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Automotive 2.0 ou comment le Digital va révolutionner les transports… 26/02/2018

Posted by evidencesx in économie, business development, centres d'appels, crm, développement commercial, digital, expérience client, expérience clients, innovation, relation client, stratégie, technologie.
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Humanité et Déplacements

De tous temps, l’homme a cherché le déplacement comme une manière d’être vivant, de découvrir le monde et de conquérir des territoires. Au fur et à mesure de son imagination et de ses découvertes, il invente les méthodes et processus, maximisant son plaisir et minimisant sa fatigue. Au gré des espoirs et des inventions rendues possibles par la science, d’abord rudimentaires et plus élaborées, il accapare, comprend, met en œuvre en repoussant les limites. En s’affranchissant d’ailleurs souvent, de la sécurité essentielle au bien commun.

RouesCarrees

Et de tous temps, il va sans dire que l’homme dompte la matière, la machine et la mécanique. Profitant des propriétés étendues des matériaux et de la combinaison d’une recherche ambitieuse et d’une motivation pour le « comprendre », il fait sien de la moindre innovation pour encore mieux maîtriser la machine.

L’Humain, maître du monde…

Maîtrisant d’abord l’animal, puis la matière et enfin la machine, l’être humain repose sur ses compétences, son savoir-faire et son jugement propre pour diriger les différents moyens de se déplacer dont il dispose. Il teste, provoque des accidents, en tire des leçons et gère avec sa propre appréciation, les bonnes conduites, sur les infrastructures dont il dispose au fil du temps (lesquelles s’adaptent également aux véhicules rencontrés et à leur évolution rapide…).

Au fur et à mesure donc de son éducation, sa formation et des sciences par ailleurs, il dompte la machine encore et encore. Il décide de tout, a priori collecte les informations pour prendre ses décisions et navigue en utilisant les capacités de son véhicule, capacités sommes toutes encore très sommaires, pour l’expérience de son trajet. Pensez donc à tous les moyens de déplacement des différentes époques : chars, animaux, embarcations diverses, puis plus récemment, débuts de l’aviation, de l’automobile, des cycles, des trains, des navires modernes, voire, des engins spatiaux. Tout est piloté, in fine par des jugements humains, facilités par la technologie galopante. Même en condition de pilotage automatique (trains, avions, navires, robots industriels), la machine exécute des algorithmes développés par les hommes, corrigés sans cesse, à la recherche de la maximisation de l’expérience trajet.

La révolution digitale et l’hybridation de la relation

L’explosion de la vague digitale a bouleversé les habitudes et les modes de vie, sans constituer une fin en soi. Elle va transformer notre comportement dans nos vies quotidiennes, par des outils, puissances et données, et va s’immiscer dans le moindre moment de vie. Recherche, information, prise de décision, alibi comportemental, bref, la rapidité de digestion des données va permettre de se reposer sur des outils décisionnels qui ne nous quitteront plus. Consommation, décisions d’achat, navigation, services « always on », cette ubiquité modifie en tant que tel, notre capacité à apprendre, retenir et décider. A quoi sert de se former, de stocker et de se mettre en situation de décision, puisque désormais, la machine informatique et digitale le fait mieux que nous, plus rapidement, sans fatigue et sans panne. Même s’il nous reste l’émotion et l’intuition, celles-ci seront-elles encore souhaitables, dans des situations qui n’acceptent pas l’échec et la faille ?

Nous apprendrons bientôt à l’être humain, à devenir l’égal des machines, par une hybridation vers « l’homme augmenté », par l’intégration de la soit disant « intelligence artificielle », laquelle étant certes extrêmement puissante, mais surtout pas intelligente. Cette soit disant « intelligence » étant encore apportée par le génie des hommes ayant conçu ces machines en les codant à leur image, ne fait qu’exécuter des ordres initialement humains.

