauté, j’en sais quelque chose, ce n’est pas un vain mot…

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