jump to navigation

@netexplo customers : media-démocratie et équipement…qui équipe qui ? 30/05/2012

Posted by evidencesx in économie, digital, innovation, m-business, marketing mobile, mobile, social media, technologie.
Tags: , , ,
add a comment

“Les écrans, les écrans, des écrans”. Si le village global de Mc Luhan est avéré, le monde est devenu écran et se regarde à travers un écran (ou des écrans plutôt), et “l’imagisation” de la vie est devenue réalité. Les ingénieurs ont gagné, ils révolutionnent notre vie de technologies insidieuses et fascinantes, entre distraction, attraction et destruction de notre espace personnel. Jusqu’où doit-on aller et se laisser vaincre. Ça, ça reste encore une liberté individuelle

Une étude menée par Deloitte et restituée chez @netexplo customer force le respect et montre l’immersion totale des appareils électroniques dans notre quotidien. Et partout, à peu près. Réalisée dans 8 pays (USA, Inde, France, Allemagne, Espagne, Australie, Japon, UK), auprès de consommateurs de 14 à 75 ans sur environ 2.000 personnes dans chaque pays, l’étude met néanmoins en exergue de grands classiques :

  • la TV est toujours en tête pour l’entertainment
  • les « laptops » et TV sont désormais au coeur de la vie numérique.
  • La presse traditionnelle résiste avec autant de presse online que de presse papier (en terme de consommation)
  • 13% en France achètent via leur mobile (léger retard en France tout de même)
  • 48% renoncent à acheter suite à un mauvais buzz sur le web
  • la pub TV est toujours N°1 en volume, mais le ciblage et la complémentarité avec le web augmente
  • Multi-équipement :
    • pour les moins de 28 ans plutôt laptop et mobile
    • au delà, du suréquipement (TV, DVD, APN…)
  • Les usages mobiles cannibalisent les usages classiques : laptop/PC/TV…
  • mais 80% du temps passé sur le web l’est encore avec un desktop ou un laptop
  • et enfin, le multi-tasking est d’environ 54% en France (ie je fais quelque chose d’autre en regardant la TV), identifiant ici l’appétance pour la « voix de retour sociale » de la proche TV connectée

Un fait certain, c’est que les usages sont tirés par l’équipement, le suréquipement et par la capacité de l’offre marketing en devices, de créer…la demande. Trompant ainsi les études de marché, du type : en avez-vous besoin. Au départ, non. Quelqu’un a t-il imaginé et demandé l’Iphone avant qu’il n’existe ? Non.

Alors pour demain ? On peut citer les technologies (smartphones, NFC, paiement sur mobile), les ergonomies (UI, experience utilisateur) et le tracking (geolocalisation, push, profile recognizing) comme étant les maillons de la relation « consommateurs/marques/produits », restaurant quelque peu la relation de frères ennemis entre retail et web, là où le e-business a été fortement destructeur pour les points de vente, jusqu’à présent. Et finalement peu importe l’écran, les devices tant qu’il reste l’expérience utilisateur, qui reste le meilleur atout dans la transaction commerciale (qui est mercantilement nécessaire…). Même si l’on expérimente le neuro-marketing, on reste bien maître de nos neurones, mieux équipé et averti, par la réputation en ligne, les avis de consommateurs et les rumeurs. La marque reste un contrat de confiance. Et le Marketing, plus le « marché » mais le travail de la marque dans son environnement suréquipé et surinformé…?

