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La Presse sous pression… 23/12/2013

Posted by evidencesx in économie, digital, e-business, innovation, numérique, politique, social media.
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La presse vit une époque particulièrement trouble et est menacée par des évènements qu’elle ne contrôle plus :

  • perte d’intérêt et de confiance pour la parole des marques et des medias
  • auto-journalisme sur les réseaux sociaux
  • circulation et redondance de l’information, largement relayée par le public et des “non journalistes”
  • perte d’intérêt pour la lecture et toute la chaîne intellectuelle des contenus (repères et  niveaux scolaires…), nécessitant d’adapter le news-telling en brèves avec moins d’analyse
  • consommation des news qui change même par le phénomène précédent mais aussi par le nomadisme, l’utilisation des tablettes mobiles et la micro-segmentation du temps d’information
  • introduction des hoax et des informations erronées sous l’accélération et le gigantisme dans la course au sensationnel et à l’information
  • une activité largement subventionnée, avec peu d’innovation et comme toute activité subventionnée, peu habituée à une réelle concurrence et des changements disruptifs
  • la hausse de l’énergie, des matières premières d’une part et la baisse du lectorat classique (papier) non compensé par la hausse du digital (nombre et valeur), d’autre part
  • tendance défensive des acquis, structures et résistance au changement plus forte, dus à des métiers très syndicalisés, nobles et intellectuels, habitués à être courtisés et aux tapis rouges
  • perte de monopole d’émission de contenus par la multi-diffusion d’informations par le public même

La forte réfraction au changement liée à « l’humain » pèse encore plus dans ce secteur que dans d’autres plus modernes et commerciaux. La noblesse du droit à l’information, la liberté de la presse et le carcan intellectuel dans lequel elle évolue ne facilite pas la mutation indispensable, vers les comportements modernes. Comme toute entreprise industrielle et historiquement ancrée, elle peine à appréhender les mutations technologiques de la communication et de la relation au consommateur (nb : déjà un bien « gros » mot pour un secteur qui courtise ses « lecteurs » et qui trouve normal que ceux-ci paient cher pour lire des contenus créés, produits et les histoires magnifiques, véritables créations artistiques de bons mots). Mais surtout, comme dans chaque situation anxiogène de crise, la tentation de mouvement incrémental est bien plus grande et moins risquée que de se réinventer totalement. « On sait ce qu’on a, on sait pas ce qu’on va trouver ».

Et c’est bien le problème. Dans le marasme et les opportunités apportées par le digital (technologie et expérience clients), toute la chaîne est bousculée : métiers, formations, production, contenus et formats, distribution, modèles de paiement, modèles de consommation…On ne peut pas utiliser de rustines, ça et là, en tentant de berner le client, qui lui est bien plus averti et en avance. La concurrence de la part de voix est bien là, entre gazettes gratuites, flux RSS d’informations live, journaux municipaux, blogs sectoriels/thématiques d’experts bénévoles. La presse n’imprime plus, n’impressionne plus. Elle tente la diversification, pour donner le change, mais n’invente rien, sinon que d’être « là où il faut être désormais » (magasins d’apps, syndication sur sites à fort trafic ou sur des rubriques en reprise de contenus). On ne parle que de réduction de coûts, contraction plus qu’investissements, on protège ses contenus, alors que l’internet est un media ouvert et libre, on s’accroche aux lois et aux subventions car c’est surement là qu’on trouvera la solution…

PresseRenew

Les différentes expériences digitales, c’est à dire de porter les contenus vers des lectures, contenus et des supports différents apportent certes de la nouveauté, mais des coûts et pas forcément de recettes. Les modèles publicitaires fondent comme neige au soleil et le paywall est contraire au principe déjà répandu d’un internet libre, gratuit et ouvert, l’essence même de ce vecteur moderne. Evidemment les « pure players », nés à l’ère digitale ne sont pas eux englués dans des organisations archaïques et évoluent dans cet environnement plus naturellement car ils ont été créés par la demande de ce nouveau lectorat et de ce nouveaux besoins : plus d’interactivité, de transparence, de vérité. Ils sont même tentés de recruter des pourvoyeurs de trafic, comme correspondants, mais sans les payer bien sûr, à l’image du Huffington Post en France qui en profitait sans les payer. Et la vérité là-dessus est assez simple : on ne gère pas une situation dite « disruptive », en faisant de petits pas pour « essayer » ou en tentant de la cosmétisation prudente. Et pourtant, le changement est bien plus profond, que les outils sociaux le laissent à penser. La consommation de la presse, de l’information et les formats sont tous à revoir, et même la définition même de « l’information » est à réinventer. Si l’analyse de la presse, menée par des journalistes professionnels n’est pas en cause et menacée, l’heure n’est plus forcément à la digestion de contenus trop longs, lourds et qui le temps d’être publiés, sont déjà obsolètes. L’heure serait plutôt au journalisme citoyen, à la co-création collaborative et aux communautés d’experts, de passionnés. Autrement dit, plus on s’enferme dans la « propriété des contenus », plus on risque qu’ils soient boudés, copiés et utilisés illégalement (mais n’est-ce pas la notion de « propriété » qu’il faudrait globalement redéfinir ?). La liberté du web, l’open source, le big data sont des lames de fond qui montrent bien l’état d’esprit du nouveau « conso-lecteur », qui lit tout, commente tout et réécrit tout. Capitaliser sur les communautés volontaires, locales (pour la presse locale) et bâtir en remplacement de la redondance d’information barbante, une vraie culture du reportage citoyen. Mais surtout être ambitieux en arrêtant de ressasser le passé. La référence est facile et récente (ie Montebourg et « l’innovation lente »), mais elle démontre bien la « peur », l’aversion au risque et surtout la nécessaire défense de combats perdus d’avance (TVA et prix unique du livre par exemple), contraire à la liberté des marchés, souhaités par tous lorsqu’elle améliore le pouvoir d’achat, détestée de tous lorsqu’elle menace nos emplois.

La presse doit donc repartir de la page blanche, elle qui passe son temps à la remplir et doit se réinventer, plus globalement que son objet social initial. Par tous les formats, canaux et audiences, pour redevenir un media d’influence, à consommer différemment. Il y a des exemples pas très loin, qui sont des réussites récentes dont personne n’a entendu parler

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Netexplo, le forum qu’il vous faut… 06/04/2013

Posted by evidencesx in économie, digital, entrepreneuriat, innovation, numérique, social business, social media, social network, startup, technologie.
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Nouvelle édition 2013 de ce fameux forum, que je couvre depuis plusieurs années, et si il a lieu tous les ans, un an c’est long, très long dans le digital. Cette année, nous avons été touché (pas encore par la grâce), mais en tous cas par le big data, le social retail, la tv connectée qui prend forme, et les plateformes, objets, lieux connectés, toujours plus. Rien ne saurait donc nous surprendre encore…Et pourtant ?

Le club de la presse ouvre le bal avec ce jeudi, un sujet attendu et d’actualité avec « Chine : un digital dragon ? ». En effet, pour parler géopolitique, et comptes tenus de la percée de la Chine dans les échanges internationaux, on entend rarement parler de ce pays comme un exemple du digital, sauf bien entendu à y comprendre, que tous nos devices chéris, y sont fabriqués pour le compte de multinationales étrangères. Certes. Mais il se passe aussi des évènements comme le CHTF, ou bien CNINICT, des expositions désormais gigantesques et internationales, qui soulignent l’ambition démesurée mais possible du Dragon Chinois. « La Chine fait aujourd’hui à la Corée, ce que la Corée a fait il y a des années au Japon ». Une remarque qui concerne les formidables progrès réalisés dans l’EGP, tous azimuths. Le dernier CES à Las Vegas a montré cette année nombre d’acteurs Chinois arrivant en force avec des produits d’une qualité surprenante (TV, mobiles, tablettes…).

« Changer le monde, cette année c’est le changer en décidant ce que nous voulons faire des technologies ». Décider, vouloir, c’est donc l’action que souligne Eric Falt, Directeur Général adjoint de l’UNESCO. L’action globale, les jeunes, l’éducation, vous, moi, eux, comment nous sommes affectés, tous et plus, par la technologie. Avant que cela ne soit des prolongements de nos corps, membres et cerveaux, équipons le monde pour dépasser nos envies, développer un monde plus équitable, juste, équilibré et durable. Si la technologie va beaucoup plus vite que notre imagination, ce serait donc nous qui serions à la traîne : bougeons nos neurones, pour pousser la machine plus loin, à notre service.

Video de Fleur Pellerin, Ministre… absente du forum nous délivre sa vision des enjeux numériques pour la France, à l’aube de grandes ambitions : la marque France et Paris capitale du numérique (LE cluster de référence).

