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Le vocal CRM, une autre façon d’utiliser le canal vocal pour l’expérience clients… 03/11/2012

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels, crm, innovation, marketing, relation client, technologie.
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Le consommateur a plus que jamais envie de donner de la voix. Pour montrer qu’il existe, qu’il est là, qu’il doit être entendu et compris. Là où les marques ont vu l’empire du raisonnement de masse montrer ses limites, elles vivent désormais avec la menace permanente que les clients peuvent partir…à la concurrence. L’arrivée massive des technologies et réseaux de communication communautaires à en effet tendance à porter la relation là où elle doit être : permanente, personnelle et bidirectionnelle. Interactive comme jamais, elle a forcé les opérateurs et les marques à se rendre disponible…Parce que la relation client n’est plus que transactionnelle (et parfois carrément pas !), le client cherche une expérience différente, qui va le surprendre, lui plaire et flatter son intimité de consommation. Là où il y a de l’assortiment produit, il y a de « l’assortiment client », de la segmentation bien pensée, mais surtout pensée avec et pour le client. Et parfois PAR le client. Les soi-disants CRM qui sévissent aujourd’hui sur le marché sont tous développés par des entreprises…sans l’avis du client. On veut tout connaître, stocker et manipuler des clients, dans des systèmes qu’ils ne connaissent pas, souvent obscurs et peu sympathiques. Mais ça c’était avant les réseaux sociaux…

Combien coûtaient la mise à jour et la qualité des données clients avant, dans les systèmes propriétaires…Très cher, et en plus, lorsque la mise à jour était fiable. Et aujourd’hui, voyez comme les données les plus intimes des clients figurent sur Facebook…toujours à jour, gratuitement. Vous aurez compris la différence, le CRM, c’est d’abord une affaire de client, qui choisit ce qu’il veut confier à qui, lorsqu’il a confiance. Et la confiance c’est long mais surtout c’est quand on y voit clairement son intérêt et que le client n’est pas qu’une tirelire ou une vache qu’on traie.

C’est ainsi que pour étayer et nourrir cette confiance, il faut la mériter mais surtout l’entretenir. Sans sur-solliciter et sans être forcément avec une idée de vendre tout et n’importe quoi, à n’importe qui. C’est aussi faire en sorte que les points de contact soient diversifiés, toujours disponibles et offrent de l’interactivité permanente. Ont fleuri ainsi les avatars, sorte d’agents bien pensants ornant les sites web grands public, encore qu’on se demande si ces méthodes ont vraiment pris ? Et aussi les fameux SVI, permettant d’organiser (encore du point de vue de l’entreprise !), les demandes clients…Quêtes qui se transforment bientôt en cauchemar…Tant les ergonomies sont pensées « traitement » et organisation interne, et non pas « requête client » et surtout éloignent le consommateur de la marque, comme si on mettait un filtre et que le client était contagieux…Pourquoi donc, ne pas retrouver le chemin de l’expression la plus pure, le langage naturel d’une conversation normale.

A l’heure cruciale de l’invasion des réseaux sociaux, par le « peuple » dans le discours avec les marques, le ton, le rythme et l’exigence de la relation clients changent. Le client est désormais le maître du produit, du service, parce qu’il peut donner vie ou mort, en quelques secondes en postant son avis. Avis qui peut faire le tour de la terre tout aussi rapidement. Ironie du sort donc pour ce client qui autrefois était baladé et soumis et qui se rebelle…en fait non il donne juste son avis comme tout consommateur méritant qu’il est. Cette fièvre sociale met en exergue de nouveaux défis : la vérité et la disponibilité. Et pour la disponibilité, point n’est besoin d’aligner des armées de conseillers clonés…pour être au top de la qualité. Les discussions de « synthèse » ont depuis un certain temps pris le relais, créant une opportunité supplémentaire de converser et la reconnaissance vocale a largement simplifié le mode d’adressage. Fini le langage par mots, à la Star Trek, place au langage naturel

Ainsi est né le VCRM ou « Vocal CRM », dans l’utilisation des compréhensions par la machine des phrases et conversations conduites par le client avec la marque et dans l’espoir d’une réponse, permanente et personnalisée à une interrogation simple. Plus intuitifs, naturels et toujours disponible, les serveurs vocaux de cette génération permettent de délivrer des réponses précises mais aussi d’interagir avec l’écosystème CRM/SI en place : interrogation de comptes, inscriptions/commandes, diagnostics et knowledge management, le client pilote ainsi avec SA compréhension, ce qu’il souhaite faire avec la marque. On peut très bien mener un diagnostic (simple) avec une machine qui en ayant recensé les différents cas, va proposer en synthèse vocale des solutions, toute seule. Mais ce n’est pas tout : les systèmes évoluent eux-mêmes et au fur et à mesure s’auto-corrigent et s’alimentent d’un apprentissage permanent, des cas qu’ils peinent initialement à traiter…alors heureux ?

Les clients, ça se mérite alors donnez leur la parole et écoutez leur voix…

Plus : http://vcrm.advertory.fr

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Relation Clients : pourquoi c’est essentiel… 02/05/2010

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels, crm, management, relation client, technologie.
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Avez-vous déjà accueilli vos amis ou votre famille avec un fusil ? Ouvert votre porte en jetant dehors le visiteur, avec une attitude désinvolte, méprisante ? Alors pourquoi le feriez-vous avec vos clients ?

