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Tout et n’importe quoi sur le concept « d’expérience clients » : le point sur une notion désormais galvaudée 09/10/2015

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels, crm, design, expérience clients, relation client, thinking.
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A la recherche de toujours plus de nouveauté, les entreprises dont la concurrence désormais internationale chouchoutent leurs clients (ou les découvrent !) pour les conserver. La notion « d’expérience clients » semble préoccuper les directions d’entreprises, au point de vouloir créer des postes de « directeurs de l’expérience clients ». Et le client dans tout ça ?


Franchement, toutes ces idées reçues…

Après de longues périodes orientées « produit » et très marketing et l’avènement des plateformes sociales d’expression, le client est plus que jamais au centre des préoccupations car maintenant, il peut mettre en danger une entreprise par l’immédiateté de son mécontentement par la puissance et la viralité de son influence. Mais non diront les entreprises, ce n’est pas sous cette menace qu’elles opèrent des virages sensibles pour mettre le cap sur « l’attention client »…

  • Fausse idée #1 : ce n’est parce qu’on décrète qu’on est « orienté client » qu’on l’est réellement. C’est au client de le dire, par son expérience et ses comparaisons.
  • Fausse idée #2 : ce n’est pas en accumulant tous les canaux pour lui parler, qu’on augmente sa satisfaction. C’est en lui fournissant la bonne réponse au bon moment, par le moyen de son choix.
  • Fausse idée #3 : tout contact avec un client ne doit pas forcément se conclure par une transaction. Si le client est au centre, alors il décide.
  • Fausse idée #4 : les « petits » clients n’existent pas. Si, et ils sont tout aussi respectables et des moyens personnalisés existent pour les satisfaire.
  • Fausse idée #5 : tous les clients ont Internet et un smartphone. Honte à ceux qui le pensent…
  • Fausse idée #6 : une bonne expérience client passe forcément par un contact humain, physique. Mieux vaut une bonne info au bon moment, qu’une réponse humaine, peut-être, plus tard.
  • Fausse idée #7 : avoir tous les outils (informatiques, telecom, logiciels…) dernier cri garantit la meilleure réponse au client (et donc une expérience optimisée). L’outil (comme l’habit) ne fait pas le moine. Et ce n’est pas ce que l’on promet au client, qui souhaite qu’on s’intéresse à lui et à ses besoins, en y répondant justement.


Le client, un élément unique, rare, capricieux mais au fond, sympathique…

Le client est un, indivisible et incessible. Il reçoit en revanche une multitude de propositions à chaque instant. Il n’a donc que peu de temps à vous consacrer. Le temps lui est précieux (puisque c’est de l’argent) et sa capacité d’écoute, d’attention et de mémorisation est limitée. Il est donc de règle d’être patient, diligent et souple, pour ne serait-ce que retenir son intérêt. Lors du cycle de vie d’un client, il décide de la vie ou de la mort d’un produit, service, d’une enseigne et constitue le véritable chef de produit de l’entreprise (accru par les modes collaboratifs organisés par certaines entreprises, y trouvant des idées qu’elles ne sont parfois pas capables elles-mêmes d’identifier). Il est quelque part aussi, actionnaire de l’entreprise, car ses « actions » déterminent chaque jour l’avenir d’une compagnie. Considérant le cycle de vie relationnel d’un « contact » d’une entreprise, il est intéressant et pertinent de repérer là aussi, la maturité du client et son intensité relationnelle. Intensité relationnelle qui n’a en général de corrélation jusque là qu’avec la taille de son portefeuille et son niveau de commande…hélas.

CycleVieClient

Transaction n’est pas raison

L’obsession de la « trace » et de « l’utilité » du contact fait référence à la peur d’être seul. Un client devrait donc, à chaque fois laisser quelque chose, faire, dire, acheter, remettre, renseigner, etc et serait donc un faire-valoir d’avoir consacré du temps d’entreprise. Tous les outils modernes sont conçus d’abord pour ça : enregistrer, suivre, traquer, mieux connaître et espionner, stocker de la donnée…La relation devient avant tout transaction : « je te réponds si tu m’es fidèle et utile et que je considère que ce que tu racontes est vrai » (et nombre de marques ne se gênent pas pour le vérifier alors que la confiance est la première brique essentielle d’une vraie expérience client). Sur les marchés anglo-saxons, on « targette » un client qui est donc une cible à viser que l’on doit toucher. J’oserais y entendre, « toucher ses sentiments », mais malheureusement le pragmatisme l’emporte sur le coeur.