Introduction Thierry Happe, Cofondateur Observatoire NETEXPLO, avec cette année, encore une fois l’influence de la Chine : 564 millions d’internautes, c’est beaucoup, ça va vite, mais c’est seulement 42% seulement de la population totale…c’est dire le potentiel. Du « made in China » vers « Designed in China ». Baïdu, Renren…vont devenir plus puissants que les réseaux existants du monde occidental. Réseaux sociaux et mobile sont les clefs de désenclavement en Chine, peu couteux, et surtout permettent en 140 caractères chinois, d’exprimer beaucoup plus de choses !

Et cette année…pourrait être l’année de la e-santé, tant il y a d’innovations dans ce domaine.

Le « NETEXPLO TREND REPORT 2013 », avec cette année Julien Levy, Professeur HEC Paris. Nous démarrons par la première tendance de fond : le cloud. Je ne sais pas ce que l’on y trouvera, car si l’on en croit l’actualité, ce que l’on nous dit sur le bœuf, c’est qu’il est en fait un cheval ( !) et que Darwin n’aurait sans doute pas compris cette évolution accélérée de son processus déterministe. Alors le cloud, c’est une métaphore, plus que de la technologie car cela modifie bien entendu les pratiques technologiques, mais surtout rend invisible, indolore et surtout encore plus virtuel, nos actes, données, réflexes et réactions. Le « Cloudcare » est pour le moment une initiative bienveillante. On veille, on surveille pour votre bien, votre santé, votre parcours. Mais dans le cloud, le problème, c’est que « l’individu », « l’ami » qu’on se fait de manière individuelle sur les réseaux sociaux, c’est qui dans le cloud ? La confiance que l’on met dans un contact, IRL ou online, va t-elle suivre le même engouement avec le cloud, ce « big brother » certes bienveillant, mais anonyme ? Et puis surtout, veiller surveiller c’est une bonne idée pour protéger les gens et probablement aussi, prévenir…Mais qui nous dit que cet engagement formidable ne va pas être dévié à des fins ou mercantiles, ou de dénonciation, voire d’exclusion à terme ?

Fact checking, nous permettrait de marier expertise et crédibilité, là où l’invasion du marketing 2.0, portait en lui une part de manipulation…Twitter une autre part de bruit inutiles, voire déformés ? Il y a longtemps que la presse prend ses distances avec la crédibilité des informations véhiculées. Décoder le réel par la matière…les smartphones, ah oui en plus de téléphoner sont des outils formidables pour le « seamless », le « sans coutures », réconcilier l’IHM, les machines et l’homme, le online et l’offline. La révolution, c’est finalement le tactile, quelque soit la device, on s’affranchit du « toucher ». Alors vraiment ce tourbillon qui peut rendre fou, ne doit jamais nous détourner d’un objectif : rendre le monde meilleur et plus juste. Si tous ces liens, machines et esprits virtuels, alors oui adhérons en masse et développons notre apprentissage et le cadre de prévention qui va avec.

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Netexplo Awards présentés avec cette année les 10 lauréats suivants :

LazyTruth : filtrage de contenus pour en extraire le vrai du faux, une initiative cruciale comptes tenus des contenus numériques en circulation et leur prolifération exponentielle

Parkinson’s Voice Initiative : détection de la maladie de Parkinson, en 30 secondes, en écoutant la voix d’un patient (et la vibration de ses cordes vocales), diagnostic qui peut être réalisé au téléphone !

ConnectCubed : utilisation du « gaming » pour cerner le profil d’un candidat lors d’un recrutement

Windows Of Opportunities : exploiter une surface (type vitres de véhicules) pour coller de la réalité virtuelle par des calques. Une « UX » extrêmement bien réussie pour des usages surprenants !

Yoza cellphone stories : combattre l’illétrisme, l’accès aux livres et à l’éducation en donnant l’écriture aux membres, qui racontent des histoires simples sur leur smartphone

Zero Gâchis : mets en relation les stocks de produits en date limite de consommation avec des consommateurs contraints financièrement, évitant ainsi le gâchis alimentaire trop important pour les magasins

CareSquare : devices d’assistance des personnes âgées tactile, avec des applications de service immédiat

Sparx : un jeu qui combat les situations de dépression et qui vous apprend sur vos émotions, dans une spirale ascendante, un serious game qui stimule et remonte le moral !

China Survival manual : prévenir les internautes Chinois des risques sanitaires et de scandales alimentaires

Netexplo Grand Prix : Electronic Tattoos, des tatouages électroniques qui se collent et se décollent, bourrés de transistors, d’électronique, etc. Des applications gigantesques de suivi médical et de dossier universel interactif… !

Après-midi : Media, Business et Communication

La formidable migration des usages et des écrans par Duncan Stewart, nous emmène à réfréner nos intuitions : le PC n’est pas mort, le parc est encore extraordinairement grand, stabilisé, mais le PC est fait pour certains usages et les autres devices pour d’autres : TV, smartphone, console, tablette…Et la révolution numérique a créé des usages en créant des devices et vice versa. Le multi-équipement ne servirait donc pas à « nous aliéner plus » mais à maintenir le lien numérique, dans toutes les phases quotidiennes de notre vie.

Pour le business ? le crowdfunding avec les fonds collaboratifs et communautaires se développe et constitue une alternative pertinente au frein marqué des investissements possibles dans les startups, mené par une fiscalité appuyée en France, notamment. Modèle qui mèle participation, engouement, liberté de choix et enjeu social, le crowdfunding va se développer, si la transparence reste de mise, pour maintenir un vrai levier social d’action, dans les entreprises de demain.

14h30 : Neil MORGAN (Grande-Bretagne), ADOBE, « The digital self : le marketing à l’ère du consommateur social »

La question de la presse et des enjeux de résistance, d’organisation et de pertinence dans l’environnement de l’information redondante, celle qui n’a plus de valeur, qu’on obtient gratuitement. C’est Jennifer Preston du « New York Times », qui déroule la politique héroîque et gagnante menée pour traverser l’incertitude de la presse, sur son maintien d’acteur de référence et de migration des supports papiers en numérique. Entre paywall, échantillon et investissement dans une édition de qualité, l’adaptation de la presse colle avec notre quotidien et la nomadisation de la consommation de contenus. Orienté autour des supports (journal, news, flux, tablettes, smartphones, TV, écrans hors domicile, consoles), notre vie est rythmée par des moments plus ou moins forts et propices à l’absorption d’information. Exister comme media, c’est être capable d’être présent à tous ces moments, selon les supports adéquats, en effectuant tri et enrichissement de l’information brute : illustration, commentaires, analyses, contre-enquêtes…L’enjeu n’est plus la rapidité et la quantité, mais le « mieux » et le « vrai ». Des sites comme factchecking.org se sont développés, non pas comme des sites d’informations, mais surtout comme guichets de validation de celle-ci, là où le « users generated content » offre l’immédiateté mais aussi le plus grand danger : l’intox. Comment faire le tri, dans des conflits toujours plus rapides et dans cette course, toujours, à l’audience ?

2ème jour avec, au « Club de la Presse » : Peut-on réussir dans le digital ailleurs que dans la Silicon Valley ?

Véritable sésame du rêve entrepreneurial (et Américain pour le coup), la Silicon Valley est encore le symbole d’efficacité et d’énergie pour les startups. Même si se développent des modèles « équivalents » (NYC, Israel, Berlin, Paris ?…), personne n’égale autant de brillance pour sourcer, dynamiser et alimenter l’innovation et l’envie entrepreneuriale. Alors, oui on peut probablement réussir dans le « digital » ailleurs (à noter le terme digital est sans doute inapproprié, car flou et renvoyant à un moyen plus qu’à un but), si l’on réunit tous les ingrédients nécessaires : éducation, expérience/mentoring, incubation, financement, amorçage, accompagnement, suivi et partenariat grandes entreprises. Non pas qu’il manque quelque chose à chaque fois ailleurs, mais plutôt que seul la Silicon Valley a su encourager un éco-système vertueux, vrai cluster de confiance. Les générations futures et l’innovation collective pourront sans doute driver le changement pour faire émerger ailleurs cette philisophie « pour de vrai », là où de nombreuses initiatives restent dans « l’intention ».

Joël de ROSNAY, la lumière, lui il l’a reçue très tôt et depuis, elle ne le quitte plus. S’il est une personne qui vit plutôt bien avec son temps, c’est lui, car il sait trouver l’exposé juste pour nous expliquer simplement les « mutations » technologiques, à travers le miroir des changements sociaux. Dans son exposé passionnant, il nous livre ses pensées, comme un « mutant du numérique », citoyen de son temps comme nous ou selon lui, l’intelligence puissante de la technologie est devenue « portable » (mobile), et va sans aucun doute vers « l’intégration ». Intégration dans les appareils, vêtements, corps, animaux, objets…l’hyper-connectivité va se transporter d’un problème de réseaux à un problème d’assimilation de fonctionnalités EN nous-même.

