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Le Homeshoring reste « confidentiel » en France : jusqu’à quand ? 26/09/2008

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels.
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Le Homeshoring ou marché du centre d’appels à domicile, reste encore timide chez nous. Comme probablement nombre d’innovations, difficile à convaincre les entreprises Françaises, et les salariés concernés. Le principe : travailler de chez soi, comme agent de centre d’appels et/ou de traitement, une alternative aux centres d’appels locaux et au offshore (outsourcing à l’étranger).

C’est assez regrettable car le homeshoring recèle beaucoup d’avantages, directs et indirects, qui intéresseraient plusieurs parties prenantes : pouvoirs publics, environnement, salariés occasionnels, étudiants, entreprises cherchant de la flexibilité. Les avantages relevés font légion et il ne s’agit pas, contrairement à ce que l’on croit, d’une problématique d’isolement, de territoires vastes ou d’une vague légende. Les Etats-Unis, le Canada, l’Australie ont certes démarré bien avant nous, mais ce modèle peut s’exporter partout. On peut voir l’état de l’art sur la cartographie ci-dessous (source easycare), de cette activité dans le monde.

On peut dresser quelques chiffres se rapportant à ce « nouveau » métier :

  • créé dans les années 2000 aux Etats-Unis
  • l’explosion des technologies du web et la démocratisation de celles-ci a fait grandir l’intérêt et le potentiel
  • environ 200.000 personnes travaillent dans ce secteur aux Etats-Unis (300.000 attendus en 2009)

Les avantages sont importants, à partager entre sociétés et salariés et quelques idées force, peuvent être avancées :

  • des salariés autonomes, motivés, mobilisables à tout moment en cas de pics d’activité
  • un niveau de compétences plutôt plus élevé par le profil plus senior du personnel à domicile : personnes ayant déjà travaillé au chômage, étudiants longs cycles, mères au foyer ayant arrêté leur activité temps plein…
  • des conditions de travail optimales : bruit, confort, pas de déplacement (on évite les bouchons, le stress…)
  • un travail « à la carte », adapté à beaucoup de populations : étudiants, personnes au foyer, intermittents…
  • des impacts non négligeables sur l’environnement (développement durable)
  • une flexibilité très importante pour les entreprises, mais également pour les salariés
  • un modèle qui, du fait de sa souplesse, est beaucoup moins soumis à coûts fixes que des modèles sur site, permettant d’investir par ailleurs des coûts de formation et de suivi plus importants

Quelques précautions sont néanmoins à prévoir, pour un fonctionnement efficace :

  • un équipement suffisant et de qualité : ordinateur, accès ADSL, téléphone (équipement et ligne), espace privé de travail, logiciels de gestion divers
  • une possibilité d’autoformation permanente (modules en ligne, quiz, enregistrements…)
  • un encadrement, même à distance suffisant : l’isolement peut être une source de démotivation
  • un système d’intéressement à la production, performance
  • un outil d’information temps réel (type intranet)
  • un module de planification partagée ou chaque agent enregistre en temps réel ses disponibilités
  • au choix de l’agent, une spécialisation ou l’aptitude à être mutualisé, multi-produit : dépend des motivations et de « l’usure » du salarié dans son environnement produit

En bref, une activité qui pourrait même être subventionnée par l’état, dans sa lutte contre la pollution, pour les emplois « locaux » et l’accès à du travail temporaire de chez soi ; le développement d’activités de type « vendeur à domicile indépendant », présente des précédents à saisir. Les géants du secteur des centres d’appels peinent à venir et à organiser en France de telles solutions, sur des échelles « industrielles ». Pourtant la relation client et la vente par téléphone sont deux activités cruciales pour des consommateurs potentiels, et les changements majeurs de la loi Chatel (ie obligeant les acteurs du e-commerce à fournir une hotline gratuite) devraient relancer le débat et de l’intérêt pour ce type de solution.

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2008 : 6 changements majeurs de l’ICT 24/09/2008

Posted by evidencesx in économie, e-tech, web.
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Six méga-tendances sont ainsi observées depuis le début de l’année 2008, sur lesquelles les entreprises doivent encore dans bien des cas, faire des efforts pour suivre des cycles d’évolutions de plus en plus courts. Sur le graphique suivant (merci à Nova Spivack), il apparaît comme évident ce que j’appellerai, l’effet « serpent » du web, serpent qui indubitablement est ascendant, et multiplie les occasions de changements : de comportements, ruptures technologiques, de méthodes et de relations sociales.

