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@netexplo customer : relation clients sociale avec Bouygues Telecom 18/06/2012

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Il fut a priori difficile et gonflé pour un groupe comme Bouygues, non issu des telecom et de surcroit après deux leaders bien implantés (ie Orange et SFR), de bâtir de l’innovation sur le mobile. Et pourtant. Innovation, oui. Culture sûrement, car le bâtiment ce n’est pas la même chose. Et puis il y eut l’invention du forfait mobile que l’on doit bien à Bouygues Telecom, qui a totalement démocratisé la téléphonie mobile personnelle. Dans cette aventure tumultueuse, ponctuée dernièrement par l’arrivée de Free mobile, il y a d’abord une marque brassée par les communautés, et aujourd’hui une organisation du “lacher-prise”, mais jusqu’où ?

Puisqu’on parle à foison du “numérique”, il est un métier où probablement le numérique aura bouleversé les choses : la relation clients. Frédéric Champion, Responsable Développement relation clients, nous en livre quelques recettes : opportunités de conversation, de contacts, changements culturels évidents, par l’adoption, par les clients, des canaux digitaux, avant même que les enterprises en interne, ne les appréhendent. Comment donc ne pas l’organiser et “conduire” cette conversation et la modérer.  La relation clients serait donc le 5ème P du Marketing, où l’obligation pour une marque de fidéliser et de converser avec ses clients. Si les modes transactionnels étaient roi, l’heure serait plutôt à “l’expérience” client où la transaction est une issue possible mais pas obligatoire et dépendrait d’un environnement et d’un contexte favorables. Il faudrait donc organiser ce contexte en accord avec les valeurs de la marque, pour favoriser la confiance et les échanges constructifs. Et ce contexte c’est déjà un terrain de jeu fertile de l’expérience, qui ne se résume pas à la transaction. Le bien-être et le contact émotionnel sont un capital important dans la durée pour fidéliser et construire la confiance.

C’est ce qu’a fait Bouygues Telecom en construisant d’abord un dispositif social avec une volonté centrale : ouvrir la conversation avec le client, construite avec de la marque sur une proposition comportementale nouvelle, autour de ses offres. Un défi qui nécessite :

  • d’y croire
  • de faire adhérer le client
  • de le faire participer  à la communauté
  • d’être capable surtout de déveloper et d’accepter des idées qui viennent de “dehors” (quelle horreur souvent pour l’ego d’une marque !)

Puis l’esprit de conversation s’est rapidement transformé en opportunité d’innovation avec la création de la marque mobile « B&You », la marque 2.0 mobile de BY Tel. Si les offres de base sont créées par BT, les évolutions suivantes sont issues de l’interaction et de la conversation avec la communauté et surtout, dans la communauté. Whaou.  Il fallait oser, même s’il est vrai que le forum de Free est également et depuis longtemps un bon exemple de “crowd innovation”.

Regardons de plus près la construction du “web social” chez BY Tel :

  • recruter des fans (d’abord sur Facebook)
  • développer le service : réponses clients pour augmenter la satisfaction clients et montrer l’attention de la marque aux prospects
  • repérer et stimuler les ambassadeurs (on va dire les influenceurs)
  • générer de la recommandation active (par les influenceurs)

4 outils principaux comme terrain de jeu : Twitter, Facebook, Giiks.com et Woobees (forum)

Ce dispositif a cru très rapidement et constitue la couche de fond de la relation sociale de BY Tel. Et ça c’était juste avant

Avant l’arrivée de Free, qui a déclenché un formidable flashmob post et pendant le lancement de Free, pour envahir et saturer les canaux 2.0 des opérateurs historiques. Bel exemple de tempête et de réactions orchestrées…Et pour s’en sortir, revenir aux fondamentaux : servir les clients first. Quick mais pas dirty. Répondre aux interrogations réelles et légitimes, aux angoisses de consommateurs que l’on traite de pigeons. Besoin de réassurance, de pédagogie. Ecouter et entendre les cris dans la tempête. Et négliger le bruit (important !) inutile généré par les attaques plus ou moins régulières, permises par l’ouverture de la conversation sur ces communautés. Oui je sais vous allez conclure : comme c’est dangereux. Je dirais que c’est comme le verre à moitié vide et à moitié plein : mais aussi quelles opportunités gigantesques de preuve d’attention au client…Si la peur paralyse, là aussi elle n’est pas bon conseiller. Affronter la vague, quelle que soit sa hauteur car ici on en voit pas l’importance avant, c’est l’enjeu, faire face…”si je ne peux pas maitriser les vagues, je peux toujours apprendre à surfer”, c’est un peu le comportement à avoir en gestion de crise. Pas l’autruche, faire face, avec humour, mais concentration et professionnalisme.

Bouygues Telecom, à l’image de son expert social le célèbre Tanguy, a mobilisé avec son équipe ainsi, tout son humour en restant pragmatique, transparent et utile. Nous montrant donc que les réseaux sociaux ne se limitent pas à de la perte de temps, mais bien utilisés, dans leur temps et leur contexte, se révèlent de formidable leviers de sympathie et de relation, vraie.

Il faut juste bien lire le mode d’emploi, avant de s’en servir afin d’éviter les sinistres domestiques…Réapprendre à marcher, tout connecté. Connecté à notre réalité digitale et sociale, lame de fond qui parle vraiment au consommateur d’aujourd’huiEt l’aboutissement serait d’étendre la philosophie B&You à toute la gamme de By Tel et de l’appeler : You&B. Une manière d’achever la démarche de client au centre du débat…

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@netexplo customers : transformation de l’entreprise par la collaboration communautaire 20/05/2012

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Nouveau petit déjeuner @netexplo customers avec Anne Chaintron, Responsable Recrutement, Communication RH & Innovation de PAGES JAUNES Groupe, qui vient nous parler de “Eurêka : l’intelligence collective au service de l’innovation et de la transformation de l’entreprise”, un projet de plateforme 2.0 pour l’entreprise.