Alors « Comment le digital transforme-t-il l’entreprise et ses différents métiers ? » serait presque une question déjà dépassée, car si on ne s’en est pas rendu compte avant…On a sans doute raté quelques vagues importantes. Par exemple, la gestion des talents et des compétences, l’historisation et la transmission du savoir (knowledge management), la manière d’enseigner et d’apprendre, l’accès à l’information et l’interactivité, la manière consommer, la sollicitation individuelle ou le marketing personnalisé, la e-santé et le « e-care ». Ou une (meilleure ?) tendance à pister tout et tous, pour le meilleur ou pour le pire (care cop ou big brother ?). Mais sans aller trop loin dans les process spécialisés par industrie, le digital mène un changement important dans la manière de travailler, les échanges, l’accès à l’information et la prise de décision. Les théories bien connues du « lean management » chez les startups, déjà raccourcissaient les cycles pour mieux éviter l’échec et apprendre en incrémental, pour finalement innover plus vite. La modélisation digitale et l’entreprise 2.0, dans leur management tendent vers une banalisation des phases d’attente pour un process continu, qui s’auto-corrige par la capacité de réaction temps réel.

Quand Francis Pisani nous propose son « Tour du monde de l’innovation digitale : vers un monde multipolaire ou l’innovation distribuée », nous comprenons combien l’innovation digitale constitue une forme de révolution, a priori homogène, mais dont l’accès est incrémental et grisant. Comment devancer nos besoins et nous exciter en nous rendant encore plus exigeants. Plus la peine ou le temps de digérer, l’innovation s’apprend en marchant, en singeant et en copiant les usages de la collaboration. Un partage mérité, dont l’accès mérite d’être accéléré, c’est sur.

Un petit passage de Mitchell BAKER de la MOZILLA FOUNDATION, qui nous fournit entre autres Firefox, pour rappeler l’expansion colossale des principes de l’open-source, avant même notre époque de partage social exacerbé. Principes qui se sont étendus dans des domaines importants de l’infrastructure IT, tous azimuths. L’open-source, au delà de la prouesse technique du maintien et de l’évolution par l’utilisateur, c’est un état d’esprit où tout le monde collabore. Plus de hiérarchie ou si peu, mais une passion commune qui progresse à des coûts défiants toute concurrence et qui insuffle une liberté rassurante, dans la durée…

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« Comment gérons-nous notre hyperconnection ? », traité par Orange…tient plus du déballage du catalogue, où l’on y suppose qu’Orange peut répondre à tous vos besoins, même sans le dire, tant ils sont partout. En revanche, l’exercice permanent consistant à nous pousser la 4G avant que ne marche correctement et partout la 3G me semble préoccupant d’une société du « gâchis » où l’on jette, ne répare plus et remplace tout avant même d’en avoir couvert toutes les utilités. Autrement dit, il serait plus utile de former les gens à cette hyperconnectivité, en montrer et exploiter vraiment les opportunités, relier TOUT le territoire en fibre HD, et surtout sans d’abord penser au tiroir-caisse. S’il y  bien un rôle de « service public » et si le digital dirige tous les services de demain, alors oui équipons partout, mais arrêtons de pousser de l’innovation chère et incomprise et concentrons-nous sur « comment relier vraiment les gens », plutôt que de les gaver avec des réseaux plus chers dont ils n’auront peut-être pas besoin.

Je trouve que le sujet « Femmes et Réseaux sociaux : une équation porteuse pour l’entreprise ? » a peu d’intérêt, comme si les réseaux sociaux avaient un « genre » ou une utilisation particulière par les femmes. Ce qui est porteur pour l’entreprise, c’est l’architecture de travail en RSE et la possibilité de sourcer partout, l’innovation et l’engagement des salariés, femmes et hommes en parfaite harmonie. Et il y a encore du travail de pédagogie et de montée en compétence pour mettre en œuvre les richesses opérationnelles du « social graph » de chaque salarié, en construisant une vie numérique professionnelle, utile et efficace pour l’entreprise. Comme d’habitude, la mise en avant d’un genre, d’une communauté, etc risque le rejet

Amadou MAHTAR BA qui nous vient du Sénégal (AllAfrica.com), en traitant le sujet « Internet et Innovations en Afrique : moteurs de démocratie et de transformation économique et sociale » me semble par contre très opportun, au moment où des frictions ressortent, entre terroristes et défense de la démocratie, maintien  des richesses locales du sous-sol et défense des intérêts d’exploitation, l’Internet joue un rôle majeur dans la transmission de l’information, la situation temps réel et l’accès à l’éducation. Et l’Afrique, c’est grand et assez désertifié en terme d’infrastructures filaires…et donc le mobile s’est imposé dans de nombreux cas comme un outil incontournable, pour s’exprimer, partager et s’informer. Bon nombre de préventions (santé, guerre, viol, éducation…) sont réalisés aujourd’hui grâce à l’écosystème du « mobile », et le coût des terminaux mobiles à la baisse devrait offrir dans quelques années de vrais micro-pc portables, nourris d’applications riches. Vive l’Afrique connectée !

Quels sont cette année les « Regards Croisés sur la 6e édition du Forum NETEXPLO » avec un ensemble de chercheurs, professeurs et correspondants internationaux, qui assurent la ligne éditoriale et le sourcing de projets identifiés. Interfaces, hommes, machines, pensée, sens, réseaux et nerfs, tout est potentiellement relié. L’intégration de technologies dans le corps est « prête » technologiquement, ou quasi prête. Mais pas encore économiquement possible et déontologiquement acceptable. Nous avons à sécuriser, identifier qui est dans le « cloud », qui dirige quoi et qui surveille qui. N’oublions pas les élucubrations de « 1984 », qui si elles faisaient frémir, restent possibles, encore plus aujourd’hui et de manière silencieuse. Au nom du progrès, jusqu’où doit aller cette « intégration » et qui va en régir les lois, comportements et censure, si l’on considère que le web ne supporte aucune censure et que la liberté d’expression est totale.

Une bien belle édition des innovations digitales, dont on sort surpris et captivé, tant la technologie nous porte et nous fait rêver, comme de grands enfants, d’un monde enfin partagé, par les réseaux, le lien social et l’innovation collaborative. Un grand bain de jouvence technologique, de celle qui aide les peuples à progresser ensemble. L’Unesco, dans ses murs est un lieu parfaitement adapté à ce type de débats, et pourrait à l’instar à ce qui se passe en Suisse à Davos y prendre une part plus officielle en démultipliant ainsi le réseau de participation, par une conscience obligatoire de tous les états du monde.

Bravo et merci aux organisateurs pour cette initiative très pertinente.

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Connaître, savoir : et surtout transmettre avec le knowledge management 02/07/2012

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Conférence de presse du 27/06 chez BPI group pour le dossier « KM », présenté par Pierre Prével, expert RH du fameux @netexplo. tous les contributeurs sont dans la salle pour parler du savoir. Savoir, savoir-être, savoir faire, connaissances, process, méthodes…sont autant d’actifs des entreprises, qui parfois coûtent cher dans la chaîne de valeur d’une entreprise. Il serait donc temps de s’en préoccuper. Du temps du campagnonage (dont on nous apprend qu’il est inscrit depuis 2010 au patrimoine de l’humanité..), l’écriture, le stockage et la transmission du savoir étaient clés.

En effet, il est loin le temps de la transmission des savoirs par l’expérience, la disparition quasi intégrale de l’industrie et de l’artisanat comme objets de croissance, au profit d’une économie de service, ont fait apparaître d’autres défis : brevets, protections, licences et process, secrets non plus industriels mais « d’expériences » il faut néanmoins en assurer la pérénnité. Un dossier, à cette occasion coordonné par P. Prevel et produit par l’ADBS, regroupe les enjeux de l’entreprise d’aujourd’hui, qui au delà d’intégrer des méthodes dites « 2.0 » de sourcing, d’innovation et de production en teams, doit réfléchir aux opportunités de l’archivage, de la protection et de la survie des savoirs, connaissances et pratiques le « knowledge management ». Avec des enjeux résumés ici par exemple comme :

  • quelle stratégie media pour le KM ?
  • quelles métriques pour en mesurer l’efficacité et le ROI ?
  • le partage, d’où et jusqu’où, et comment ?
  • le KM comme innovation sociale : réinsertion, partage et outil de collaboration
  • le learning/knowledge par l’image/la video
  • le développement du networking du KM : enrichissement par la communauté (ex. wikis)
  • le mentorat 2.0 avec l’intelligence « connective »
  • les réseaux sociaux d’entreprise comme support du KM
  • la stratégie de « forme » : KM centralisé ou décentralisé ?
  • le KM, outil de gestion du risque : exemple de l’armée et d’activités sensibles
  • le KM, outil de management qui change le management ?