Les entreprises actuelles, préoccupées par leurs cycles de production, malmenées par le prix de l’énergie et l’atonie des systèmes financiers, ne voient pas forcément ces opportunités d’être « différentes » et de le dire…

On peut donc relever ces tendances en les commentant quelque peu :

1) ce que l’on appelle « l’advance », c’est à dire la capacité à progresser en permanence et rapidement ; c’est ce que j’évoquais plus haut dans les cycles de plus en plus courts…la technologie est tellement clef (même si elle reste un moyen), pour décupler les usages délivrés aux consommateurs finaux, aux outils de production et de communication que le rôle du CIO (ou CTO) devient également clef, plus proche de la DG…l’architecture des SI, les choix technologiques et leur adaptabilité sont cruciaux sur ces constats de mouvance permanente

2) la connexion : plus de 50 millions de Français au téléphone mobile…always connected, l' »Instant Messagerie »…les possibilités étendues de connexion grisent et dépassent nos possibilités dans le traitement de l’information et dans notre capacité et dans l’acceptation à recevoir autant de messages, enfin à en être dépendant. Ce sont les temps modernes et aujourd’hui les standards de connexion augmentent également les exigences envers les individus (disponibilité), mais également envers les fournisseurs (zéro défaut). Esclavagisme moderne ? vengeance de la nature ? opportunité de productivité ? tout à la fois, et il faut vivre avec…

3) la globalisation : nous sommes habitués à la sous-traitance, mais encore pour des raisons de coût économique et/ou de stratégie de valeur ajoutée. Il s’agit aujourd’hui de sous traitance de qualité, voire d’innovation, lorsque les processus sont trop longs à faire évoluer en interne, il est désormais possible d’externaliser tout ou partie d’une prestation, pour des raisons de dynamisme et de « time-to-market ».

4) l’industrialisation : la rapidité encore une fois des cycles (technologie, hardware, software…) complique les acquisitions et investissements nécessaires. La décentralisation des moyens (ressources partagées de type cloud computing, applications freeware en sharing…), représentent de réelles interrogations stratégiques et comportementales, avec des implications évidentes sur le développement durable. L’évolutibilité des SI et de l’architecture des moyens représente un avantage concurrentiel important, dans la capacité qu’ils ont de créer de la valeur d’usage immédiate, permanente et toujours innovante vers le consommateur…

5) l’innovation : le management de l’innovation est enfin considéré comme une pièce maîtresse de la stratégie de l’entreprise et non plus comme une stratégie défensive et/ou vécue. Mais la capacité à intégrer celles-ci, d’abord dans un quotidien d’exploitation, ensuite dans une démarche évolutive, participative et gagnante est là le réel challenge

6) le « social effect » : web 2.0, communautés, social media, autant de réalités qui font que le mode des produits, des marques, des innovations se fait de plus en plus dans des cercles parallèles d’influence, d’invention, sans les entreprises. Certes le bruit (ou buzz) est assourdissant, mais ce n’est pas pour ça qu’il faut en perdre tous les sens…Ne les vivre que comme une source de gadgeterie de plus, c’est comme ignorer les changements sociaux, la mobilité…Ces cercles devenant de plus en plus puissants, conduiront à une économie de C-to-C plus encore puissante, qui créera ses propres marchés, codes et produits. Or ces marchés révèlent souvent des tendances plus marquées encore d’innovation, de détection du futur, de vrais laboratoires d’observation et de création. De quoi toujours garder une longueur d’avance…Le client plus « client » et plus « communicant », mais avec qui il souhaite et quand il veut. Un cauchemar pour l’entreprise qui ne s’y prépare pas…

Liens utiles : Gartner et Forrester pour en savoir plus, deux instituts qui font référence sur l’ICT (en Anglais)…

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Du « me-too » au « me-only » : les grandes manoeuvres 22/09/2008