Parce que souvent, vos clients ont ce sentiment d’être maltraités, malmenés, stressés…pour rien. Pourquoi ?

Parce que le fameux adage « ne faîtes pas aux autres ce que vous ne voulez pas qu’on vous fasse », bien souvent resté dans les cartons…Parlons donc de « l’importance critique du service clients », ou de ces fameux « ambassadeurs de la marque », concepts rabachés aux hordes d’agents de service clients…qui attendent juste les outils, la reconnaissance après les mots…Ce n’est pas « parler » mais plutôt « écouter » le concept clé. Fournir, servir le client sur ce qu’il souhaite, le voir revenir, heureux et parler autour de lui de vous. De vous, de votre marque. De votre attitude, votre dévotion. Et ça, il faut déjà en prendre conscience, il faut une « vision », des valeurs de marque, une envie de se dépasser, une envie de…clients. Clients qui en parleront autour d’eux à des non clients, qui deviendront clients. Pour faire ça, pas besoin de fusil ou de méthode douteuse et inamicale…et pourtant.

Les Faits :

D’après une étude du GBC consulting on “global consumer survey” qui date de 2006/2007, qui met en avant des faits incontestables, sur plus de 4.300 entreprises. Celle-ci montre l’importance du service clients sur la fidélité, et plus de 74% d’entre elles reconnaissent avoir envie de travailler avec des entreprises disposant d’un excellent accueil téléphonique. Un investissement sûr et raisonné, donc. Cette étude montre également la dominance, même à l’heure du search sur le web, du mode téléphone, dans l’approche utilisée pour joindre une entreprise.

Lorsque l’on s’attèle à conquérir sans arrêt de nouveaux clients, ceux-ci coûtent 5 fois plus chers, en coûts d’acquisition, que le montant qu’il faut s’attendre à dépenser pour fidéliser un existant (source F. Reichheld’s book “the Loyalty Effect”). On peut comprendre pourquoi la relation clients est effectivement un avantage compétitif (pour ceux qui douteraient encore de l’intérêt, voire de la mission sociale, à bien la remplir…). Ceux qui cherchent un job ou ont vécu l’expérience, savent ce qu’est la « première impression » : personne n’a de temps à perdre, il vous appartient d’être affuté, précis et professionnel, du premier coup…
Le concept de la « porte d’entrée » ou le frontal de réception est une réalité : accueillir ses clients est une affaire extrêmement sérieuse et requiert tact, compétence et attention. Et avant même de leur poser une quelconque question. Dans le secteur des grandes entreprises et/ou de parc clients importants, l’accueil clients est bien souvent dédié et sous-traité à des « agents » (de quelques uns à plusieurs centaines parfois…) et devient de fait, la porte d’entrée de la marque. En revenant sur l’étude  précédemment citée, les clients doivent souvent faire face à un serveur vocal interactif qui réserve quelques surprises : temps d’attente, ergonomie orientée « produit » et non « client », options invalides, répétitions…mauvaise expérience pour de mauvais comportements : le client en a marre d’être baladé, en colère, abandonne et se plaint. En bref, de la vraie bonne énergie négative…Alors si la première impression compte, donc bâtissons la en professionnel. Quelle que soit la solution retenue, soyez votre « premier client », agissez comme si vous souhaitiez de l’information de votre compagnie et prenez le temps de comprendre POURQUOI vous pourriez ne pas faire du business avec vous. Intéressant, non ?

Le Fossé pourtant…

A noter dès maintenant les effets, en cascade auxquels une société s’expose, à travers une mauvaise expérience donnée à ses clients…:

  • frustration chez les clients et les agents du service clients
  • augmentation des coûts de gestion et des taux de résiliation et/ou baisse de la fidélité
  • opportunités de ventes croisées manquées
  • baisse du moral au service clients et augmentation du turnover du personnel, du au stress et à des tâches non intéressantes
  • mauvaise image, colportage négatif, buzz rapide et désavantageux

Juste ce qui était décrit avant : écouter, c’est déjà la moitié de fait. Et le reste réside dans le fait de créer de la valeur pour le client, avant même qu’il ne le demande. Accueillons le…

Construire son accueil :

L’idée centrale est bien de dessiner ce que l’on veut faire de ses clients, et donc de visionner les valeurs de sa marque à travers eux. Pour retenir leur attention et la garder, il faut d’abord être attentif aussi à sa stratégie de veille et de portail d’accueil. La mode des SVI, par exemple, comme étant des portails interactifs vocaux, permet d’être attentif au cheminement que l’on réserve à cet accueil. Une étude de ASRNews montre que le plus gênant dans un serveur vocal réside dans le fait de répéter, tout un tas d’informations, que le client a déjà donné à la « machine »…Mais si vous prenez le temps de bien penser à la conception et à l’ergonomie, l’efficacité que l’on peut en tirer ressort comme :

  • un dialogue naturel = une voix constante
  • homogénéité du discours et de l’environnement de la marque
  • une automatisation de tâches simples et transfert de tâches plus complexes sur les agents
  • une capture des informations dictées
  • un apprentissage du système : le système apprend lui-même à chaque utilisation et s’enrichit

Prêt pour créer une nouvelle relation avec vos clients ? Prêt à booster votre image auprès d’eux ?

Du vrai, de l’authentique, du langage naturel pour un enrichissement de la relation avec vos clients. Et comme le mieux c’est aussi plus…:

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