« la connaissance est la seule chose qui grandit quand on la partage ». Il faudrait s’en rappeler, tellement le KM manque encore d’organisation, de moyens et de solutions adaptées aux enjeux les plus divers. Et comme je le citais, la connaissance fait surtout partie des actifs « intangibles » de l’entreprise, encore de ceux « invisibles » mais qui font aussi la valeur des entreprises (comme les hommes et le style de management par exemple)…Et quand on serait tenté de l’oublier, de perdre la « mémoire », ce sont alors des risques importants de dé-positionnement, de perte de concurrence et de déstabilisation de la motivation toute entière des entreprises dont il s’agit. « Ne pas perdre, jamais, ce qui est acquis », permettrait donc de construire et de renouveler sans cesse la capacité à surprendre, inventer et bâtir l’avenir, ambitieux et confiants dans la mixité (genre, pyramide des âges) si importante dans la sensibilité créatrice. Jardinons les talents, qu’ils donnent et éclosent de merveilles sans cesse renouvelées, mais surtout, pour savoir où aller, rappelons-nous toujours d’où nous venons. Une manière de sublimer et de respecter le travail des ancêtres et de conserver, transmettre et parfaire ces chefs d’oeuvre jamais achevés.

@netexplo customer : relation clients sociale avec Bouygues Telecom 18/06/2012

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Il fut a priori difficile et gonflé pour un groupe comme Bouygues, non issu des telecom et de surcroit après deux leaders bien implantés (ie Orange et SFR), de bâtir de l’innovation sur le mobile. Et pourtant. Innovation, oui. Culture sûrement, car le bâtiment ce n’est pas la même chose. Et puis il y eut l’invention du forfait mobile que l’on doit bien à Bouygues Telecom, qui a totalement démocratisé la téléphonie mobile personnelle. Dans cette aventure tumultueuse, ponctuée dernièrement par l’arrivée de Free mobile, il y a d’abord une marque brassée par les communautés, et aujourd’hui une organisation du “lacher-prise”, mais jusqu’où ?

Puisqu’on parle à foison du “numérique”, il est un métier où probablement le numérique aura bouleversé les choses : la relation clients. Frédéric Champion, Responsable Développement relation clients, nous en livre quelques recettes : opportunités de conversation, de contacts, changements culturels évidents, par l’adoption, par les clients, des canaux digitaux, avant même que les enterprises en interne, ne les appréhendent. Comment donc ne pas l’organiser et “conduire” cette conversation et la modérer.  La relation clients serait donc le 5ème P du Marketing, où l’obligation pour une marque de fidéliser et de converser avec ses clients. Si les modes transactionnels étaient roi, l’heure serait plutôt à “l’expérience” client où la transaction est une issue possible mais pas obligatoire et dépendrait d’un environnement et d’un contexte favorables. Il faudrait donc organiser ce contexte en accord avec les valeurs de la marque, pour favoriser la confiance et les échanges constructifs. Et ce contexte c’est déjà un terrain de jeu fertile de l’expérience, qui ne se résume pas à la transaction. Le bien-être et le contact émotionnel sont un capital important dans la durée pour fidéliser et construire la confiance.

C’est ce qu’a fait Bouygues Telecom en construisant d’abord un dispositif social avec une volonté centrale : ouvrir la conversation avec le client, construite avec de la marque sur une proposition comportementale nouvelle, autour de ses offres. Un défi qui nécessite :

  • d’y croire
  • de faire adhérer le client
  • de le faire participer  à la communauté
  • d’être capable surtout de déveloper et d’accepter des idées qui viennent de “dehors” (quelle horreur souvent pour l’ego d’une marque !)

Puis l’esprit de conversation s’est rapidement transformé en opportunité d’innovation avec la création de la marque mobile « B&You », la marque 2.0 mobile de BY Tel. Si les offres de base sont créées par BT, les évolutions suivantes sont issues de l’interaction et de la conversation avec la communauté et surtout, dans la communauté. Whaou.  Il fallait oser, même s’il est vrai que le forum de Free est également et depuis longtemps un bon exemple de “crowd innovation”.

Regardons de plus près la construction du “web social” chez BY Tel :

  • recruter des fans (d’abord sur Facebook)
  • développer le service : réponses clients pour augmenter la satisfaction clients et montrer l’attention de la marque aux prospects
  • repérer et stimuler les ambassadeurs (on va dire les influenceurs)
  • générer de la recommandation active (par les influenceurs)

4 outils principaux comme terrain de jeu : Twitter, Facebook, Giiks.com et Woobees (forum)

Ce dispositif a cru très rapidement et constitue la couche de fond de la relation sociale de BY Tel. Et ça c’était juste avant

Avant l’arrivée de Free, qui a déclenché un formidable flashmob post et pendant le lancement de Free, pour envahir et saturer les canaux 2.0 des opérateurs historiques. Bel exemple de tempête et de réactions orchestrées…Et pour s’en sortir, revenir aux fondamentaux : servir les clients first. Quick mais pas dirty. Répondre aux interrogations réelles et légitimes, aux angoisses de consommateurs que l’on traite de pigeons. Besoin de réassurance, de pédagogie. Ecouter et entendre les cris dans la tempête. Et négliger le bruit (important !) inutile généré par les attaques plus ou moins régulières, permises par l’ouverture de la conversation sur ces communautés. Oui je sais vous allez conclure : comme c’est dangereux. Je dirais que c’est comme le verre à moitié vide et à moitié plein : mais aussi quelles opportunités gigantesques de preuve d’attention au client…Si la peur paralyse, là aussi elle n’est pas bon conseiller. Affronter la vague, quelle que soit sa hauteur car ici on en voit pas l’importance avant, c’est l’enjeu, faire face…”si je ne peux pas maitriser les vagues, je peux toujours apprendre à surfer”, c’est un peu le comportement à avoir en gestion de crise. Pas l’autruche, faire face, avec humour, mais concentration et professionnalisme.

Bouygues Telecom, à l’image de son expert social le célèbre Tanguy, a mobilisé avec son équipe ainsi, tout son humour en restant pragmatique, transparent et utile. Nous montrant donc que les réseaux sociaux ne se limitent pas à de la perte de temps, mais bien utilisés, dans leur temps et leur contexte, se révèlent de formidable leviers de sympathie et de relation, vraie.

Il faut juste bien lire le mode d’emploi, avant de s’en servir afin d’éviter les sinistres domestiques…Réapprendre à marcher, tout connecté. Connecté à notre réalité digitale et sociale, lame de fond qui parle vraiment au consommateur d’aujourd’huiEt l’aboutissement serait d’étendre la philosophie B&You à toute la gamme de By Tel et de l’appeler : You&B. Une manière d’achever la démarche de client au centre du débat…

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@netexplo change : un éclairage plus pragmatique de l’innovation 11/06/2012

Posted by evidencesx in économie, digital, e-business, entrepreneuriat, innovation, mobile, numérique, social media, technologie.
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Format intéressant sur une journée, le netexplo “change 2012” s’est tenu à la CCIP de Paris, vendredi 8 juin. Sur le même principe que le forum netexplo, avec des prix mais cette fois-ci initiatives essentiellement Françaises, avec 6 prix remis, dont 1 grand prix remis par Laurence Parisot, Présidente du MEDEF. 3 catégories pour ces prix : Marketing, RH et Innovation. 6 prix remis parmi 56 dossiers présentés par 19 entreprises dans les 3 catégories. Un format plus proche des exigences pragmatiques des entreprises partenaires, pour plus de potentiel opérationnel, mais moins de portée sociale dans des pays lointains. Un format qui complèterait donc, le dispositif observatoire, zoom, customer, conférences, management… qui constituent des moments privilégiés d’étude et d’échange, proposés par netexplo.

Chaque présentation de prix est organisée selon le rythme suivant : une introduction réalisée par un professeur d’HEC évoquant un contexte d’innovation et formulant l’environnement d’intervention de l’initiative ; une présentation réalisée ensuite par l’entreprise primée, puis un débat avec la salle, selon le modèle “micro-message” avec Balloon. Puis une conclusion, avec la remise du grand prix “netexplo change 2012”, choix formulé parmi les 6 projets primés et présentés. La journée est rythmée par un déjeuner networking permettant d’échanger entre experts et par une présentation de Bernard Cathelat, le “trend report” ou quand le numérique transforme l’entreprise et la vie, tout simplement.