Leader Européen de la publicité locale en ligne : print, online, mobile avec une forte culture print, historique, le groupe Page Jaunes est organisé par l’agrégat de petites entités, en silos…et la transformation digitale est nécessaire et en marche…On peut recenser chez PJ, les marques : Mappy, 123people, pagespro, annoncesjaunes, 123deal…

Est-il possible de repenser la manière de travailler dans un groupe de près de 5.000 salariés, en utilisant l’initiative encouragée et la collaboration collective ? C’est bien le débat des plateformes d’innovation collectives ou « boîtes à idées » numériques, un chapitre de l’entreprise 2.0, un concept qui commence à prendre dans les sociétés.

Il s’agit au démarrage d’un projet dit « stratégique » de la DG : “le noyau d’innovation de PJ n’impliquait pas les collaborateurs”. Il fallait donc construire d’après eux une plateforme impliquant et réunissant TOUS les collaborateurs, en évitant le faire-valoir et le faux nez politique. Est né du coup une plateforme collaborative, pour décloisonner tous les silos à la manière des réseaux sociaux : idées, modération, récompense et mise en oeuvre. Sans censure, frein en permettant une appropriation par les collaborateurs…Un premier test a été fait sur 450 collaborateurs. Les 3 piliers autour de cette démarche : stratégique, innovant et collaboratif. L’évolution est de créer une plateforme mobile pour alimenter d’idées, l’innovation du groupe.

Changement de process, changement de période, les idées déposées par les collaborateurs sont validées, mais pas par les supérieurs hiérarchiques pour éviter la censure, mais par des correspondants fonctionnels. Les idées voyagent d’entités en entités, sans lien apparent et censure, ce qui permet un débridage et un encouragement formidable.

Les 4.573 collaborateurs sont donc animés par des community managers, par segment : passifs, gros contributeurs, réguliers, influenceurs, facilitateurs “innovation” (qui aident les autres), experts développeurs d’idées (relance et alimentation des idées), top managers (retiennent et valident les idées).

Pour faire accepter et faire vivre le programme Eurêka, PJ a imaginé plusieurs outils : roadshow directions, groupes d’écoute, ateliers, prix remis, gameplay et badges (points délivrés selon contributions). Résultats annoncés :

  • 3.600 idées, 60% des collaborateurs se sont connectés à la plateforme et :
  • 20% ont déposé une idée
  • 23% ont commenté une idée
  • 43% ont voté pour une idée
  • représentant 207 idées à potentiel dont : 44 déployées, 7 mises en pilote, 49 mises en projet, 107 en attente d’analyse
  • et les thèmes : recherche d’économies, optimisation processus, valorisation de la marque, amélioration de la QS.

Plusieurs prix ont été décernés pour ce projet enterprise 2.0 (Bearing point, Innov’Acteurs). A noter, les syndicats de l’entreprise ont été impliqués et avertis dès le début pour informer de l’utilité “démocratique” d’un tel outil, qui fonctionne avec effectivement la collaboration et la transparence de toute l’entreprise.

Les évolutions prévues : gestion de talents (notamment digital natives) et repérer les innovateurs “nés”.

Quel est le ROI d’une telle plateforme…image, dynamique, paix sociale, implication, fidélisation et engagement…Les résultats sont semble t-il satisfaisants et largement “rentables” selon Pages Jaunes et encouragent de telles initiatives.

Un bémol : la plateforme n’est pas accessible de l’extérieur, avec un matériel non sécurisé par PJ…ouvert, donc mais ouvert lentement. La version mobile de la plateforme est une solution pour accélérer l’utilisation, “hors temps de travail”…

Une découverte donc très intéressante sur le plan de l’innovation collaborative, il est trop tôt sans doute pour dire si PJ va en être « transformée », mais saluons l’initiative plus que jamais, où l’entreprise a besoin de cohésion, de motivation et d’engagement pour renouer avec l’envie de travailler et la fidélité des troupes. Les outils ludiques comme les « serious games » ou encore les plateformes collaboratives y contribueront de plus en plus dans les années à venir.

@Netexplo Customer: « Internet et les nouveaux modes de distribution » 13/04/2012

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Petit déjeuner de la série « netexplo observatoire » chez Deloitte avec invité, JL. Chrétien, du groupe Accor, pour nous parler d’Internet et des nouveaux modes de distribution ce jeudi 12 Avril. Le groupe Accor en effet malmené comme tant d’autres, par le raz de marée numérique, implicant un vaste dossier d’invasion d’Internet et de renouveau de sa relation consommateur. Programme de fidélité, social recommandation, social advise, « prefering & delivering »…Le groupe Accor est confronté comme de nombreux métiers à un bouleversement important de ses process et modes d’adressage au consommateur.

Métier autrefois décentralisé au niveau de l’hôtel même, les pratiques se structurent en « réseau » et connectent le consommateur plus avisé, informé et sollicité que jamais. Comment capter l’attention, déclencher la préférence et augmenter panier moyen et fidélisation, tout en maintenant et évitant une inflation des couts d’acquisition ? Voilà les défis à résoudre, dans un environnement ou le « change management » est capital pour ce groupe, et la réduction d’actifs pour un développement de la franchise doit permettre de maintenir son audience.

Désintermédiation, ré-intermédiation, infomédiation…Les circuits de distribution traditionnels s’effondrent et de nouveaux intermédiaires (tripadvisors 50 MVU / mois !). Le “Open New Frontiers in Hospitality”, baseline d’Accor peut-il s’appliquer par l’expérience de consommation clients et même avant, par les manières dont le client va s’informer, choisir et acheter Accor, dans ses modes à lui : ceux qui correspondent à son mode de vie, éthique, univers de marque et valeurs.