L’expérience se vit et se raconte difficilement

L’expérience vit aussi de « vides » et de périodes de sensations diverses. Et parfois bien mieux que sur frontaux clients organisés en usines modernes pour traiter des flux. Lors des phases d’approche de la marque, des inputs, images, témoignages, messages, publicités, etc massivement adressés aux clients. Puis dans la découverte des produits, des services et leur consommation. Chaque élément, notice, image, logo, territoire de marque participe à l’expérience globale ressentie par le client. D’où souvent l ‘idée d’alignement dans les entreprises entre tous les messages livrés, quelle que soit la phase et le responsable en question…Testez dès demain la chaîne entre « accueil téléphonique, processus de commande, facing magasin, usage produit, SAV, livraison » et vérifiez donc si tout vous semble cohérent. Rarement hélas…Car si l’expérience se vit, elle passe à travers des relais (objets, humains, machines…) qui véhiculent ce qu’on leur a demandé de véhiculer. Alignement, cohérence, logique. Tout reflète une manière de faire ressentir au client cette fameuse expérience, riche et unique. Testez maintenant Apple (sans faire aucune idolâtrie déplacée) et vous comprendrez comment l’obsession du design, l’intégrisme de l’exécution et l’attitude (plus que les aptitudes) veulent dire…De la pureté des messages media (et leur simplicité) jusqu’à l’ouverture d’un emballage Apple, vous jubilerez de l’expérience vécue, qui se vit plus qu’elle ne se raconte.

La République du « plus-produit » vs du « plus-client »

Il ne s’agit pas de se décréter « orienté client » pour l’être réellement. D’autre part, c’est au client de le considérer et de le souligner, voire d’en faire la promotion. Et d’ailleurs, vous constaterez de nombreux cas où l’on nous bassine avec les meilleurs produits du monde, dont par ailleurs nous n’avons pas besoin…Il serait donc temps plutôt que d’utiliser le concept d’expérience client comme un grâal à la manière d’un greenwashing, de faire en sorte qu’il ait lieu tout naturellement comme une envie, une facilitation et un du, auprès des clients. Le « plus-client » c’est pour cela qu’un client fait la différence entre des offres confuses concurrentielles et c’est mieux si il la « sent » cette différence, à travers une expérience inoubliable. Et ce « plus client » déclenchera une relation indéfectible entre la marque et le client.

Simplicité, Transparence et Confiance : les 3 piliers d’une expérience client réussie.

Tout est dans le titre et remarquons qu’on ne parle pas ici de moyens mais d’objectifs. C’est d’abord avec cet état d’esprit et cette stratégie que l’entreprise gagnante doit exercer. Et pour les esthètes de la relation humaine, rappelons qu’elle est faillible et émotive et que le test de Turing nous montre aujourd’hui des « machines » bien plus efficaces pour distiller une belle expérience aussi. Encore une fois ne confondons pas moyens et perçu, car les besoins du client sont au fond simples : être entendu, écouté, compris et considéré personnellement. Ce qui est sur : l’expérience clients est un actif, qui s’organise, s’entretient et se challenge. Qui se mesure aussi, histoire de ne pas s’autoproclamer mais plutôt de se voir reconnu, acclamé et célébré par la fidélité et le plaisir de servir ses clients, au plus près de leurs besoins. Histoire de rappeler à tous les prétendants qu’il ne s’agit pas d’avoir toutes les infrastructures, les outils, ressources pour le vouloir, mais bien d’être reconnu comme tel. La Drection de l’Expérience Clients doit donc pour avoir comme mission d’abord et avant tout, d’aligner sur le client toutes les ressources et les mentalités de l’entreprise, car seul le client in fine, fait vivre celle-ci. Et lorsque l’on s’occupe bien également de son personnel, il trouve tout naturel de développer attitude et goût pour faire au mieux son métier au profit du client.