Le rythme. Le web change le rythme de nos vies. Change aussi la confiance que nous pouvons apporter et obtenir, dans la relation à l’autre, par le fait que ces relations changent aussi, par le media que l’on utilise.

73% des Français ne pourraient se passer du web aujourd’hui et 70% pensent que l’Internet change leur vie. C’est dire si comment ce qui ne reste qu’un “outil”, est capable de révolutionner nos plus profondes et sûres approches professionnelles.

L’invasion des contacts par communication électronique déclenche une profusion, une incapacité à vérifier “real-time”, la véracité et la qualité des contenus échangés.  Les enjeux du changement dépassent bien entendu la simple technologie et forcent à se projeter dans le futur et imaginer…Et l’imagination fait parfois peur, car elle nous fait nous frotter au risque. Une notion communément fuie, mais aussi carburant grisant pour l’entrepreneur. Or, l’Internet est disruptif et contraire aux règles, process établis, qui font fonctionner les entreprises. Comment se projeter dans l’innovation sourcée, vers l’usage, le débat ? Les sujets sont ouverts et débouchent sur des champs rendus possibles à l’aube de notre imagination…Cette imagination doit être partagée et canalisée, c’est là le plus grand enjeu de cette transformation 2.0 : management, team building, training, nouveaux métiers, process…toute l’entreprise est au coeur du débat et concernée pour réussir les changements nécessaires à la réactivité et à la plus grande intelligence du client.

Pourquoi faut-il travailler ? Et en quoi l’Internet va changer le travail ? Les réseaux sociaux, véritable plateforme d’échange ou perte de temps ? L’internet, opportunité ou risque en terme d’emploi ? Autant de questions qui planent et constituent le champs d’investigation d’aujourd’hui.

Retour de l’individu, par le self-service des services, conduit par des raccourcis visant à remplacer l’homme par l’électronique, l’urgence est de replacer l’humain au centre de l’innovation, car celle-ci est d’abord pour améliorer l’humanité avant d’effectuer une prouesse technologique. C’est le propre de la recherche sur la santé par exemple, et doit constituer la règle de toute innovation digne de ce nom.

Les projets présentés retenus dans chaque catégorie :

  • Marketing et Communication :

SNCF Open App (open data) : “stimuler l’usage des datas de la SNCF par une stratégie de crowd-sourcing organisée par une plateforme collaborative, sur comment créer des apps utiles pour la SNCF

SGG Glass Compass de St Gobain : app qui permet d’identifier le bon vitrage en fonction de l’habitat (lieu, type, surface, orientation), visant à l’optimisation de son équilibre de consommation énergétique.

  • Management et RH :

Euréka, la plateforme collaborative en interne du groupe Pages Jaunes, initiative ayant fait l’objet d’un @netexplo customer ici

Women@Renault : un projet d’envergure chez Renault pour promouvoir et mettre en place la mixité chez Renault, un métier traditionnellement et culturellement masculin

  • Innovation :

Voyages-SNCF.com avec e-travel, une application de social commerce permettant de consommer du voyage et une expérience dématérialisée de bout en bout de la relation.

IBGStar pour Sanofi, le lecteur de glycémie pour Iphone et l’application permettant de faciliter la vie du patient diabétique.

Le déjeuner networking, organisé par tables métiers/secteurs, permet d’échanger avec les lauréates, les entreprises, les professeurs chercheurs, “IRL”.

Vient ensuite Bernard Cathelat et sa tonalité new-age version 2.0 qui nous soumet le “trend report” et les dernières tendances engendrées par l’Internet. Big data, track&profile, micro-réseaux sociaux, cash/match…contrôle, censure, liberté et expressions. Monitoring, regroupements, équipe et collaborative ?

Le nuage est plus que là. Il est chargé. D’énergie positive et négative et n’attend que notre créativité pour se déchaîner pour le meilleur et pour le pire. De toute façon, il y a toujours un interrupteur…

Le grand prix parmi les 6 primés revient ensuite à IBG Star de Sanofi, pour son initiative auprès des diabétiques, qui se développera au delà de la plateforme Apple sur d’autres standards. C’est Laurence Parisot qui remet ce prix avec enthousiasme et entame un hymne particulièrement passionné pour défendre l’industrie Française. La cohésion de tout un système entrepreneurial, qui lui aussi connaît des virages particulièrement inquiétants : crise de confiance auprès des dirigeants, relais de croissance à l’étranger, ressources financiers raréfiées,  éco-système défaillant, orientations politiques incertaines, place en Europe et devenir de l’Europe. La mobilisation du coeur de l’entreprise doit être entière et le digital un levier de renouveau et de facilitation : renouveau des idées, des possibles, création de métiers, filières, formation trans-générations, du lien social enfin, avec l’échange intellectuel mondial et la mise en réseau des entreprises.

Le changement est inéluctable. Alors de “ce qui est inéluctable, feignons de l’organiser” à “redonnons l’envie avec l’enjeu et l’élan numériques”, le tissu industriel et de service doit connaître les joies de l’expérience digitale : parce que c’est bon, c’est joyeux et c’est utile, mais pas comme une nouveauté qui passe de mode mais comme une rupture majeure économique et sociale.

Un nouveau format donc réussi qui mixte bien les compétences académiques, entrepreneuriales et éducatives, pour redonner gout à l’innovation proche de chez nous, de celle que l’on exporte bien et qui transforme l’individu et l’entreprise.

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@netexplo customers : media-démocratie et équipement…qui équipe qui ? 30/05/2012

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“Les écrans, les écrans, des écrans”. Si le village global de Mc Luhan est avéré, le monde est devenu écran et se regarde à travers un écran (ou des écrans plutôt), et “l’imagisation” de la vie est devenue réalité. Les ingénieurs ont gagné, ils révolutionnent notre vie de technologies insidieuses et fascinantes, entre distraction, attraction et destruction de notre espace personnel. Jusqu’où doit-on aller et se laisser vaincre. Ça, ça reste encore une liberté individuelle

Une étude menée par Deloitte et restituée chez @netexplo customer force le respect et montre l’immersion totale des appareils électroniques dans notre quotidien. Et partout, à peu près. Réalisée dans 8 pays (USA, Inde, France, Allemagne, Espagne, Australie, Japon, UK), auprès de consommateurs de 14 à 75 ans sur environ 2.000 personnes dans chaque pays, l’étude met néanmoins en exergue de grands classiques :

  • la TV est toujours en tête pour l’entertainment
  • les « laptops » et TV sont désormais au coeur de la vie numérique.
  • La presse traditionnelle résiste avec autant de presse online que de presse papier (en terme de consommation)
  • 13% en France achètent via leur mobile (léger retard en France tout de même)
  • 48% renoncent à acheter suite à un mauvais buzz sur le web
  • la pub TV est toujours N°1 en volume, mais le ciblage et la complémentarité avec le web augmente
  • Multi-équipement :
    • pour les moins de 28 ans plutôt laptop et mobile
    • au delà, du suréquipement (TV, DVD, APN…)
  • Les usages mobiles cannibalisent les usages classiques : laptop/PC/TV…
  • mais 80% du temps passé sur le web l’est encore avec un desktop ou un laptop
  • et enfin, le multi-tasking est d’environ 54% en France (ie je fais quelque chose d’autre en regardant la TV), identifiant ici l’appétance pour la « voix de retour sociale » de la proche TV connectée

Un fait certain, c’est que les usages sont tirés par l’équipement, le suréquipement et par la capacité de l’offre marketing en devices, de créer…la demande. Trompant ainsi les études de marché, du type : en avez-vous besoin. Au départ, non. Quelqu’un a t-il imaginé et demandé l’Iphone avant qu’il n’existe ? Non.

Alors pour demain ? On peut citer les technologies (smartphones, NFC, paiement sur mobile), les ergonomies (UI, experience utilisateur) et le tracking (geolocalisation, push, profile recognizing) comme étant les maillons de la relation « consommateurs/marques/produits », restaurant quelque peu la relation de frères ennemis entre retail et web, là où le e-business a été fortement destructeur pour les points de vente, jusqu’à présent. Et finalement peu importe l’écran, les devices tant qu’il reste l’expérience utilisateur, qui reste le meilleur atout dans la transaction commerciale (qui est mercantilement nécessaire…). Même si l’on expérimente le neuro-marketing, on reste bien maître de nos neurones, mieux équipé et averti, par la réputation en ligne, les avis de consommateurs et les rumeurs. La marque reste un contrat de confiance. Et le Marketing, plus le « marché » mais le travail de la marque dans son environnement suréquipé et surinformé…?