Passer de la vente à la distribution demande une démarche complexe, par les réseaux d’entreprise et historiquement par des forces de vente, locales et gérées par l’hôtel lui-même. Le concept de distribution nécessite de référencer en amont des accords cadre avec les plus grands groupes, autorisant la “consommation” d’Accor pour leurs salariés : le monde devient donc ici encore, en réseau et plus connecté d’une certaine façon.

53% du CA est encore fait directement par l’hôtel lui-même (47% en central par Accor mais 30% il y a 10 ans) ; une politique de type « grands comptes » est par conséquent importante. Mais cette politique implique d’être plus efficace que l’hôtelier en local, pour convaincre notamment les franchisés de délivrer de coûteuses redevances…On attend 40% (US ou Europe) du chiffre global du segment “leasure” (aérien, hôtellerie, location voitures…) en 2013, effectué sur Internet. L’Asie et LatinAm dépasseront les 20% en 2012, accusant un retard de consommation sur Internet.

Accor a effectué une veille avec TripAdvisor pour intégrer le site sur les siens, profiter de la notoriété de ce réseau social de recommandation et inciter le client à laisser des avis et des évaluations. Un signe d’ouverture et de socialisation de la relation “marque et consommateur”

Mais il faut compter avec MakeMy Trip (india), CTrip (Chine), Rakuten (Japan), Wotif.com (Australie)…Intermédiaires émergents…avec une bataille sur l’offre référencée pour ces sites et permettant à Accor de retenir le plus pertinent et donc de la stratégie de distribution la plus intéressante (Groupon par exemple, avec sa stratégie de terre brulée et de promotions toujours plus dangereuses et donc destructeur de valeur n’est pas autorisé chez Accor…)

JL Chrétien nous résume donc les changements majeurs opérés/à opérer chez Accor :

  • décentralisation réduite vers un partage de responsabilité du consommateur entre central/local
  • d’un savoir-faire hôtellerie vers le web/CRM ; développement du programme de fidélité “A Club” et Facebook connect
  • d’actions locales vers une intelligence centrale : une structure « global tech solutions » (investissements massifs serveurs/SI/Apps)
  • une plateforme Accordirect.com, qui doit devenir la référence de search en terme d’hôtellerie et de séjour
  • formation au “change management” : apprentissage distribution Internet, réseaux sociaux…et examen pour tous les gérants/dirigeants d’établissements hôteliers
  • développement du digital dans le parcours client : plan, book, prepare, arrival, stay, check in/out, post advise (à noter le choix de Facebook Places pour se localiser en check in pour le client…et entrer dans une interactivité mobile)

A noter une concurrence silencieuse mais néanmoins réelle dans le secteur du « séjour », comme sur d’autres secteurs : le C-to-C, ou relation « second circuit » et entre particuliers pour trouver des résidences, séjours, etc plus personnels, adaptés et moins aseptisés…Un bon exemple : AirBnB. Eh oui c’est aussi sur « l’expérience clients » que se joue la consommation aujourd’hui, un domaine élargi de la relation clients, qui peine à être compris, en tous cas chez nous. La relation est encore très transactionnelle (une marque, un client = une transaction service contre monnaie), là où les marques dépensent des sommes colossales pour assoir et faire vivre des valeurs, qu’on ne retrouve pas forcément dans l’expérience de consommation. A mon sens, l’enjeu est important sur ce secteur car la concurrence et les possibilités de différenciation sur le middle market sont faibles…A l’instar de Zappos, il faut donc délivrer du « bonheur », avant même de délivrer le service…Je fais partie de cette communauté, j’en sais quelque chose, ce n’est pas un vain mot…

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Elections : et qui s’occupe du temps de parole sur les réseaux sociaux ? 07/02/2012

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Vieux pays, vieilles coutumes : au moment où la campagne présidentielle a démarré, avec quelques coups bas et un niveau plutôt « tiens prend ça » que « rassemblons-nous pour imaginer la France de demain », je me pose une question pourtant essentielle, dans le titre. On devrait pourtant se rappeler que Barack Obama a clairement battu J.M. Caîn avec l’aide massive des réseaux sociaux et une campagne viralisante efficace sur le web, avec sa plateforme de soutien et d’échange…que n’avait pas vue venir son concurrent.

Et pourtant…aujourd’hui nombre de responsables politiques, ministres, responsables de campagne ont créé leur compte sur twitter, qu’ils alimentent avec plus ou moins d’effervescence et de talent, créant un bruit de conversations impressionnant. Et puisque n’importe qui peut prendre la parole et du coup, « détourner » l’audience des medias dits classiques (presse, tv, radio) et s’y exprimer à foison, j’oserais dire, qu’il y a tout de même risque de « distorsion de concurrence », et lorsqu’on voit la réussite du plan ObamaOn devrait y faire plus attention. L’arène et les jeux politiques à la télévision font parfois rire, pleurer et en tous cas réagir, mais là sur twitter, il circule un flux important parallèle. Relayé ou pas. Sans compter Facebook, véritables espaces d’échanges et de promotion mal déguisée…

Je ne sais pas qui va gagner et effectivement à ce stade, peu importe mais comment ne pas tenir compte de ce flux d’influence énorme maintenant, qui peut faire des dégâts extrêmement importants, mais surtout aussi constitue un fer de lance sans précédent dans la « propagande » politique. Bruit mal ou pas comptabilisé dans l’effort de campagne imposé. Le CSA serait-il aveugle en évinçant ce réel dilemme, source de déséquilibre important de la « pluralité des programmes », dont il est pourtant comptable et responsable ?