Le bon sens est à qui sait l’identifier, se le rappeler et le mettre en oeuvre…

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Le vocal CRM, une autre façon d’utiliser le canal vocal pour l’expérience clients… 03/11/2012

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels, crm, innovation, marketing, relation client, technologie.
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Le consommateur a plus que jamais envie de donner de la voix. Pour montrer qu’il existe, qu’il est là, qu’il doit être entendu et compris. Là où les marques ont vu l’empire du raisonnement de masse montrer ses limites, elles vivent désormais avec la menace permanente que les clients peuvent partir…à la concurrence. L’arrivée massive des technologies et réseaux de communication communautaires à en effet tendance à porter la relation là où elle doit être : permanente, personnelle et bidirectionnelle. Interactive comme jamais, elle a forcé les opérateurs et les marques à se rendre disponible…Parce que la relation client n’est plus que transactionnelle (et parfois carrément pas !), le client cherche une expérience différente, qui va le surprendre, lui plaire et flatter son intimité de consommation. Là où il y a de l’assortiment produit, il y a de « l’assortiment client », de la segmentation bien pensée, mais surtout pensée avec et pour le client. Et parfois PAR le client. Les soi-disants CRM qui sévissent aujourd’hui sur le marché sont tous développés par des entreprises…sans l’avis du client. On veut tout connaître, stocker et manipuler des clients, dans des systèmes qu’ils ne connaissent pas, souvent obscurs et peu sympathiques. Mais ça c’était avant les réseaux sociaux…

Combien coûtaient la mise à jour et la qualité des données clients avant, dans les systèmes propriétaires…Très cher, et en plus, lorsque la mise à jour était fiable. Et aujourd’hui, voyez comme les données les plus intimes des clients figurent sur Facebook…toujours à jour, gratuitement. Vous aurez compris la différence, le CRM, c’est d’abord une affaire de client, qui choisit ce qu’il veut confier à qui, lorsqu’il a confiance. Et la confiance c’est long mais surtout c’est quand on y voit clairement son intérêt et que le client n’est pas qu’une tirelire ou une vache qu’on traie.

C’est ainsi que pour étayer et nourrir cette confiance, il faut la mériter mais surtout l’entretenir. Sans sur-solliciter et sans être forcément avec une idée de vendre tout et n’importe quoi, à n’importe qui. C’est aussi faire en sorte que les points de contact soient diversifiés, toujours disponibles et offrent de l’interactivité permanente. Ont fleuri ainsi les avatars, sorte d’agents bien pensants ornant les sites web grands public, encore qu’on se demande si ces méthodes ont vraiment pris ? Et aussi les fameux SVI, permettant d’organiser (encore du point de vue de l’entreprise !), les demandes clients…Quêtes qui se transforment bientôt en cauchemar…Tant les ergonomies sont pensées « traitement » et organisation interne, et non pas « requête client » et surtout éloignent le consommateur de la marque, comme si on mettait un filtre et que le client était contagieux…Pourquoi donc, ne pas retrouver le chemin de l’expression la plus pure, le langage naturel d’une conversation normale.

A l’heure cruciale de l’invasion des réseaux sociaux, par le « peuple » dans le discours avec les marques, le ton, le rythme et l’exigence de la relation clients changent. Le client est désormais le maître du produit, du service, parce qu’il peut donner vie ou mort, en quelques secondes en postant son avis. Avis qui peut faire le tour de la terre tout aussi rapidement. Ironie du sort donc pour ce client qui autrefois était baladé et soumis et qui se rebelle…en fait non il donne juste son avis comme tout consommateur méritant qu’il est. Cette fièvre sociale met en exergue de nouveaux défis : la vérité et la disponibilité. Et pour la disponibilité, point n’est besoin d’aligner des armées de conseillers clonés…pour être au top de la qualité. Les discussions de « synthèse » ont depuis un certain temps pris le relais, créant une opportunité supplémentaire de converser et la reconnaissance vocale a largement simplifié le mode d’adressage. Fini le langage par mots, à la Star Trek, place au langage naturel

Ainsi est né le VCRM ou « Vocal CRM », dans l’utilisation des compréhensions par la machine des phrases et conversations conduites par le client avec la marque et dans l’espoir d’une réponse, permanente et personnalisée à une interrogation simple. Plus intuitifs, naturels et toujours disponible, les serveurs vocaux de cette génération permettent de délivrer des réponses précises mais aussi d’interagir avec l’écosystème CRM/SI en place : interrogation de comptes, inscriptions/commandes, diagnostics et knowledge management, le client pilote ainsi avec SA compréhension, ce qu’il souhaite faire avec la marque. On peut très bien mener un diagnostic (simple) avec une machine qui en ayant recensé les différents cas, va proposer en synthèse vocale des solutions, toute seule. Mais ce n’est pas tout : les systèmes évoluent eux-mêmes et au fur et à mesure s’auto-corrigent et s’alimentent d’un apprentissage permanent, des cas qu’ils peinent initialement à traiter…alors heureux ?