Ce qui est sur et nouveau c’est comment engager avec les clients, être réactif…nouvelles règles du jeu, avec l’apprentissage et les nouveaux métiers : appréhender pour les entreprises et créer les compétences, maîtriser et accepter pour les clients, innover pour cette relation nouvelle ou la séduction est plus subtile. Il n’y a qu’à voir la tonalité et l’approche des sites de rencontre en ligne…

“Une marque c’est un nom qui a du pouvoir sur le marché” (J.N. Kapferer) Mais le pouvoir est partagé avec les clients désormais, et le marché est conversation : participation, influence, partage seront les clefs du nouveau marketing, matière ancienne qui doit faire sa mue en zone de turbulences 2.0…

Publicités

Le client EST un media social 29/05/2012

Posted by evidencesx in crm, digital, innovation, numérique, relation client, social media, social network.
Tags: , , , , , , , , ,
add a comment

L’information progresse et se diffuse à une vitesse colossale aujourd’hui, à travers tous les canaux de communication historiques. C’est ainsi que désormais il faut considérer la « relation » entre cibles, contenus et relais avec toujours plus d’interactivité rarement égalée avant. Alors évidemment, les circuits traditionnels de diffusion, quelque peu dépassés par l’ampleur du phénomène essaient de s’organiser en surfant sur la vague et adaptent leurs processus à une pseudo-vue à 360 degrés, censée améliorer la vision, la connaissance et la couverture, et quelque part tromper son monde. En fait, tout le monde peut aujourd’hui devenir un formidable agent de réputation, et puisque l’on parle de marques, il est de bon ton de s’intéresser enfin à la psychologie du client, le fameux « roi ». Et prendre en compte celui qui fait exister une marque et qui la dirige presque et son meilleur outil : le pouvoir d’influence du client. Ce pouvoir est désormais étendu, du fait de la simplicité à colporter, facilement et rapidement, un avis sur une marque, sur les communautés sociales qui débattent. Les marchés sont devenus conversations et de tout ce bruit émerge un peuple étrange mais bien là : les influenceurs. Et puisque cela se passe sur les medias sociaux, les clients y sont donc potentiellement présents, actifs et réceptifs à échange, avis et conversation. Ils deviennent, au même titre que l’était  le « message », un media, puissant, particulièrement efficace et pernicieux. Non le client n’est pas qu’une tirelire qu’on pille mais aussi un émetteur-récepteur qui sur le web social, devient un amplificateur d’opinion. Doit-on s’en plaindre ? Je ne crois pas. Je dirais même qu’il s’agit plutôt d’une opportunité formidable à qui sait la saisir. Et qui change la face des échanges et relations entre marques et clients

Et avant, comment c’était ?

Oui, vous vous souvenez quand vous étiez gavés et abrutis par des flux interminables de publicité, saturant votre cerveau jusqu’à l’aliénation totale…un vrai programme. Nous étions au centre de la guerre du bruit publicitaire. Au centre, bombardé de dernières trouvailles du marketing et du ciblage intelligent. Et rarement gagnants, en fait. Trop c’est trop et les effets induits ont débouché sur l’inverse du résultat recherché : fuite, ras le bol, dé-consommation, insensibilité aux messages, la nouvelle ère des chasseurs de prime, nous rendant encore plus bêtes…Réagissons : « nous ne sommes pas des tirelires qu’on casse à souhait, nous voulons prendre part à la conversation globale et construire le type de relation que l’on mérite et que l’on veut développer avec vous » ; c’est à peu près le manifeste du client moderne, abusé et désabusé. C’est ainsi et sous ces conditions que je continuerai de consommer votre marque ; c’est comme ça si vous n’adhérez pas, j’irais consommer ailleurs…Je ne suis plus une cible qu’on vise à foison…Les agences de communication avaient pris l’habitude « d’expérimenter », de créer des marchés tests, de « viser » des cibles, tirant des statistiques et règles régissant le monde et sécurisant leur emprise. Mais ça, c’était avant

Le cri du client (se remarque maintenant) :

Eh oui, c’est la bascule ; la bascule dans l’inconnu ou plutôt pour une meilleure connaissance de la relation marques-clients. Et les entreprises qui souhaiteraient l’ignorer pourraient prendre les hurlements et les plaintes…de leurs acheteurs, pressés de partir ailleurs. Le cri du client se déclinerait plutôt avec :

  • « Vous cherchez à nous convaincre d’acheter, prenez d’abord le temps de nous demander quoi et pourquoi ».
  • « Développez avec nous, ça vous évitera le gâchis et la honte ».
  • « En fait nous sommes le media dont vous avez le plus besoin : gratuit, puissant, vivant et fidèle. Surtout si vous arrêtez de nous prendre pour des idiots ».
  • « Nous avons le pouvoir de déchainer les passions pour vos produits et leur donner la place qu’ils méritent dans les yeux et dans le coeur des consommateurs ».
  • Mc Luhan vous a induit le message par le medium. Eh bien si le media est le message et que le client délivre des messages, le client devient aussi, le media. L’ignorer, c’est désormais l’échec« .