Ce qui est sur et nouveau c’est comment engager avec les clients, être réactif…nouvelles règles du jeu, avec l’apprentissage et les nouveaux métiers : appréhender pour les entreprises et créer les compétences, maîtriser et accepter pour les clients, innover pour cette relation nouvelle ou la séduction est plus subtile. Il n’y a qu’à voir la tonalité et l’approche des sites de rencontre en ligne…

“Une marque c’est un nom qui a du pouvoir sur le marché” (J.N. Kapferer) Mais le pouvoir est partagé avec les clients désormais, et le marché est conversation : participation, influence, partage seront les clefs du nouveau marketing, matière ancienne qui doit faire sa mue en zone de turbulences 2.0…

Le client EST un media social 29/05/2012

Posted by evidencesx in crm, digital, innovation, numérique, relation client, social media, social network.
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L’information progresse et se diffuse à une vitesse colossale aujourd’hui, à travers tous les canaux de communication historiques. C’est ainsi que désormais il faut considérer la « relation » entre cibles, contenus et relais avec toujours plus d’interactivité rarement égalée avant. Alors évidemment, les circuits traditionnels de diffusion, quelque peu dépassés par l’ampleur du phénomène essaient de s’organiser en surfant sur la vague et adaptent leurs processus à une pseudo-vue à 360 degrés, censée améliorer la vision, la connaissance et la couverture, et quelque part tromper son monde. En fait, tout le monde peut aujourd’hui devenir un formidable agent de réputation, et puisque l’on parle de marques, il est de bon ton de s’intéresser enfin à la psychologie du client, le fameux « roi ». Et prendre en compte celui qui fait exister une marque et qui la dirige presque et son meilleur outil : le pouvoir d’influence du client. Ce pouvoir est désormais étendu, du fait de la simplicité à colporter, facilement et rapidement, un avis sur une marque, sur les communautés sociales qui débattent. Les marchés sont devenus conversations et de tout ce bruit émerge un peuple étrange mais bien là : les influenceurs. Et puisque cela se passe sur les medias sociaux, les clients y sont donc potentiellement présents, actifs et réceptifs à échange, avis et conversation. Ils deviennent, au même titre que l’était  le « message », un media, puissant, particulièrement efficace et pernicieux. Non le client n’est pas qu’une tirelire qu’on pille mais aussi un émetteur-récepteur qui sur le web social, devient un amplificateur d’opinion. Doit-on s’en plaindre ? Je ne crois pas. Je dirais même qu’il s’agit plutôt d’une opportunité formidable à qui sait la saisir. Et qui change la face des échanges et relations entre marques et clients

Et avant, comment c’était ?

Oui, vous vous souvenez quand vous étiez gavés et abrutis par des flux interminables de publicité, saturant votre cerveau jusqu’à l’aliénation totale…un vrai programme. Nous étions au centre de la guerre du bruit publicitaire. Au centre, bombardé de dernières trouvailles du marketing et du ciblage intelligent. Et rarement gagnants, en fait. Trop c’est trop et les effets induits ont débouché sur l’inverse du résultat recherché : fuite, ras le bol, dé-consommation, insensibilité aux messages, la nouvelle ère des chasseurs de prime, nous rendant encore plus bêtes…Réagissons : « nous ne sommes pas des tirelires qu’on casse à souhait, nous voulons prendre part à la conversation globale et construire le type de relation que l’on mérite et que l’on veut développer avec vous » ; c’est à peu près le manifeste du client moderne, abusé et désabusé. C’est ainsi et sous ces conditions que je continuerai de consommer votre marque ; c’est comme ça si vous n’adhérez pas, j’irais consommer ailleurs…Je ne suis plus une cible qu’on vise à foison…Les agences de communication avaient pris l’habitude « d’expérimenter », de créer des marchés tests, de « viser » des cibles, tirant des statistiques et règles régissant le monde et sécurisant leur emprise. Mais ça, c’était avant

Le cri du client (se remarque maintenant) :

Eh oui, c’est la bascule ; la bascule dans l’inconnu ou plutôt pour une meilleure connaissance de la relation marques-clients. Et les entreprises qui souhaiteraient l’ignorer pourraient prendre les hurlements et les plaintes…de leurs acheteurs, pressés de partir ailleurs. Le cri du client se déclinerait plutôt avec :

  • « Vous cherchez à nous convaincre d’acheter, prenez d’abord le temps de nous demander quoi et pourquoi ».
  • « Développez avec nous, ça vous évitera le gâchis et la honte ».
  • « En fait nous sommes le media dont vous avez le plus besoin : gratuit, puissant, vivant et fidèle. Surtout si vous arrêtez de nous prendre pour des idiots ».
  • « Nous avons le pouvoir de déchainer les passions pour vos produits et leur donner la place qu’ils méritent dans les yeux et dans le coeur des consommateurs ».
  • Mc Luhan vous a induit le message par le medium. Eh bien si le media est le message et que le client délivre des messages, le client devient aussi, le media. L’ignorer, c’est désormais l’échec« .

Vous avez dit « orienté client » ? Essayez déjà d’écouter…:

« Précipitez-vous et jetez tous vos bouquins de marketing façonnés pour diaboliser et pervertir le consommateur ». Et si vous déclarez que vos clients deviennent votre priorité, la moindre des choses serait de s’y mettre pour que cela soit une réalité…que vous soyez légitime à le faire et qu’on puisse vous faire confiance dans cette action. Après tout, qui êtes-vous pour déclamer ça ? C’est à vos clients de vous reconnaître ce talent, eux qui sont vos premiers fans. Ce ne sont plus des machines à cash mais des ambassadeurs puissants et qui feront votre promotion : le buzz.

Je me suis déjà attardé sur le sujet mais si vous ne valorisez pas la puissance relationnelle de vos clients, eux qui sont « addicts » de votre marque…Vraiment. Quand on voit les plateformes sociales qui hurlent les commentaires les plus passionnés et qui les transportent, gratuitement pour vous auprès d’une audience importante de prospects. Ceux-là même qui pourraient devenir vos clients. Alors le soi-disant « orienté client » ne se décrète pas il se prouve par la reconnaissance des clients eux-mêmes, il ne s’agit plus d’un monologue, d’un concours de spams mais d’être en phase avec les aspirations et les souhaits de ceux qui vous confient leur argent et leur confiance. Et surtout de prendre conscience que ceux-ci font partie intégrante de vos « medias », du media-planning pour ceux qui voudraient le nommer : des ambassadeurs, donc des medias

Medium is message. Le client est un media. Le client est un message, pour vous…:

Et il vaudrait mieux y consacrer une tribune et un splendide hommage. Récompenser, faciliter et encourager la participation, comme étant authentique. Rappelez-vous ce que vous dépensez dans les medias traditionnels et faîtes vos comptes…Considérez cette vague énorme du « social media » et de son dérivé le « social CRM », qui tente de réinventer un « club social de fidélité », bâti pat la marque mais pas par les clients…Alors que ceux-ci ont pour terrain de jeu les réseaux sociaux, qui ne leur demandent rien en échange. La seule compétence pour vous est de leur proposer une conversation intéressante, enrichie et sans censure, transparente et véritable. Désintéressée. Ecouter, observer et partager, avec vos anges, conduire vos passions, les confronter et les faire grandir avec votre communauté de fans. De l’engagement en proposant une « expérience » que vos clients méritent, de celles qui ne s’oublient pas. Sachez reconnaître et partager votre succès avec vos premiers medias : vos clients. Partagez maintenant votre puissance et vos valeurs avec eux…Il y a fort à parier qu’ils vous reconnaitront et feront une réputation mémorable, personnelle et unique. Une vraie valeur de marque

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Elections : et qui s’occupe du temps de parole sur les réseaux sociaux ? 07/02/2012

Posted by evidencesx in économie, diversité, management, politique, social media, stratégie, web.
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Vieux pays, vieilles coutumes : au moment où la campagne présidentielle a démarré, avec quelques coups bas et un niveau plutôt « tiens prend ça » que « rassemblons-nous pour imaginer la France de demain », je me pose une question pourtant essentielle, dans le titre. On devrait pourtant se rappeler que Barack Obama a clairement battu J.M. Caîn avec l’aide massive des réseaux sociaux et une campagne viralisante efficace sur le web, avec sa plateforme de soutien et d’échange…que n’avait pas vue venir son concurrent.