Les clients, ça se mérite alors donnez leur la parole et écoutez leur voix…

Plus : http://vcrm.advertory.fr

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Relation Clients : pourquoi c’est essentiel… 02/05/2010

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels, crm, management, relation client, technologie.
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Avez-vous déjà accueilli vos amis ou votre famille avec un fusil ? Ouvert votre porte en jetant dehors le visiteur, avec une attitude désinvolte, méprisante ? Alors pourquoi le feriez-vous avec vos clients ?

Parce que souvent, vos clients ont ce sentiment d’être maltraités, malmenés, stressés…pour rien. Pourquoi ?

Parce que le fameux adage « ne faîtes pas aux autres ce que vous ne voulez pas qu’on vous fasse », bien souvent resté dans les cartons…Parlons donc de « l’importance critique du service clients », ou de ces fameux « ambassadeurs de la marque », concepts rabachés aux hordes d’agents de service clients…qui attendent juste les outils, la reconnaissance après les mots…Ce n’est pas « parler » mais plutôt « écouter » le concept clé. Fournir, servir le client sur ce qu’il souhaite, le voir revenir, heureux et parler autour de lui de vous. De vous, de votre marque. De votre attitude, votre dévotion. Et ça, il faut déjà en prendre conscience, il faut une « vision », des valeurs de marque, une envie de se dépasser, une envie de…clients. Clients qui en parleront autour d’eux à des non clients, qui deviendront clients. Pour faire ça, pas besoin de fusil ou de méthode douteuse et inamicale…et pourtant.

Les Faits :

D’après une étude du GBC consulting on “global consumer survey” qui date de 2006/2007, qui met en avant des faits incontestables, sur plus de 4.300 entreprises. Celle-ci montre l’importance du service clients sur la fidélité, et plus de 74% d’entre elles reconnaissent avoir envie de travailler avec des entreprises disposant d’un excellent accueil téléphonique. Un investissement sûr et raisonné, donc. Cette étude montre également la dominance, même à l’heure du search sur le web, du mode téléphone, dans l’approche utilisée pour joindre une entreprise.

Lorsque l’on s’attèle à conquérir sans arrêt de nouveaux clients, ceux-ci coûtent 5 fois plus chers, en coûts d’acquisition, que le montant qu’il faut s’attendre à dépenser pour fidéliser un existant (source F. Reichheld’s book “the Loyalty Effect”). On peut comprendre pourquoi la relation clients est effectivement un avantage compétitif (pour ceux qui douteraient encore de l’intérêt, voire de la mission sociale, à bien la remplir…). Ceux qui cherchent un job ou ont vécu l’expérience, savent ce qu’est la « première impression » : personne n’a de temps à perdre, il vous appartient d’être affuté, précis et professionnel, du premier coup…
Le concept de la « porte d’entrée » ou le frontal de réception est une réalité : accueillir ses clients est une affaire extrêmement sérieuse et requiert tact, compétence et attention. Et avant même de leur poser une quelconque question. Dans le secteur des grandes entreprises et/ou de parc clients importants, l’accueil clients est bien souvent dédié et sous-traité à des « agents » (de quelques uns à plusieurs centaines parfois…) et devient de fait, la porte d’entrée de la marque. En revenant sur l’étude  précédemment citée, les clients doivent souvent faire face à un serveur vocal interactif qui réserve quelques surprises : temps d’attente, ergonomie orientée « produit » et non « client », options invalides, répétitions…mauvaise expérience pour de mauvais comportements : le client en a marre d’être baladé, en colère, abandonne et se plaint. En bref, de la vraie bonne énergie négative…Alors si la première impression compte, donc bâtissons la en professionnel. Quelle que soit la solution retenue, soyez votre « premier client », agissez comme si vous souhaitiez de l’information de votre compagnie et prenez le temps de comprendre POURQUOI vous pourriez ne pas faire du business avec vous. Intéressant, non ?