Vous avez dit « orienté client » ? Essayez déjà d’écouter…:

« Précipitez-vous et jetez tous vos bouquins de marketing façonnés pour diaboliser et pervertir le consommateur ». Et si vous déclarez que vos clients deviennent votre priorité, la moindre des choses serait de s’y mettre pour que cela soit une réalité…que vous soyez légitime à le faire et qu’on puisse vous faire confiance dans cette action. Après tout, qui êtes-vous pour déclamer ça ? C’est à vos clients de vous reconnaître ce talent, eux qui sont vos premiers fans. Ce ne sont plus des machines à cash mais des ambassadeurs puissants et qui feront votre promotion : le buzz.

Je me suis déjà attardé sur le sujet mais si vous ne valorisez pas la puissance relationnelle de vos clients, eux qui sont « addicts » de votre marque…Vraiment. Quand on voit les plateformes sociales qui hurlent les commentaires les plus passionnés et qui les transportent, gratuitement pour vous auprès d’une audience importante de prospects. Ceux-là même qui pourraient devenir vos clients. Alors le soi-disant « orienté client » ne se décrète pas il se prouve par la reconnaissance des clients eux-mêmes, il ne s’agit plus d’un monologue, d’un concours de spams mais d’être en phase avec les aspirations et les souhaits de ceux qui vous confient leur argent et leur confiance. Et surtout de prendre conscience que ceux-ci font partie intégrante de vos « medias », du media-planning pour ceux qui voudraient le nommer : des ambassadeurs, donc des medias

Medium is message. Le client est un media. Le client est un message, pour vous…:

Et il vaudrait mieux y consacrer une tribune et un splendide hommage. Récompenser, faciliter et encourager la participation, comme étant authentique. Rappelez-vous ce que vous dépensez dans les medias traditionnels et faîtes vos comptes…Considérez cette vague énorme du « social media » et de son dérivé le « social CRM », qui tente de réinventer un « club social de fidélité », bâti pat la marque mais pas par les clients…Alors que ceux-ci ont pour terrain de jeu les réseaux sociaux, qui ne leur demandent rien en échange. La seule compétence pour vous est de leur proposer une conversation intéressante, enrichie et sans censure, transparente et véritable. Désintéressée. Ecouter, observer et partager, avec vos anges, conduire vos passions, les confronter et les faire grandir avec votre communauté de fans. De l’engagement en proposant une « expérience » que vos clients méritent, de celles qui ne s’oublient pas. Sachez reconnaître et partager votre succès avec vos premiers medias : vos clients. Partagez maintenant votre puissance et vos valeurs avec eux…Il y a fort à parier qu’ils vous reconnaitront et feront une réputation mémorable, personnelle et unique. Une vraie valeur de marque

Bookmark and Share

@netexplo customers : transformation de l’entreprise par la collaboration communautaire 20/05/2012

Posted by evidencesx in digital, innovation, management, numérique, social network, web.
Tags: , , , , , ,
1 comment so far

Nouveau petit déjeuner @netexplo customers avec Anne Chaintron, Responsable Recrutement, Communication RH & Innovation de PAGES JAUNES Groupe, qui vient nous parler de “Eurêka : l’intelligence collective au service de l’innovation et de la transformation de l’entreprise”, un projet de plateforme 2.0 pour l’entreprise.