Mais l’homme, dans l’écosystème digital deviendrait une variable plus que gênante parce que faillible, soumis à ses émotions, on peut même avance « à obsolescence programmée ». Et dans le domaine des transports et de la programmation linéaire nécessaire au trafic gigantesque que sont les millions de trajets quotidiens, les limites de l’humain se feront vite sentir : fatigue, arbitrages individuels, incapacité de supervision globale, intuitions et émotions vont même devenir dangereux pour la sécurité globale. Comme dans tout changement d’ère majeur, la transition va être la phase la plus compliquée…Mixer de l’irrationnel avec des machines logiques et rationnelles risque de provoquer des collisions sans précédent. Rappelons nous que les seuls accidents constatés dans le domaine des véhicules autonomes l’ont été par des erreurs humaines…Oui mais voilà, comment gérer cette transition ? Les seules automatisations connues et acceptées aujourd’hui (pilotes automatiques dans les avions et navires), le sont parce qu’elles sont assistées de pilotes réels. Le prochain basculement dans l’ère « toute automatique » est par conséquent, profondément anxiogène. Une phase d’accompagnement est plus que nécessaire et va permettre aux constructeurs, de conserver une relation permanente, utile, connectée et opportuniste, qui jusque là était par trop délaissée.

 

La relation client dans l’automobile

Jusqu’à présent, elle est réduite au simple…produit. On choisit un modèle et/ou une marque, par sympathie, prouesse technologique, pression publicitaire ou par ancienneté. C’est rarement la relation à la marque qui fait le choix, mais plutôt la confiance dans le modèle et dans le produit brut. Après l’achat, peu ou pas de relation, si ce n’est du SAV ( !), que l’on fuit évidemment. Lorsque l’achat ou l’adhésion est réalisée, peu de contacts, le client est « dans » le produit tous les jours, lequel appartient de fait à une marque, avec une empreinte et des valeurs plus ou moins présentes. Les utilisateurs de transport publics n’étaient-ils pas jusque peu des « usagers », usant, consommant un service, avec peu d’attachement à la marque (quand il existe car en situation de monopole, on n’a pas vraiment le choix…). Et encore, lorsqu’on consomme ce service, en effet là, la fidélisation et la nécessité de récurrence d’usage sont capitales. C’est d’ailleurs là-dessus que les constructeurs doivent désormais se battre , pour conserver leurs clients chez eux, devant la concurrence éhontée qu’ils se livrent.

L’accent est donc maintenant mis sur le « conducteur », le pilote, qui va vivre des expériences au cours de ses trajets. L’époque est donc au « driver experience management (c) », un écosystème interactif, rassurant, facilitant le déplacement et l’apprentissage entre un véhicule guidé et autonome et des humains embarqués, qui doivent donner les clefs à une machine toujours plus intelligente. Chaque expérience, unique, intelligente, épanouissante va permettre d’offrir des services à bord utiles et inspirants. L’heure du steward virtuel a sonnée, le « personal onboard assistant » est né. Une manière exponentielle de redonner de la relation entre le consommateur et la marque d’automobile, en temps réel, avec des services intelligents, connectés et dématérialisés.

Quel « personal assistant » et quels services ?

L’étendue de ce nouveau marché, dans le segment de l’automotive est colossal, par les effets directs et indirects, comme le signale le cabinet Oliver Wyman ici (EN). Ces chiffres donnent un peu le tournis, mais expriment la manne gigantesque que tous les participants vont devoir organiser pour saisir toute la valeur d’usage, liée aux nouveaux comportements et attitudes rencontrés.

Autonomy_Wyman

On peut d’ores et déjà lister des services pertinents qui amélioreront grandement la navigation, la sécurité et la confiance dans les véhicules autonomes. Services qui vont bien entendu aller au delà du simple usage mais qui vont agrémenter et rendre un trajet plus efficace, car connecté à de nombreux partenaires, par exemple :

  • aide à la conduite et navigation
  • guidage à distance, jusque pilotage à distance
  • agent virtuel ou réel en ligne sur écran et/ou communication audio et électronique (chats, twits, mails, SMS…)
  • mise à disposition en temps réel de datas de situation : météo, trafic, routes, itinéraires, obstacles, risques, infrastructures, aide au trajet…
  • personal assistant / concierge connecté, permettant d’accéder à des services de :
    • loisirs (restaurants, clubs, bars, hôtels, vols, trajets trains, concerts,…)
    • shopping : shopping personnalisé, ventes privées, cadeaux…
    • babysitting, household/ménage, courses, réparations/urgences…
    • dating, rencontres
    • parking, garage, véhicule partagé, covoiturage, trajets partagés…
  • media et broadcast : services de télévision, VOD, news, ebooks/epresse, musique, jeux videos, audio books…
  • connexions facilitées avec :
    • assurances
    • garages, SAV marque
    • expert automotive
    • sécurité civile (police, gendarmerie, pompiers, secours, médecins, SAMU…)