Evidemment, on se demande tout de même si ce déséquilibre n’avantage pas certains plutôt que d’autres…C’est sûr, ce temps de parole « dérobé », « offline » et loin des lignes officielles n’étant pas comptabilisé, il est pernicieux mais surtout une arme de « construction massive », vis-à-vis des concurrents. Et évidemment profite, à ceux qui ont le plus de moyens et de ressources pour faire vivre et vibrer la machine sociale de la propagande…

Cette omerta me surprend un peu, surtout que ce n’est plus l’épaisseur du trait : avant de pouvoir réellement voter sur le web en masse, arrosé au passage par des publicités pour Renault, Saupiquet ou Knor, la force de frappe de tels dispositifs sont de ceux qui font et défont un pays, un dictateur ou élisent un président. C’est demain, heu non aujourd’hui

Lire aussi : http://www.presse-citron.net/elections-2012-comment-les-reseaux-sociaux-vont-influer-sur-notre-vote

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L’Internet des Objets avec Netexplorateur.org 07/12/2011

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« Les objets deviennent bavards, le monde réel se transforme en un immense système d’information ». J’ajouterais que si les « marchés sont maintenant des conversations », il faudra compter avec les objets, qui en effet vont, au cours des prochaines décennies, prendre la parole…Comment, par quels moyens ?

C’est un nouveau volet organisé par la célèbre initiative « netexplorateurs », dont j’ai plusieurs fois dressé des comptes rendus passionnants ici, permettant de collecter dans le monde les meilleures initiatives en termes d’innovation, sociales, économiques et technologiques, qui s’est tenu le 6/12, dans les locaux d’HEC, porte de Champerret. Co-organisée par HEC et Netexplorateurs, cette journée nous expose les évolutions visant à rendre « réels » des objets inertes, leur donnant une vie numérique et online. Cette manifestation fait partie de la semaine du numérique, englobant des évènements majeurs liés aux tendances « digitales » du moment.

2020 : 20 Milliards d’objets connectés ; lesquels, comment, pourquoi et quels services ? Quelles applications pour quels changements dans les organisations, les métiers, les chaînes de valeur ?

« Nous n’allons plus sur Internet, nous sommes dans Internet » (J. de Rosnay, 2008). Comment ignorer du coup l’environnement dans lequel nous vivons, connectés, tracé, fiché… ? Quel degré d’aliénation allons-nous accepter demain ?

Démystifier l’Internet des objets, c’est ce que nous propose rafi Haladjian, célèbre entrepreneur et créateur du premier objet communiquant, le « Nabaztag » (lapin en Arménien). De son célèbre humour, connecter d’abord les lapins, puis après tout le reste. Son crédo, sa stratégie initiale, ne nous dit pas si il a réussi…Force est de constater qu’il nous semble plutôt averti, un peu comme si les objets lui parlent à lui. Serait-il l’homme qui parle à l’oreille des objets ? Sans doute. Créateur de « Sense » une plateforme qui promet de donner du sens aux flux de données, ordonnées en fonction d’un but « comme un système » finalement. Si nous sommes maintenant dans Internet, c’est qu’Internet a créé un environnement qui englobe notre environnement réel. Pouvons-nous échapper au « tout connecté » ? Selon lui, « aller chercher l’information dans la vraie vie » existe depuis près de 15 ans. L’Internet source des données, comportements, actions dans notre vie quotidienne. Mais jusqu’à là, ils stockaient ces données en historiques, là où aujourd’hui ils sont interactifs et communiquent en temps réel les statuts et les états dans lequel ils sont, pour faire réagir l’individu, et bien entendu, d’autres objets. Il n’y a pas loin jusqu’à ce que les objets créent eux-mêmes leur page Facebook, intégrant donc un réseau « social », leur permettant d’être vivant, dans une société connectée…

Vlad Trifa, de l’institut de Pervasive Computing, en Suisse à Zurich (@vladounet). EvryThg, titre de sa présentation…de l’Internet des « things ». Il dresse les enjeux industriels du fait de la connexion des objets et les cercles différents de connexion du web : real-time, social, programmable, sémantique et physique (objets quotidiens). Le web of things, c’est un espace commun à ces 5 cercles, un espace de design qui redessine les relations entre objets, personnes, actions, états…induisant des modifications majeures de comportements et de résultats économiques différents. Les objets connectés, c’est aussi les rendre uniques par le fait qu’ils ont une identité propre par leur place dans l’espace, dans le temps,  par leur propriétaire ou locataire. Ils deviennent de fait un autre périmètre que le simple objet physique, mais aussi un environnement caractérisant sa vie, son utilité, son « track record », sa réputation, etc. Maintenant lorsque vous achèterez un aspirateur, vous vous méfierez un peu plus…

Usman Haque, de « Pachube », propose lui un panorama autour de la plus grande initiative d’open data de données connectées. « Actually it’s all about people ». OK, mais demain ? La capacité de la communauté bâtie sur Pachube permets de partager des données qui devraient être plus « publiques », avec des applications extrêmement pertinentes comme par exemple la gestion de l’énergie (savoir quand dans une ville utiliser de l’eau ou pas, idem pour l’électricité, le trafic, la culture…see Dontflush.me). La connexion permet de gérer à l’échelon d’importantes communautés (quartiers, villes, villages…) des comparatifs de consommation, voire des défis ou compétitions entre citoyens, pour optimiser la responsabilité des usagers locaux…Très intéressant et très « citizen oriented ». Les « objets connectés » nous rendraient-ils (ou nous obligeraient-ils à l’être ?) plus responsables ?

Cédric Hutchings, de Withings (célèbre créateur de la balance connectée qui permet de partager son poids en temps presque réel sur les réseaux sociaux). La connection des objets selon lui nécessite une interface riche et performante pour réussir l’usage même de ces objets. Dans le cas de la balance, le « user friendly » est plutôt dans l’interface de l’application IOS plutôt que dans l’objet qui lui exprime sa beauté par le design même. Un autre exemple, le « baby monitor », objet + interface Iphone pour les parents. Connecté oui, mais surtout « utile ». Connecté ce n’est pas seulement connectable, il faut y ajouter de l’usage, c’est ce qui rend vivant les objets vraiment et qui ajoute la vie dans la durée surtout et l’enrichissement par l’utilisateur. Selon lui, la domotique est un terme vieux, dépassé et à réinventer car finalement trop rigide : une action entraîne une action isolée…Alors que la connexion permanente enrichit bien plus les possibles, dans la durée…

John Kestner, Proximeter (supermechanical) mettant en œuvre un portefeuille changeant de comportement en fonction de son état de remplissage…intéressant et surprenant a priori !