Et pourtant…aujourd’hui nombre de responsables politiques, ministres, responsables de campagne ont créé leur compte sur twitter, qu’ils alimentent avec plus ou moins d’effervescence et de talent, créant un bruit de conversations impressionnant. Et puisque n’importe qui peut prendre la parole et du coup, « détourner » l’audience des medias dits classiques (presse, tv, radio) et s’y exprimer à foison, j’oserais dire, qu’il y a tout de même risque de « distorsion de concurrence », et lorsqu’on voit la réussite du plan ObamaOn devrait y faire plus attention. L’arène et les jeux politiques à la télévision font parfois rire, pleurer et en tous cas réagir, mais là sur twitter, il circule un flux important parallèle. Relayé ou pas. Sans compter Facebook, véritables espaces d’échanges et de promotion mal déguisée…

Je ne sais pas qui va gagner et effectivement à ce stade, peu importe mais comment ne pas tenir compte de ce flux d’influence énorme maintenant, qui peut faire des dégâts extrêmement importants, mais surtout aussi constitue un fer de lance sans précédent dans la « propagande » politique. Bruit mal ou pas comptabilisé dans l’effort de campagne imposé. Le CSA serait-il aveugle en évinçant ce réel dilemme, source de déséquilibre important de la « pluralité des programmes », dont il est pourtant comptable et responsable ?

Evidemment, on se demande tout de même si ce déséquilibre n’avantage pas certains plutôt que d’autres…C’est sûr, ce temps de parole « dérobé », « offline » et loin des lignes officielles n’étant pas comptabilisé, il est pernicieux mais surtout une arme de « construction massive », vis-à-vis des concurrents. Et évidemment profite, à ceux qui ont le plus de moyens et de ressources pour faire vivre et vibrer la machine sociale de la propagande…

Cette omerta me surprend un peu, surtout que ce n’est plus l’épaisseur du trait : avant de pouvoir réellement voter sur le web en masse, arrosé au passage par des publicités pour Renault, Saupiquet ou Knor, la force de frappe de tels dispositifs sont de ceux qui font et défont un pays, un dictateur ou élisent un président. C’est demain, heu non aujourd’hui

Lire aussi : http://www.presse-citron.net/elections-2012-comment-les-reseaux-sociaux-vont-influer-sur-notre-vote

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Le Marketing est mort et partout à la fois… 27/01/2012

Posted by evidencesx in économie, business development, digital, innovation, management, marketing, social media, stratégie.
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Non, non, non, ne me regardez pas comme ça et en plus c’est sans doute aussi à cause/grace à vous…Ce n’est pas que le Marketing est une fonction inutile et dépassée, c’est juste que l’environnement où on l’exerce a changé. Et pour être plus précis, j’ai dressé ici une liste d’assertions à challenger, qui montrent combien et à quel point nos méthodes doivent changer aussi. Que vous aimiez ou détestiez le Marketing ne changera pas le fait que l’empreinte de cet art mystique, ne se fait plus de la même façon…et surtout à cause du web et de la diffusion à grande vitesse de l’information et des avis consommateurs. Mais jugeons plutôt…:

  • « n’ayons pas peur du client » : pas de marque réfugiée derrière un blindage d’ambassadeurs en hotlines. Conversons avec lui, individuellement, il ne mord pas et ne demande qu’à exister autrement que pour son argent.
  • soignez votre sourdité : l’extérieur de l’entreprise a beaucoup d’avis, d’opinions et d’expériences à partager avec la marque. Acceptons-le…
  • le marketing est quantifiable et redevable : c’est même l’une des fonctions clefs du nouveau marketeur (“three dimensional” skills of CMO)
  • observez où sont les clients et soyons au même endroit (and “fish where the fish are”)
  • la voix aux chapitre : une fonction « C-level » avec un rôle réellement stratégique pour l’entreprise
  • ce n’est pas que le client ne souhaite pas être dans un système de gestion quelconque, c’est juste qu’il souhaite que cela soit le sien et non celui de l’entreprise : « give power to consumer » #SCRM
  • réussir la transition entre culture de production vers culture de consommation
  • « soyez là tout simplement » ; et ça veut dire tout le temps et quel que soit le motif d’interrogation (c’est curieux la désertion qui règne après l’acte de vente…)
  • « embrassez la communication bi-directionnelle et interactive » : les marques doivent écouter ce qui est, partout, tout le temps
  • les clients ont une voix et savent s’en servir ; en plus sur les plateformes sociales, ils peuvent crier fort et loin. Ne pas s’en servir donne un marché stérile et des produits sans client
  • le monologue ? dangereux et dépassé. Sortez de votre boîte pour picorer les « smart insights » qui s’offrent à vous partout, gratuitement…
  • « le new media c’est pas dangereux, c’est juste nouveau… » : les capacités du social media sont entièrement libres et sans fin. Juste un peu d’attention et d’encadrement. Embarquez les bons outils, la bonne audience et le bon style, vous recevrez un retour inespéré...
  • soyez curieux : redonnez cette vertu au marketeur et l’ouverture au « monde » vous savez le « vrai », celui des vrais gens qui consomment vos produits, celui des tendances…
  • et si : l’échec est une option intéressante pour le marketeur, si tant est qu’on l’admette, y compris publiquement et qu’on s’en serve pour améliorer la proposition consommateur.
  • tout le monde fait du marketing pour vous : clients, partenaires, journalistes, audience, fournisseurs…amusons-nous dans cette communauté plurielle où rien n’est tabou !
  • le pouvoir du « like » : repérez donc les fans de votre marque et aimez les ! faîtes-en des ambassadeurs sans précédent, mais pas sous l’angle seulement mercantile (parrainage)…
  • Identifiez les forces virtuelles mais réelles, qui façonnent votre marque, avant qu’elles ne le fassent dans votre dos et à votre détriment….
  • capitalisez sur vos forces et de nouvelles compétences : c’est le moment de redonner un élan à votre créativité et au design. N’ayez pas peur des chiffres et des données. Mais surtout, si vous recrutez, prenez un artiste, socialement inspiré…
  • “marketing is experience” : libérez l’expérience pour vos clients et créer un environnement de « l’expérience client » pour votre marque (Customer Experience Management)
  • “marketing is experiences”: partageons les échecs, les erreurs, les tests et toutes les expériences de la marque avec les clients. Inspirez leur la stratégie Lego, avec vos propres produits/services. Plantez, arrosez, regardez pousser…Vous n’imaginez pas la fertilité des structures en liberté, auprès de vos fans silencieux. En plus, ils savent crier pour vous et vous défendre !
  • Le client n’est pas un idiot : c’est votre boss. Vivez avec ou disparaissez !
  • apprivoisez le paradigme du management nouveau : collaboratif. Réglez le curseur et laissez vous bercer par des allers et retours auprès de vos admirateurs. Régulez, ne sanctionnez ou jugulez pas. Soyez l’animateur qu’on admire, pas la marque qu’on déteste.

Tout cela me fait dire que le « Marketing » tel qu’il existait a pris un drôle de virage rapide et vivant. Appréhender finement les changements et les subtilités des humeurs et potentiels des consommateurs devient une nécessité urgente. Le consommateur veut de l’engagement, peut s’engager s’il a la maîtrise de ce qu’il souhaite partager ou pas, avec la marque. « Le don et la dette » : « si tu me donnes, je considère que je peux te devoir quelque chose », l’éternelle équation entre marque et client. « Je te donne mon temps d’attention, si tu me distrais, me parle comme un adulte et surtout franchement » : gagnons du temps. Le consommateur est plus que jamais en recherche aussi de « sens » à travers les marques et du coup de « reconnaissance », d’attention et de considération : « Je ne suis pas qu’une tirelire ».

(Re)lisez “cluetrain manifesto” un livre qui a dix ans et presque pas une ride, qui déjà montrait la grogne du consommateur (il est patient non ?!). Tout le cadre était déjà présent : communauté, confiance, recherche d’intervention et de collaboration, désaffection pour le commerce ennuyeux, pour les messages et réseaux traditionnels. Une lente dance vers la révolte silencieuse des chéquiers ambulants. « Nous ne sommes pas des équivalents Euro, nous avons un cerveau qui nécessite d’être sollicité par des insights à valeur, des propositions, des concepts ». Fini les histoires à dormir debout, le Prince charmant s’en est allé sur Internet, il s’est marié 3 fois grâce à Meetic. Et comme ça il peut comparer. Achetons des « statuts », des considérations, une deuxième vie, consommons utile mais surtout : du sens. Le Marketing du sens, c’est « les éveiller pour ne jamais les endormir ».

L’enjeu c’est désormais de faire du Marketing une fonction qui raconte une histoire, augmente l’expérience au delà de la consommation, regardante des influenceurs et des acteurs, qui sont surtout les clients, non plus considérés comme des « cibles » qu’on vise comme des trophées, mais avec qui on discute comme des amis. Tout ce qui existe est sur l’étagère, mais ce qui manque c’est le « lien », ce petit rien qui unit sans addiction, qui anime et relie sur la base de réelles « relations » dans la durée, et dont la finalité est sans doute un échange commercial. Mais surtout pas le but, une danse à deux, au même rythme, juste un regard, du charme et du sens.