La liste n’est forcément pas exhaustive car elle dépend de niveaux de services inclus dans l’automobile/le véhicule, et peut se décliner en services basiques, étendus, premium…Bref des options à coûts additionnels, avec un accès free (modèle freemium). Constructeurs, plateformes de services, plateformes de contacts, infrastructures de réseaux/IT…Saurez-vous capter ce moment unique, point d’inflexion d’un nouveau marché captivant, prometteur d’une innovation sans précédent ?
En tous cas, tous les ingrédients sont réunis pour redonner à l’automotive, un nouveau souffle et une trajectoire d’accélération unique

 

 

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Les objets connectés : quand les objets deviennent des médias… 20/06/2015

Posted by evidencesx in innovation, ioe, iot, www.
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Les objets deviennent bavards, le monde réel se transforme en un immense système d’information ». J’ajouterais que si depuis le web social, les « marchés sont maintenant des conversations », il faudra compter avec les objets, qui en effet vont, au cours des prochaines décennies, prendre la parole…Comment, par quels moyens ?

2020 : 50 Milliards d’objets connectés ; lesquels, comment, pourquoi et quels services ? Quelles applications pour quels changements dans les organisations, les métiers, les chaînes de valeur ?

« Nous n’allons plus sur Internet, nous sommes dans Internet » (J. de Rosnay, 2008). Comment ignorer du coup l’environnement dans lequel nous vivons, connectés, tracé, fiché… ? Quel degré d’aliénation allons-nous accepter demain, dans l’interconnexion de tout, tout le temps ?

Voici un certain nombre d’interrogations importantes à avoir en tête, pour tenter de se projeter au delà de la socialisation des individus, marques, entreprises (la prochaine étape) dans un domaine souvent appelé “robotique” ou “domotique”, qui me semble résumer à l’ancienne, le champ des applications possibles du tout connecté. Alors que la révolution des services et du numérique a été  extrêmement dévastatrice à court terme sur les emplois et l’industrie, la connection à l’extrême pourrait précipiter l’automatisation des flux, des relations et des process, au delà de notre capacité d’anticipation.

DroneTarget

Du côté des opportunités, il y a évidemment des progrès colossaux, qui pourraient rapidement être exploités à grande échelle et surtout sur du mass market, par exemple :

  • la traçabilité des produits, animaux, réduisant les risques sanitaires, améliorant le suivi des élevages et la contingence en temps réel
  • du coup une meilleure productivité sur les « supply chains » et la réduction d’une production stockée, voire gâchée
  • l’équipement des personnes à handicap ou l’assistance en fin de vie et/ou le suivi de la santé permanent à l’aide de capteurs, de type code-barres placés sur la peau (EES2, puces sur le peau) ou encore de la balance connectée de Withings
  • la production qui s’automatise : capteurs, drones, robots agricoles,…
  • la mise en relation et en commun de l’énergie consommée et disponible à des vues d’économie : un système permettant de visualiser les pics et les creux de consommation d’énergie en informant les gens en temps réel…à l’image de dontflushme
  • le développement de cités connectées ou « smart cities » avec des projets d’objets quotidiens qui deviennent utiles (les trottoirs expérimentés à Toulouse procurant de l’énergie en marchant) ou encore le projet “Simplicity” de Keiichi Matsuda (Domesti/City) et LivingPanIT, des applications de cités du futur. Ou pour finir Songdo City en Corée du sud, ville du futur destinée à accueillir 75.000 habitants en 2014
  • l’agrément du cadre de vie : domestique, confort visuel et personnel, permanent avec par exemple du papier devenu intelligent (paperzoom), ou bien les frigos qui se rempliront tous seuls, en fonction des stocks, des besoins culinaires calculés sur vos goûts et surtout sur votre état de santé du moment et des compatibilités en terme d’aliments
  • l’auto-domestiquation des “choses” (plantes, meubles, design…), communiquant entre elles sans que l’on s’en rende compte (le “utility” du foyer se gérera tout seul…)
Mais du côté des menaces, on doit considérer des comportements possibles, des sortes de déviances dangereuses et incontestables dans l’ère numérique :
  • la progression du hacking et surtout son exploitation économique pour la guerre silencieuse de l’information ou du dérèglement planétaire des équilibres : les bourses sont reliées, le système financier est du coup piratable, les réserves d’or et d’argent etc, les SI des forces nucléaires et militaires…
  • en cette période “pré-électorale”, quid d’un vote électronique et des capacités de fraude, détournements électroniques, mettant en danger la démocratie ?
  • fraude dans l’éducation si le dépouillement, les corrections et les résultats sont demain effectués par des “objets” connectés : quelle sera la valeur de l’évaluation et des niveaux rendus de nos chers diplômes ?
  • jusqu’où peut aller “l’open data” : doit-on vraiment tout montrer, à l’instar de Pachube, une communauté modérée par les utilisateurs, qui publie tout sur tout, avec un degré de confiance qui fait loi
  • la sur-automatisation de process (process financiers, régulation de trafic aériens, recherche de minéraux dangereux…), tout confié à des balises d’information reliées sur l’Internet ?
  • le système de télécommunication officiel mais surtout les fuites ou l’information parallèle (réseaux sociaux), rendue publique par des “objets” automatisant l’information sans la vérifier ?