« if we have thousands of computers around us, they have to be really simple ». En fait, la reproduction de ce principe se retrouve dans le “proverbial wallet”, qui s’ouvre plus difficilement en fonction du niveau de vos finances…”care about spending your money” semble être son dicton favori. L’effort physique traduit dans l’objet devient fonction de son état intérieur, ce qui le rend « vivant » et connecté pour changer le comportement pour l’utilisateur : responsabilisation, arbitrages,…de quoi réfléchir avant d’agir. Twine, autre système communicant permettant de relier des capteurs « domestiques » et de déclencher des alertes, blocages ou actions dans un environnement habité. A suivre donc, car un objet très intéressant…

Ricardo Ferreira, avec Living Plan IT, optimisant la gestion d’une ville connectée et ses différents “objets” de l’urbanisme courant (inside Living Plan IT). Il illustre la dramatique dans des populations et la concentration extrême dans les métropoles, gigantesques institutions absorbant l’identité des individus en parfaits inconnus. La croissance nouvelle de ces migrations nécessite une nouvelle organisation, optimisant les ressources qui elles, ne grandissent pas à la même vitesse. L’expérimentation menée aux alentours de Porto au Portugal, montre une nouvelle aire « Plan IT », un concept global de gestion des données, ressources et informations. L’idée est d’inclure des capteurs partout, sur « chaque » objet, élément d’une composante urbaine, et de pouvoir communiquer avec et recevoir des informations d’état qui traduisent le comportement « vivant » de l’ensemble.

Laurent Maruani, professeur de Marketing à HEC, nous résume en une synthèse particulièrement intéressante quelques clefs relevées d’après ces présentations, avec :

  • Arrivée de toutes ces applications en mass market après les années « hippie shake » expérimentales ; la vitesse de déploiement et d’appropriation est vertigineuse
  • Time to market, tout de suite avec des avantages réciproques : principal « statement » de tout bon marketing
  • La profonde modification dans la montée en charge de ces technologies, pour qui la phase de « early adopters » est de plus en plus courte, le fossé (« chasm ») toujours existant, mais la durée des cycles s’accélérant, changeant donc le financement de ces innovations ainsi que le retour sur investissement attendu
  • L’identification aux objets et l’acceptation de ceux-ci, en tant « qu’individus » ou le rejet massif de « trop de données », trop de connexion…
  • L’intérêt (user interest) est une dérivée du data volume, ce qui signifie qu’il y a un « tri » et une organisation sensée de ces données à travers des flux et ces objets, pour qu’ils deviennent « utilisables » au sens de « vivants et concrets »
  • L’internationalisation du langage des entreprises : quelles cultures favorisent « l’international » et du coup, ces objets peuvent-ils aider ces passerelles nécessaires ?
  • Les dangers du « tout transparent », des risques de glissements de comportement des citoyens, rendant les uns renommés et adulés et d’autres dénoncés et décriés, par le fait que tout le monde se met en scène, à nu, par ces objets rendant compte d’une vie, elle, privée ?
  • Et d’ailleurs où s’arrête ce cercle privé maintenant : foyer, immeuble, ville, pays… ?
  • Bien différencier « industrie » et « marché » pour garder la raison pour l’un et le besoin pour l’autre
  • Un jour les objets cesseront d’être objets pour faire « corps » avec nous, c’est-à-dire, greffés au corps humain. Aura-t-on le choix ? Quelles attitudes alors avec un système « interné » vs externe et environnant ?
  • Finalement, le questionnement engendré par la connexion des objets, « nomme » l’état relevé et implique du coup un comportement changeant : poids, taux d’alcoolémie…
  • Détester la technologie, c’est en fin de compte le meilleur chemin de l’innovation réelle, car centrée sur l’usage et l’essentiel. (j’adhère en terme de chemin créatif pour s’affranchir des barrières de l’ingénierie…)

« Interne, externe, se peser ou être vu, soi ou l’autre. Les lapins feront des petits…. ». Quelle réaction du législateur, du corps politique face à des enjeux de cette taille où les frontières ne s’analysent qu’à la vision que nous avons aujourd’hui. Comment en effet « juger » ces objets avec quelles lois, pour le futur ?

Enfin, le nouveau matérialisme lié à ces objets, quant à la continuité et la valorisation de ces entreprises et projets naissants. Industrie, marché, ressources, une île nouvelle, pas déserte, pas inerte mais un îlot de créativité pour les générations futures…

Une conférence passionnante comme d’habitude des forums Netexplorateur, introduite par T. Happe et modérée/animée par Cédric Ingrand, rédacteur en chef high tech sur LCI. Le rendez-vous est donné pour le forum à l’Unesco, les 15 et 16 Mars, prochains.