Posted by evidencesx in business development, développement commercial, stratégie.
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Il reste encore tout à inventer ; souvenez-vous, dans les années 1970 à 1980, une stratégie d’appauvrissement intellectuel et stratégique consistait en la copie pure et simple de produits existants, sur le simple effet de causes stratégiques défensives : le confort, les économies d’échelle (les frais de R&D étant amortis, le marché habitué et les processus de fabrication bien rodés), la variable prix, variable d’ajustement bien connue du manque d’imagination et/ou de crise. On trouvait ainsi le principe repris comme « Produit conçu non pas en fonction des attentes des consommateurs, mais directement à partir des caractéristiques d’un produit concurrent, généralement leader sur son marché ». Bien. Si bon nombre sont condamnés pour contrefaçon, d’autres ont pu, cette fois à force de ruse et de détournement, en faire une stratégie momentanée, payante, remarquée. Mais l’on voit en se reportant à la définition, qu’il s’agit d’une stratégie à court terme, défensive et non captatrice de capital clients, le profit étant fait en marginal, certes juteux, mais ne valorisant pas le patrimoine économique d’une entreprise. Alors comment passer d’une stratégie de copie à une vraie stratégie d’innovation ?

Il serait évidemment d’abord très prétentieux de prétendre résoudre en quelques lignes, ce que nombre de sociétés dépensent pour seulement s’organiser pour le faire, et très réducteur car l’innovation est partout, surtout d’ailleurs là où on ne l’attend pas. C’est aussi ce qui en fait une innovation par le fait que les consommateurs ne la voyant pas venir, modifient leur demande (par curiosité), apprécient (par expérience) et félicitent (par le buzz). On peut essayer tout de même de dresser quelques éléments permettant d’en améliorer la démarche, et par exemple :

la technologie n’est pas une innovation en soit (en tous cas pour le consommateur), elle permet d’innover du point de vue du service rendu, et par conséquent passer pour une innovation ; elle n’est cependant qu’un moyen, et rien ne remplace un cerveau bien fait et des sens développés : l’écoute et la veille

l’innovation n’est pas un hasard ; on ne peut pas passer d’une stratégie de « me-too » à une stratégie de leader (rappelons-nous que cette notion est également à prendre avec des pincettes car temporairement limitée, sauf à détenir des secrets, brevets uniques, encore que…) sans le vouloir ; l’innovation coûte mais a des vertus fort intéressantes pour l’entreprise :

  • dynamisation des effectifs
  • renouvellement des investissements de production, remise en cause, challenges internes
  • développement de la créativité
  • re-naissance : marque, positionnement, gamme, communication
  • préférence : le consommateur aime l’audace, l’écoute et les nouveautés

– l’innovation n’est pas aussi bien vécue que par les consommateurs ; il faut être client soit même quelque part, consommateur en puissance, pour faire un bon innovateur ; avoir été confronté au manque, l’inadaptation, au « désespoir » ; l’innovation enfante dans la douleur, eh oui…

ce n’est pas la marque qui fait l’innovation, c’est la confiance qu’en ont les consommateurs qui fait que l’innovation prend ; quelle est la crédibilité des sociétés à innover dans l’univers du consommateur ? est une question très importante pour le succès d’un produit innovant ; les relais de confiance (medias classiques) sont d’ailleurs largement aujourd’hui battus en brêche avec l’avènement du web communautaire (dit 2.0), qui bouleverse la chaîne d’information, de reconnaissance et de confiance

– il y a quelques années, le CEO de Procter et Gamble déclarait « il y a surement quelqu’un à l’extérieur de l’entreprise qui a la solution à mon problème » ; pendant cela, plus de 9.000 collaborateurs en interne travaillaient à la R&D…l’innovation n’appartient pas à l’entreprise en quelque sorte, mais potentiellement, au « think tank » qui a décidé de réfléchir dessus : cercles d’influence, associations de consommateurs, networkers, politiques, usagers, législateurs…bref à plusieurs on est plus fort ! encore une fois, la force de la communauté, c’est qu’elle est débarrassée, elle, des contraintes de gestion quotidienne et alimentaires, qui font fonctionner l’entreprise. Elle n’en est que plus efficace ; retenons que pour que l’innovation soit efficace, il faut apprendre à désapprendre ; autrement dit faire marcher les sens, l’expérience utilisateur et oublier la mémoire. Faute de revenir à une stratégie me-too…

la preuve : il ne suffit pas d’innover, il faut le prouver…En quoi mon produit a t-il changé quelque chose sur un marché (il a pu aussi simplement créer un nouveau marché d’accord…) ? La demande est-elle supérieure après qu’avant l’innovation ? Comment reconnaît-on une innovation réussie :