Je sais c’est sans doute difficile pour se projeter et s’imaginer de manière plus concrète la portée des modifications apportées au confort et aux habitudes, mais la réalité du possible est déjà là. Les protocoles ont évolué pour démultiplier les adresses possibles d’objets numériques (comme par exemple l’ipv6), car l’on sait que tout étant relié, chaque objet doit avoir une identité numérique propre. En passant, si chaque objet a une identité, il est du coup capital de ne pas pouvoir l’usurper, tant les menaces sont à notre seuil comme abordé plus haut. Des initiatives comme myID.is ou  myid.com vont probablement se développer alors, pour garantir que tel objet est bien tel objet demain. L’identification doit donc bien se faire au niveau de l’objet même et non pas au niveau du propriétaire, qui si il change…

IoT

Nous savons d’ores et déjà que la mobilité est le mode dominant de transfert des données et des communication de demain, et donc l’internet mobile va servir de support comme protocole phare, pour porter l’interconnexion des objets vers des utilisations concrètes. le Wifi poussé à l’extrême ou la 4G, voire xG ont par conséquent des potentiels avérés. Comment allons-nous réagir à cette profusion d’ondes, dont on dit parfois qu’elles sont dangereuses pour la santé ?

Il y a quelque chose de grisant, d’inutile, de magnétique justement à se dire que tout est relié et tout est quasiment joué…une perte d’innocence, d’approximatif, de pensée analogique pure. Pour le progrès, certains sont prêts à tout, y compris à perdre leur tête. Nous avons déjà beaucoup de mal à lutter contre l’analphabétisme en France (et ailleurs sans doute) et la digitalisation de nos “actes, pensées, communications” ne va pas améliorer l’apprentissage de l’écriture (mais va t-elle encore exister longtemps, est-ce utile à terme, si tout est géré dans des formulaires automatiques ?), de l’orthographe et la grammaire, celle qui construit une conversation, un échange et codifie politesse, règles et interactivité humaines ?

Il nous faut donc considérer désormais les objets comme vivants et s’occuper d’eux avant qu’ils ne s’occupent de nous. Leur donner des règles, une place plus interactive dans notre vie et imaginer qu’eux aussi auront leurs réseaux sociaux privés (entre objets, nous y inviteront-ils ?), leur propre page Facebook, Twitter, leurs amis, photos, liens…Leur propre réseau sera par conséquent un support conséquent d’échanges de données, puis de conversations on espère, pour en faire des medias à part entière : des places de publication, de tri, de discussions, parsemées d’échanges binaires de 0 et de 1. Mais qui sera responsable des contenus véhiculés ou des actions engendrées par ces objets, quelle législation : le propriétaire, l’utilisateur, le réseau exploitant…?

En tous cas un sujet pas vraiment nouveau, qui prend du temps à réellement décoller, mais dont les applications font miroiter des potentiels universels très pertinents pour le recul de l’isolement, la domestication et l’innovation sous toutes ses facettes. Un super défi…des médias (qui caractérisent un moyen de diffusion), mais peut-on dire “sociaux” (= des médias qui privilégient l’interaction sociale, cad entre deux êtres humains…) ?