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Bienvenue au lèche-tablette… 23/06/2011

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Il fallait bien que cela arrive : comme l’évolution du e-commerce et son explosion (trafic, vitrines, référencements…), la récente furia concernant l’adoption des tablettes comme objet multimedia au détriment des laptops voit pointer des comportements extrêmement intéressants. Après la floraison de sites web et de leur écosystèmes, et la déclinaison de ce commerce sur les réseaux sociaux, le consommateur avait déjà perdu un peu de son aptitude à faire du lèche-vitrine, laissant le traditionnel brick and mortar trouver les nouvelles recettes du succès. Entre temps, à renfort d’agences créatives, les marques de distribution tentent d’adapter leur modèle en apportant du trafic dit « click » au « mortar », cad la distribution en magasin. Des moyens d’ailleurs non négligeables en terme d’apport de trafic ont permis de redresser les ventes, par des mécanismes attirant le consommateur à sortir et à jouer de la complémentarité des canaux de vente : nombre de consommateurs consultent en effet le web avant de se rendre en magasin et vice versa, pour finir d’acheter en ligne…

Les phénomènes constatés aujourd’hui envahissent le nouveau support « tablette » et nécessitent une remise en cause et un format différent du e-commerce. Plus favorables à des navigations « lassives », le lèche-tablette est né, dans le comportement des consommateurs…écrans moins encombrants et offrant un meilleur rendu, la navigation tactile affiche des ambitions dignes des meilleurs shoppers : portails, catalogues et fiches produits, mall électroniques, enfermant l’utilisateur dans une expérience onirique de consommation, la bataille des applications fait rage comme pas de porte électronique vers la satisfaction à domicile. Les magasins d’applications développés par les marques recèlent d’autant de possibilités d’exploration nouvelles des catalogues en ligne. Une vraie façon de faire du neuf, là où le traditionnel « web browsing » nous semble déjà un peu trop tech et là où ces applications offrent le beau et l’utile en terme d’ergonomie commerciale. Un petit rappel des chiffres approximatifs des applications mobiles existantes, par plateforme donne rapidement une idée du potentiel que cette nouvelle forme digitale de conversation a.

Quand on pense également aux chiffres hallucinants de vente réalisées par les fabricants de tablettes, au détriment des PC/laptops, dont on sait qu’ils existeront toujours, mais selon Steve Jobs : “PCs are going to be like trucks. They’re still going to be around, they’re still going to have a lot of value, but they’re going to be used by 1 out of X number of people ». Intéressant comme vaste transformation de nos usages, non ?

Alors il s’est vendu environ :

  • 25 millions de la version 2 de l’IPad en 5 mois (!)
  • 2 millions de la galaxy tab de Samsung, dans le même temps
  • 500 K unités du Playbook de RIM en 6 semaines
  • 250 K Xoom de Motorola en 2 mois
  • et 210 K Iconia de Acer en 1 mois
Effrayant, non ? Juste une tendance déjà enclenchée par les mini-pcs (rappelez-vous les premiers Asus et le phénomène laptop, dominant notre envie de nomadisme, sans sacrifier la liaison telecom, pour devenir la génération « always-on »). Il y a donc fort à parier, que la furia des soldes et du shopping trouve aussi un essor sur ces plateformes, hard et logicielles, où les nouvelles ambiances de consommation sont à créer : formats, technologies, features, liaison sociale et vitrines, un renouveau du e-commerce vers le pad-commerce, qui va créer ses codes de navigation, de visualisation et d’ergonomie. Net-à-Porter, par exemple, invente une nouvelle façon de naviguer, avec l’apparence d’un magazine et l’impression de se promener dans une galerie commerciale…de chez soi. On peut ainsi feuilleter, visualiser des volumes 3D en très belle qualité, en mèlant ainsi, shopping et passe-temps…Et on a encore rien vu, quand dans les salles d’attente des médecins, il y aura toute la presse digitale sur tablettes !

Avec plus de 30 inventaires interactifs d’enseignes (Sephora,…), 15% des transactions sont déjà réalisées par le biais de l’application IPad, avec des créneaux entre 17 et 23h…l’heure de la décompression. Avant il y avait l’apéro, désormais il faut compter avec la tablette-party, permettant de prolonger le plaisir du shopping, sans effort, après le travail. Une manne importante de prolongation des vitrines, sans ennui, changeant sans changer, mais surtout ajoutant une tentation supplémentaire de consommation…Sans compter le NFC, qui facilitera encore plus les impulsifs, jusqu’à la mise dans le panier d’achat. Ne vous approchez pas trop de ces nouvelles vitrines-tablettes, vous pourriez y laisser votre âme (et pas mal d’argent !).

Il était temps : l’organisation du web s’organise…la curation ou « édition » du web, du contenu vers la mise en scène… 08/02/2011

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Conférence pertinente le 7 février, dans le cadre de la socialmediaweek, sur l’avenir du web et sa capacité à organiser les contenus et pages selon des goûts individuels : la web curation. Proposée par la région IdF, Scoop.it, Pearltrees et RWW France, elle réunit acteurs, penseurs et journalistes du web pour débattre de l’intérêt et de l’actualité de ce sujet hype.
Aujourd’hui le web est devenu un monde ultradense de données de qualité et d’importance inégales, dans lequel il devient difficile de trouver la bonne information. En résumé, il est de plus en plus compliqué de différencier les informations importantes, des futiles, des vraies ou de la désinformation (hoax). Il semblait important d’imaginer, comme pour les livres, des bibliothèques et leur index, permettant de naviguer et de classer rapidement ses informations. Un nouveau concept est né : la curation.
Ce mot, importé brutalement de l’anglais, et que l’on pourrait plus joliment traduire par « Edition du Web », décrit ce qu’on pourrait comparer au travail d’un conservateur (de musée) : la sélection et la présentation d’informations numériques (texte, photos, vidéos, twitts, etc.) en fonction d’un thème, mais surtout faîtes par tout utilisateur passionné, frappé d’intérêt, pour tout le monde. Un travail subjectif et personnel, permettant d’organiser le contenu pour le consommer et le diffuser plus intuitivement. En fait, une page de résultats de search, c’est de la curation…dirigée par l’argent (keywords et ads) et le ranking (pagerank).
Quel intérêt me direz-vous ?
– Organiser tous les sites que vous aimez pour les retrouver facilement.
– Proposer un point de vue sur un sujet grâce à une compilation de pages.
– Partager votre univers, vos goûts, vos centres d’intérêt avec un réseau et potentiellement, le reste du monde.
– Ou plus spécifiquement, compiler une sélection de pages pour faire une étude comparative avant un achat, rassembler les informations, interviews et productions, des artistes participant à une soirée ou une exposition, préparer un circuit de shopping…
Plusieurs sites de curation ont vu le jour récemment, et les études suggèrent que la tendance devrait se développer.
Le Web étant désormais une plateforme participative et communautaire, vous êtes probablement déjà tous des éditeurs du Web (ou curators) : avec un simple marque-pages ou Delicious, vous avez stocké des pages, liens et autres contenus, parce qu’ils vous intéressent.
Les sites de curation qui ont vu le jour (pealtrees.com, scoop.it, curated.by, storify.com) ont leurs spécificités.