Le Fossé pourtant…

A noter dès maintenant les effets, en cascade auxquels une société s’expose, à travers une mauvaise expérience donnée à ses clients…:

  • frustration chez les clients et les agents du service clients
  • augmentation des coûts de gestion et des taux de résiliation et/ou baisse de la fidélité
  • opportunités de ventes croisées manquées
  • baisse du moral au service clients et augmentation du turnover du personnel, du au stress et à des tâches non intéressantes
  • mauvaise image, colportage négatif, buzz rapide et désavantageux

Juste ce qui était décrit avant : écouter, c’est déjà la moitié de fait. Et le reste réside dans le fait de créer de la valeur pour le client, avant même qu’il ne le demande. Accueillons le…

Construire son accueil :

L’idée centrale est bien de dessiner ce que l’on veut faire de ses clients, et donc de visionner les valeurs de sa marque à travers eux. Pour retenir leur attention et la garder, il faut d’abord être attentif aussi à sa stratégie de veille et de portail d’accueil. La mode des SVI, par exemple, comme étant des portails interactifs vocaux, permet d’être attentif au cheminement que l’on réserve à cet accueil. Une étude de ASRNews montre que le plus gênant dans un serveur vocal réside dans le fait de répéter, tout un tas d’informations, que le client a déjà donné à la « machine »…Mais si vous prenez le temps de bien penser à la conception et à l’ergonomie, l’efficacité que l’on peut en tirer ressort comme :

  • un dialogue naturel = une voix constante
  • homogénéité du discours et de l’environnement de la marque
  • une automatisation de tâches simples et transfert de tâches plus complexes sur les agents
  • une capture des informations dictées
  • un apprentissage du système : le système apprend lui-même à chaque utilisation et s’enrichit

Prêt pour créer une nouvelle relation avec vos clients ? Prêt à booster votre image auprès d’eux ?

Du vrai, de l’authentique, du langage naturel pour un enrichissement de la relation avec vos clients. Et comme le mieux c’est aussi plus…:

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Le Homeshoring reste « confidentiel » en France : jusqu’à quand ? 26/09/2008

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels.
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Le Homeshoring ou marché du centre d’appels à domicile, reste encore timide chez nous. Comme probablement nombre d’innovations, difficile à convaincre les entreprises Françaises, et les salariés concernés. Le principe : travailler de chez soi, comme agent de centre d’appels et/ou de traitement, une alternative aux centres d’appels locaux et au offshore (outsourcing à l’étranger).

C’est assez regrettable car le homeshoring recèle beaucoup d’avantages, directs et indirects, qui intéresseraient plusieurs parties prenantes : pouvoirs publics, environnement, salariés occasionnels, étudiants, entreprises cherchant de la flexibilité. Les avantages relevés font légion et il ne s’agit pas, contrairement à ce que l’on croit, d’une problématique d’isolement, de territoires vastes ou d’une vague légende. Les Etats-Unis, le Canada, l’Australie ont certes démarré bien avant nous, mais ce modèle peut s’exporter partout. On peut voir l’état de l’art sur la cartographie ci-dessous (source easycare), de cette activité dans le monde.

On peut dresser quelques chiffres se rapportant à ce « nouveau » métier :

  • créé dans les années 2000 aux Etats-Unis
  • l’explosion des technologies du web et la démocratisation de celles-ci a fait grandir l’intérêt et le potentiel
  • environ 200.000 personnes travaillent dans ce secteur aux Etats-Unis (300.000 attendus en 2009)

Les avantages sont importants, à partager entre sociétés et salariés et quelques idées force, peuvent être avancées :

  • des salariés autonomes, motivés, mobilisables à tout moment en cas de pics d’activité
  • un niveau de compétences plutôt plus élevé par le profil plus senior du personnel à domicile : personnes ayant déjà travaillé au chômage, étudiants longs cycles, mères au foyer ayant arrêté leur activité temps plein…
  • des conditions de travail optimales : bruit, confort, pas de déplacement (on évite les bouchons, le stress…)
  • un travail « à la carte », adapté à beaucoup de populations : étudiants, personnes au foyer, intermittents…
  • des impacts non négligeables sur l’environnement (développement durable)
  • une flexibilité très importante pour les entreprises, mais également pour les salariés
  • un modèle qui, du fait de sa souplesse, est beaucoup moins soumis à coûts fixes que des modèles sur site, permettant d’investir par ailleurs des coûts de formation et de suivi plus importants