Leader Européen de la publicité locale en ligne : print, online, mobile avec une forte culture print, historique, le groupe Page Jaunes est organisé par l’agrégat de petites entités, en silos…et la transformation digitale est nécessaire et en marche…On peut recenser chez PJ, les marques : Mappy, 123people, pagespro, annoncesjaunes, 123deal…

Est-il possible de repenser la manière de travailler dans un groupe de près de 5.000 salariés, en utilisant l’initiative encouragée et la collaboration collective ? C’est bien le débat des plateformes d’innovation collectives ou « boîtes à idées » numériques, un chapitre de l’entreprise 2.0, un concept qui commence à prendre dans les sociétés.

Il s’agit au démarrage d’un projet dit « stratégique » de la DG : “le noyau d’innovation de PJ n’impliquait pas les collaborateurs”. Il fallait donc construire d’après eux une plateforme impliquant et réunissant TOUS les collaborateurs, en évitant le faire-valoir et le faux nez politique. Est né du coup une plateforme collaborative, pour décloisonner tous les silos à la manière des réseaux sociaux : idées, modération, récompense et mise en oeuvre. Sans censure, frein en permettant une appropriation par les collaborateurs…Un premier test a été fait sur 450 collaborateurs. Les 3 piliers autour de cette démarche : stratégique, innovant et collaboratif. L’évolution est de créer une plateforme mobile pour alimenter d’idées, l’innovation du groupe.

Changement de process, changement de période, les idées déposées par les collaborateurs sont validées, mais pas par les supérieurs hiérarchiques pour éviter la censure, mais par des correspondants fonctionnels. Les idées voyagent d’entités en entités, sans lien apparent et censure, ce qui permet un débridage et un encouragement formidable.

Les 4.573 collaborateurs sont donc animés par des community managers, par segment : passifs, gros contributeurs, réguliers, influenceurs, facilitateurs “innovation” (qui aident les autres), experts développeurs d’idées (relance et alimentation des idées), top managers (retiennent et valident les idées).

Pour faire accepter et faire vivre le programme Eurêka, PJ a imaginé plusieurs outils : roadshow directions, groupes d’écoute, ateliers, prix remis, gameplay et badges (points délivrés selon contributions). Résultats annoncés :

  • 3.600 idées, 60% des collaborateurs se sont connectés à la plateforme et :
  • 20% ont déposé une idée
  • 23% ont commenté une idée
  • 43% ont voté pour une idée
  • représentant 207 idées à potentiel dont : 44 déployées, 7 mises en pilote, 49 mises en projet, 107 en attente d’analyse
  • et les thèmes : recherche d’économies, optimisation processus, valorisation de la marque, amélioration de la QS.

Plusieurs prix ont été décernés pour ce projet enterprise 2.0 (Bearing point, Innov’Acteurs). A noter, les syndicats de l’entreprise ont été impliqués et avertis dès le début pour informer de l’utilité “démocratique” d’un tel outil, qui fonctionne avec effectivement la collaboration et la transparence de toute l’entreprise.

Les évolutions prévues : gestion de talents (notamment digital natives) et repérer les innovateurs “nés”.

Quel est le ROI d’une telle plateforme…image, dynamique, paix sociale, implication, fidélisation et engagement…Les résultats sont semble t-il satisfaisants et largement “rentables” selon Pages Jaunes et encouragent de telles initiatives.

Un bémol : la plateforme n’est pas accessible de l’extérieur, avec un matériel non sécurisé par PJ…ouvert, donc mais ouvert lentement. La version mobile de la plateforme est une solution pour accélérer l’utilisation, “hors temps de travail”…

Une découverte donc très intéressante sur le plan de l’innovation collaborative, il est trop tôt sans doute pour dire si PJ va en être « transformée », mais saluons l’initiative plus que jamais, où l’entreprise a besoin de cohésion, de motivation et d’engagement pour renouer avec l’envie de travailler et la fidélité des troupes. Les outils ludiques comme les « serious games » ou encore les plateformes collaboratives y contribueront de plus en plus dans les années à venir.