La conférence est organisée dans les locaux du conseil général d’IdF (Hémicycle Paris 7ème) et est séquencée autour de deux tables rondes et d’un point de vue sociologique :

  • « Histoire du modèle individu-contenu : de la recommandation à la curation ? » – par Dominique Cardon, Sociologue Chercheur au laboratoire des usages de France Telecom R&D et à l’EHESS, avec quelques réflexions actuelles sur le web :
    • l’individu, la starisation de la personne par les contenus (like, link, RT…)
    • le meilleur moteur aujourd’hui de search : le social (réseaux de connaissances, d’information et de mise en relation)
    • la méfiance  relevée pour les marques et les institutions exacerbe le déchainement en ligne d’opinions et d’avis (pas toujours favorables)
    • les mouvements de fonds entre journalistes (et experts : documentalistes) et blogueurs : process inverses (le web communautaire publie et trie ensuite : nécessité de « curation » et d’organisation du web) ; les journalistes et documentalistes bâtissent eux sur le sourcing et la vérification, avant la publication…
  • Panel : « La curation bouleverse-t-elle l’information ? » avec :

  • Panel : « Qui sont les curators ? » avec :

Ces deux jeux d’expression sont le théatre de plusieurs questions intéressantes :

  • la curation, un nouveau terme pour de l’existant ?
  • la nécessité d’indexation différente du search, pour tout le monde et par tout le monde : modération et fiabilité ?
  • les modèles de collaboration qui fonctionnent : wikipedia, wikileaks (!), innovation…un vrai goût d’expression dans les réseaux sociaux
  • la curation : mode individuel, d’experts, d’avis et donc subjectif forcément ; comme la presse ?
  • la mise en avant du web par le contenu et non plus par l’individu : mais quand même réalisée par des individus à la base…
  • la nécessité d’organiser c’est sûr mais de stocker et d’archiver pour rendre efficace l’action et l’usage : le wall de Facebook c’est de la curation, la timeline de twitter aussi…Mais quid de retrouver facilement sur un thème, un sujet, les informations ?
  • la curation donc un vrai « métier », une fonction sur la chaîne de valeur, entre éditeur, metteur en scène, créateur, mais aussi la tentation au repiquage est forte…
  • enfin les applications BtoB, devraient être aussi intéressantes, un nouveau métier après community manager, pour gérer l’archivage de contenus connexes au métier d’une entreprise, plutôt que la réputation d’une marque

Neuf ou vieux peu importe, si il y a un sujet et un (des) usage(s), les plateformes devraient émerger de manière significative autour des producteurs de contenus digitaux…et au vu du raz de marée du numérique sur tous les métiers de contenus, la nouvelle bibliothèque mondiale du web, doit s’équiper de nouveaux « gatekeepers », pour en garantir les étagères…

 

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Netexplorateur 2011 : toujours plus d’innovation… 04/02/2011

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La 4ème édition a eu lieu dans les locaux de l’UNESCO cette année, les 3 et 4 février. Ce forum permet de partager une année d’observation des usages émergents mondiaux de l’économie numérique et y rencontrer plus de 1.000 décideurs économiques, politiques et médias ainsi que des startups innovantes, mais aussi des chercheurs, autour du web. 10 prix ont été remis cette année comme à l’habitude :

  • Flattr (Suède) : social micro paiement entre auteurs et utilisateurs
  • MyTown (USA) : social gaming monopoly
  • Obami (South Africa) : portail communautaire lié à l’éducation
  • mPedigree (Ghana) : lutte contre la contrefaçon de médicaments
  • HAL (Japan) : robot exosquelette pour augmenter les capacités musculaires du corps humain
  • CENSO 2010 (Brazil) : le recensement de la population Brésilienne entièrement digital
  • Lewatmana (Indonésie) : plateforme collaborative pour communiquer sur le trafic à Djakarta
  • Natural Security (France) : identification biométrique pour les applications diverses (paiement, authentification, accès…)
  • Datasift (UK) : data aggrégateur pour le social media
  • E-Skin (USA) : peau synthétique et robots sensitifs

Cet observatoire est extrêmement utile pour sortir la tête du quotidien, sourcer les innovations les plus anodines, mais pertinentes, de l’autre bout du monde. A l’aide d’un réseau « d’explorateurs » locaux, le forum recense ainsi chaque année 100 projets et décerne parmi ceux-ci, 10 prix. Nous voyons bien qu’au delà du web, l’innovation prend des formes diverses très utiles lorsqu’il s’agit d’avoir des idées et de se débrouiller localement. De nombreuses entreprises partenaires de ce forum aident ainsi à identifier (oui aussi pour elles…) des sources de progrès pour leurs produits, process et services. Des sujets d’actualité sont également évoqués (Cloud computing, social networks dans l’entreprise, managing gen Y, media and marketing trends 2011…).

Conférence version géante cette année avec plus de 1.500 participants et dans de splendides locaux de l’UNESCO à Paris, avec une logistique et un équipement sympathiques. Wifi et réseau mobile impeccables, bravo.