C’est aux marques donc de décider désormais de leur coloration : le « tu vas acheter ce dont tu n’as pas besoin » c’est fini. C’est plutôt « rend-toi irrésistible, toi marque, séduit moi, que je m’abandonne sans retenue et sans regret ». Soit vous démarrez maintenant, soit vous finirez dans l’oubli et dépenserez beaucoup d’argent pour rien. Remarquez, vous avez encore le choix…

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Le Social Media se conjugue t-il au futur ? 06/01/2012

Posted by evidencesx in économie, digital, management, numérique, social media, social network.
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La révolution globale des usages et de la communication autour des plateformes “sociales” se développe, au fur et à mesure de la réputation des outils, des évolutions technologiques, du buzz et de la nouvelle appropriation de ceux-ci, par la “société civile, politique et économique”. Nous avons vu, lors de nombreuses conférences, rapports et débats, la découverte, les interrogations, les peurs aussi et les énormes opportunités que cette dynamique recèle et, pour le coup, sur un plan à peu près égalitaire, dès lors qu’on a réglé le problème de l’accès au “numérique”. Nous pourrions d’ailleurs illustrer très facilement les impacts récents lors du printemps Arabe, de ces nouveaux moyens d’expression, dangereux pour les uns (leaks), indispensables pour les autres (e-démocratie). Comment ignorer désormais l’impact colossal, rendu possible par des anonymes et parfois insignifiants individus, qui vont pourtant faire trembler les pouvoirs et équilibres en place ? La récente erreur et la rapidité de propagation de la fuite sur la notation financière de la France en a fait tomber plus d’un… Et aujourd’hui, la consommation passive, comme on pourrait l’appeler, s’est démodée : parce qu’on prend conseil à travers le social commerce, parce qu’on donne son avis, on modifie l’offre, le service… un monde où la création émane de tout le monde, chacun apportant sa petite touche collaborative.

Mais c’est ce que souhaitait l’ensemble du monde “démocratique”, profitant d’une liberté d’expression de fait, pour assaisonner tous azimuts et sur tous les sujets. La révolution consumériste, bousculant les marques, les produits, les process, a pris de court, l’ensemble des organisations concernées. Que cela soit les services clients, le marketing, les partis politiques (qui se sont bien rattrapés depuis…) et le vent de besoin d’expression ultime, l’utilisation du media social, media “dont on détermine qu’il n’est plus à personne et pourtant à tout le monde” a décuplé l’innovation, la révolte et le progrès. Circulation de l’information, accès à la connaissance, mutation d’industries entières, nous voyons les effets d’un phénomène dont personne ne sait vraiment où il va s’arrêter et l’avantage global, au bout du compte. Mais le temps est sans doute à la consolidation…

Je me suis par conséquent imaginé, un instant, la nécessité de faire un tri et d’essayer de dresser un état des lieux, à date, de l’impact du social media et tenter de se projeter selon deux schémas : le développement ou le repli ?

Il est un fait que sous l’impact des médias sociaux, plusieurs phénomènes majeurs ont bouleversé le paysage des relations, de la communication et des échanges :

  • une plus grande transparence, plus grande “démocratie” et un accès plutôt égalitaire devant l’information et la capacité à réagir et à participer
  • des capacités de loisirs, de mise en relation, mais aussi de perte de temps colossales
  • une plus grande interactivité entre les grands ensembles : compagnies, clients, partenaires, associés, fournisseurs, organisations, employés, milieux familiaux, éducation, administration…
  • une modification importante, voire physiologique, à terme du comportement humain : écriture “déformée”, mémoire très volatile puisqu’on a “tout sous la main, tout le temps, au bout de son smartphone”
  • mais aussi une énorme pollution dans l’information justement (à travers certes une dématérialisation et dérégulation du métier dit de “journaliste”, permettant de canaliser l’information – juste ? – jusque là….)
1) Le développement : la poursuite d’un mouvement global et mondial permettant de capitaliser sur l’innovation collaborative, ou plus simplement “le résultat à tous niveaux, secteurs, rangs du travail organisé autour de thèmes, goûts, sujets qui fédèrent l’envie, la motivation – gratuite -”, bref le seul fait de faire participer et s’impliquer du monde, sans avoir a priori été sollicité…” ; et de là, en tirer la meilleure organisation visant à :
  • organiser, filtrer (sans censurer !) et optimiser la production à travers les médias sociaux
  • faire émerger des outils professionnels, reconnus de référence (comme des packs “bureautique” dont plus personne ne nie l’utilité…)
  • officialiser la filière là encore en “professionnalisant” celle-ci : éducation, formation, législation…
  • crédibiliser le contenu collaboratif, en le certifiant et en inventant de nouvelles filières, de référents…
En écrivant ça, je me dis que nous nous dirigeons tout droit vers une “normalisation” de ce qui ne peut ou ne doit pas l’être, si l’on ne veut pas perdre l’énergie pure et créative du mouvement des médias sociaux… Alors comment imaginer à la fois une “taylorisation”, sans perdre l’innocence et la transparence du modèle ?Des initiatives comme le e-G8, en mai en France et le désormais célèbre CNN, “think-tank” du numérique, chargé par le gouvernement d’explorer ce vaste domaine sont des entités intéressantes pour débattre du “fond” et de l’environnement nécessaire, pour développer ce que l’on appellera “L’Internet” et ses risques/opportunités, dans le vaste marché du commerce et des échanges mondiaux. Mais, là encore, des débats frontaux ont eu lieu entre la création et la consommation, facilitée par le piratage et les effets de bord d’un Internet puissant mais plein de failles… Un sujet réel qui risque d’aboutir à la fin du web tel que nous le connaissons…Fournir des pistes, solidifier les règles et les contours, rendre confiant les utilisateurs et les marques, générer un code de conduite, professionnaliser et fédérer la modération pour qu’elle devienne un vrai métier reconnu, plusieurs clefs pour un même objectif : préparer la vague de consolidation du social media de demain et en intégrer l’efficacité au sein de l’appareil économique et social.

2) le repli : repli généré par le “ras-le-bol” de trop d’information, trop vite, trop dense, par tout le monde et n’importe qui, tout le temps.

Après avoir subi l’assaut de toute communication, les marques, les réseaux, les timelines peuvent être largement dépassées par le trafic, le bruit et la pollution, générant un effet inverse au crowd sourcing, mais dans tous les cas, impossible d’effacer les changements de fond produits sur tous les secteurs et comportements :

  • changement dans la communication
  • changement dans le sourcing : information, formation, connaissance, ressources -humaines, produits, idées…-, innovation et même comportements et niveau d’exigence du consommateur ; un effet de cliquet, qui restera l’époque du tsunami “social web”…
  • changements technologiques : réseaux, stockage, disponibilité, service levels et historisation
  • aspects risques : sécurité informatique et convergence, mobilité, réputation en ligne et détournements…
  • effets de bord orchestrés par des gens peu scrupuleux, visant à faire courir des bruits et le faire amplifier

Pour toutes ces raisons, il peut y avoir un “cessez-le-feu” dans l’amour porté aux médias sociaux, la fréquentation et l’audience, parce comme partout “trop c’est trop”. On peut d’ailleurs largement repérer les cycles de l’économie, qui après la quantité, se concentrent sur le tri et la qualité. Les agrégateurs web, le “content curation“, les “verified accounts“, ne sont-ils pas déjà des phénomènes de réassurance, visant à classer, ordonner, fiabiliser la masse de contenus échangés et commentés ? N’est-il pas c’est vrai nécessaire parfois, d’accorder moins d’importance au flux d’informations, quand elles sont vraies, alors qu’elles sont reprises et ré-amplifiées (trop ?) par une communauté en ligne qui grandit chaque jour ? Une entreprise économique, même si elle accorde du crédit au travail collaboratif, ne peut durablement écouter mille sources pour naviguer, réagir et construire dans la durée une stratégie fiable et surtout protégée des yeux de la concurrence ? Comment tout exposer sans rendre caduque toute innovation, immédiatement ?

On voit donc très facilement les failles et le risque d’abandon d’un dialogue réellement efficace, sur les médias sociaux.

Malgré tous les changements apparus, si il ne reste que les ruines d’une “mode”, quel gâchis pour une si belle innovation…le retour de marques hégémoniques, qui auront fait semblant d’écouter et qui se rangeront aux habituelles manières, centrées sur elles, pour reprendre le pouvoir et la parole. En effet, même si certaines expériences ont vu le jour (B&You), ont-elles vraiment l’envie et les moyens d’aller plus loin que du “social dressing”, pour surfer sur l’actualité ?

En tous cas ce sujet passionnant aura fait couler beaucoup d’encre et aura transformé énormément de comportements. Souhaitons qu’il procure de nouvelles histoires à écrire, de nouveaux emplois et de nouvelles dynamiques qui créeront les “success stories” de demain.