  • lorsqu’elle est copiée…retour au « me-too » !
  • lorsque c’est le consommateur qui en fait la promotion (le buzz)
  • lorsqu’elle disparaît et que tout le monde la regrette 

J’ai ici (source union Européenne), joint une carte de l’inovation supposée dans le monde et des podiums relevés. On y croise divers pays, avec une notion de l’innovation très différente. Celle-ci est parfois très ancrée dans les habitudes des consommateurs, dans l’état d’esprit voire dans la culture de certains pays. Tous égaux, non, mais potentiellement capables, oui.

Si vous avez envie d’en savoir plus sur le potentiel d’innovation à venir, je vous conseille le lien suivant (en Anglais) : What’s Next, qui évalue la time-line d’innovation 1900-2050 et qui prédit l’extinction également de certaines certitudes. Très intéressant…

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Loi Chatel et Vente à Distance 19/09/2008

Posted by evidencesx in centres d'appels, e-business, juridique, web.
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La célèbre loi « Chatel » , régissant entre autres, l’encadrement des ventes à distance, a évolué cette année. Certaines mesures visant à mieux protéger le consommateur et encadrer des pratiques douteuses de certaines sociétés, ont été aménagées au premier semestre de cette année.

La loi Chatel du 3 janvier 2008 introduit de nouvelles mesures destinées à mieux protéger l’acheteur de biens et services à distance, notamment sur internet pour les achats en ligne. Il était important de les souligner car les ventes sur Internet ne subissent pas de trêve et subissent une croissance importante chaque année. Précision : ces nouvelles dispositions sont applicables à compter du 1er juin 2008.

A compter donc de cette date…
– les coordonnées téléphoniques mentionnées devront permettre d’entrer effectivement en contact avec le vendeur
– le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne devra pas être surtaxé
– le contrat devra mentionner les modalités d’exercice du droit à rétractation, et ses limites éventuelles
Sur le droit de rétractation et remboursement du consommateur :


Dans le cadre d’une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur qui change d’avis et renonce à son achat doit être remboursé dans les trente jours qui suivent la date à laquelle il a exercé ce droit de rétractation. Au-delà de ce délai, les sommes qui lui sont dues portent intérêt au taux légal en vigueur. La nouvelle loi précise :
– que le remboursement doit être intégral et comprendre la totalité des sommes versées, notamment les frais de livraison retour
– que le remboursement ne doit pas se faire sous forme de bons d’achats ou d’avoir, sauf accord express du consommateur
Sur l’exécution de la commande :


A compter du 1er juin, l’indication d’une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation est obligatoire. Si cette date de livraison n’est pas respectée, le consommateur pourra annuler l’achat par recommandé avec AR et devra être remboursé de la totalité des somme versées

La vocation de cette loi et/ou avantages peuvent être appréciés, entre autres,  sur ces quelques points :

  • Mieux gérer les appels reçus et éviter l’attente inutile 
  • Réduire les appels parasites (temps perdu pour le consommateur et les sociétés)
  • Améliorer la satisfaction client (ah enfin, même si le client est roi, il était temps de faire des progrès sur les hotlines…)
  • Personnaliser la relation et accentuer la fidélisation par conséquent

La question est de savoir comme d’habitude, comment les consommateurs vont être traités, comment les sociétés vont détourner ces obligations, enfin comment l’état va effectuer son contrôle pour vérifier l’application de ces modifications. La vraie vie en quelque sorte…

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Salon du e-commerce Paris 2008 18/09/2008

Posted by evidencesx in e-business, web.
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Le web tout le monde en parle…N’oublions pas qu’il ne s’agit que d’un outil, qui ne fait que ce qu’il sait faire, c’est à dire ce que vous lui demandez…

Un évènement à ne pas manquer dès la semaine prochaine à Paris, le salon du e-commerce, réunissant partenaires, acteurs, entreprises et spécialistes de cet outil sublimant. Découvrez les conférences gratuites (pensez à vous inscrire…les places sont chères) et ne ratez rien des évolutions proches et des best practices en vogue.

Buzzed-In y fera le pitch, en rencontrant les acteurs du moment. Un moment vivant, parfois virtuel, souvent passionnant…

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