Site du forum : http://www.netxplorateur.org

@netexplo

Netexplorateur Forum 2011 30/01/2011

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La 4ème édition de ce savoureux forum se tient dans les locaux de l’UNESCO cette année. Ce forum permet de partager une année d’observation des usages émergents mondiaux de l’économie numérique. Prenez vite vos places (3 et 4 février 2011), pour y rencontrer plus de 1.000 décideurs économiques, politiques et médias ainsi que des startups innovantes, mais aussi des chercheurs, autour du web. 10 prix sont remis chaque année aux projets les plus prometteurs, lauréats internationaux du palmarès Netexplorateur. Retrouvez ici les 100 initiatives de cette année ainsi que les 10 lauréats 2011.

Parmi les lauréats cette année : Flattr (social micro paiement entre auteurs et utilisateurs), MyTown (social gaming monopoly), Obami (portail communautaire lié à l’éducation), mPedigree (lutte contre la contrefaçon de médicaments), HAL (robot exosquelette pour augmenter les capacités musculaires du corps humain) et d’autres projets du monde entier très prometteurs.

Site du forum : http://www.netxplorateur.org

@netexplo

Mobile : projections 2012 20/11/2010

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Excellent point de rencontre organisé par HEC Exed le 18/11 à Paris Champerret, sur le marché des contenus mobile à l’horizon 2012. Merci à Thomas, qui nous a concocté cette sympathique conférence (CR étude Precepta/Xerfi).

Véritable phénomène mondial, le mobile qui servait autrefois (il y a encore peu…) à téléphoner…sert aujourd’hui de plateforme dominante, miroir de tous les espoirs :

  • des fabricants de terminaux mobile, qui voient leurs vente exploser sous l’effet des réseaux de diffusion de plus en plus puissants et du marché des applications mobiles, avec Iphone et Itunes en tête…
  • des opérateurs mobile, qui luttent pour garder la main sur la distribution et le client (l’abonne quoi…) et pour lesquels l’objet mobile est un élément de conquête extrêmement fort
  • des développeurs (ex. web), convertis aux formats mobile qui marchent (Android, Apple…), après les échecs cuisants du Wap et autres Imode
  • enfin des éditeurs, qui déclinent leurs contenus (films, jeux, livres, articles, videos…), tentant de récupérer ici, l’audience morcelée ayant déserté les écrans de télé, et quelque part le web traditionnel (portails d’info)

Quelques chiffres circulent, pour donner la dimension (encore modeste) de ce secteur prometteur et en forte croissance, mais encore relativement peu développé, pour plusieurs raisons :

  • l’incertitude sur les standards techniques : middleware, OS,…même si les acteurs comme Apple et Google (Android), font une percée importante
  • le manque d’un modèle économique viable sur la publicité : on a vu des offres mobile offrir l’abonnement si l’on acceptait d’écouter des pubs…un peu flop. Quant aux bannières et aux sites adhoc, là encore la transposition des modèles web reste hasardeuse : bannières trop petites, sites à re-développer…
  • la rapidité d’évolution des standards, applications et usages, qui déterminent le panorama des mobiles et fonctions à créer, ainsi que les partis-pris technologiques qui comportent leur part de risque
  • le choix stratégique sur l’échelon de valeur choisi : le contenant ? le contenu ? la diffusion ? le réseau ? les services à l’acte ou à l’abonnement ?…

En 2010, on relève un marché de 365 M€ avec :

  • 330 en vente de contenus (1,3% seulement du marché total des contenus éditoriaux France), dont :
    • traditionnel : 260 M€ (déclinant de 20 à 30% par an)
    • et le « nouveau monde » 70 M€ (Itunes, apps…)
  • l’explosion du métier d’éditeur d’applications (pour info 2,5 à 3 M IPhone ont été vendus en France
  • et seulement encore 35 M€ en publicité (qui montre bien la prudence et l’inexistence d’un modèle convaincant et rassurant, voir « ROIste » pour l’annonceur…

Le marché des applications mobile en 2010 :

A) Prévision de parc de smartphone en France en 2015 : 50 millions (79% du parc sera équipé en smartphone, très important car ces téléphones intelligents déterminent les usages possibles…)

B) Projection ventes d’applications en 2015 :
– traditionnel : négligeable en 2015
– TV Mobile : de 90 M€ (2010) vers 50-150 M€
– via les apps store : de 70 M€ (2010) vers 250 M€ (vente, accès payants, abts…)

C) La publicité, en 2010 : 35 M€ d’investissement publicitaire en display mobile (représente 7% de la publicité fixe), avec un marché display très fragmenté (Google dominant avec seulement 10% du CA) et Orange 2ème. La prévision en 2015 ressort à  200 M€.

Total marché (B+C) « contenus » mobile 2015 : entre 480 et 580 M€, soit un chiffre non négligeable que les acteurs vont devoir se partager comme eldorado du marketing nomade. On peut noter en ce moment les tendances de fonds de comportements « nomades » et d’usages mobiles : la géolocalisation (Foursquare, Facebook places, Plyce, Tellmewhere, Gowallah…), le micro-paiement qui va profondément changer le « m-commerce » et le social shopping (avec les tags géolocalisés et promotions de proximité poussées).

Et l’avenir proche comment s’organise t-il ?

Les acteurs (existants et nouveaux entrants) tentent de trouver leur place dans la chaîne de la valeur : revenu sur le contenu, les terminaux, la distribution ? La difficulté de trouver un standard, sans être verrouillé par un acteur dominant (Apple et Itunes) ? les modèles de rémunération, sans remettre en cause l’économie digitale du web ? la maîtrise de l’OS et de la navigation permettant de maîtriser le client et la distribution des contenus ? enfin les contenus (exclusifs, UGC, fenêtres de droits…), et ma difficulté de rentabiliser les droits sur une audience morcelée ?

Alors, l’or est sans doute au bout du tunnel, mais avant il faudra creuser…

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