Quelques précautions sont néanmoins à prévoir, pour un fonctionnement efficace :

  • un équipement suffisant et de qualité : ordinateur, accès ADSL, téléphone (équipement et ligne), espace privé de travail, logiciels de gestion divers
  • une possibilité d’autoformation permanente (modules en ligne, quiz, enregistrements…)
  • un encadrement, même à distance suffisant : l’isolement peut être une source de démotivation
  • un système d’intéressement à la production, performance
  • un outil d’information temps réel (type intranet)
  • un module de planification partagée ou chaque agent enregistre en temps réel ses disponibilités
  • au choix de l’agent, une spécialisation ou l’aptitude à être mutualisé, multi-produit : dépend des motivations et de « l’usure » du salarié dans son environnement produit

En bref, une activité qui pourrait même être subventionnée par l’état, dans sa lutte contre la pollution, pour les emplois « locaux » et l’accès à du travail temporaire de chez soi ; le développement d’activités de type « vendeur à domicile indépendant », présente des précédents à saisir. Les géants du secteur des centres d’appels peinent à venir et à organiser en France de telles solutions, sur des échelles « industrielles ». Pourtant la relation client et la vente par téléphone sont deux activités cruciales pour des consommateurs potentiels, et les changements majeurs de la loi Chatel (ie obligeant les acteurs du e-commerce à fournir une hotline gratuite) devraient relancer le débat et de l’intérêt pour ce type de solution.

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Loi Chatel et Vente à Distance 19/09/2008

Posted by evidencesx in centres d'appels, e-business, juridique, web.
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La célèbre loi « Chatel » , régissant entre autres, l’encadrement des ventes à distance, a évolué cette année. Certaines mesures visant à mieux protéger le consommateur et encadrer des pratiques douteuses de certaines sociétés, ont été aménagées au premier semestre de cette année.

La loi Chatel du 3 janvier 2008 introduit de nouvelles mesures destinées à mieux protéger l’acheteur de biens et services à distance, notamment sur internet pour les achats en ligne. Il était important de les souligner car les ventes sur Internet ne subissent pas de trêve et subissent une croissance importante chaque année. Précision : ces nouvelles dispositions sont applicables à compter du 1er juin 2008.

A compter donc de cette date…
– les coordonnées téléphoniques mentionnées devront permettre d’entrer effectivement en contact avec le vendeur
– le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne devra pas être surtaxé
– le contrat devra mentionner les modalités d’exercice du droit à rétractation, et ses limites éventuelles
Sur le droit de rétractation et remboursement du consommateur :


Dans le cadre d’une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur qui change d’avis et renonce à son achat doit être remboursé dans les trente jours qui suivent la date à laquelle il a exercé ce droit de rétractation. Au-delà de ce délai, les sommes qui lui sont dues portent intérêt au taux légal en vigueur. La nouvelle loi précise :
– que le remboursement doit être intégral et comprendre la totalité des sommes versées, notamment les frais de livraison retour
– que le remboursement ne doit pas se faire sous forme de bons d’achats ou d’avoir, sauf accord express du consommateur
Sur l’exécution de la commande :


A compter du 1er juin, l’indication d’une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation est obligatoire. Si cette date de livraison n’est pas respectée, le consommateur pourra annuler l’achat par recommandé avec AR et devra être remboursé de la totalité des somme versées

La vocation de cette loi et/ou avantages peuvent être appréciés, entre autres,  sur ces quelques points :

  • Mieux gérer les appels reçus et éviter l’attente inutile 
  • Réduire les appels parasites (temps perdu pour le consommateur et les sociétés)
  • Améliorer la satisfaction client (ah enfin, même si le client est roi, il était temps de faire des progrès sur les hotlines…)
  • Personnaliser la relation et accentuer la fidélisation par conséquent

La question est de savoir comme d’habitude, comment les consommateurs vont être traités, comment les sociétés vont détourner ces obligations, enfin comment l’état va effectuer son contrôle pour vérifier l’application de ces modifications. La vraie vie en quelque sorte…

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