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2013, plus mobile que jamais ! 25/11/2013

Posted by evidencesx in développement commercial, digital, e-business, m-business, marketing, marketing mobile, mobile, relation client, stratégie, technologie.
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2013 pourrait vraiment être l’année du mobile, en tous cas l’année où des ruptures se sont constatées et engagées pour des tendances durables. Fiabilité des plateformes, regroupement d’acteurs, choix définitifs sur les smartphones tactiles (sursaut de Blackberry ?), ancrage du second écran comme option de relation nouvelle sur la télévision connectée et lecteurs de contenus enrichis pour la presse. L’outil mobile, s’il sert de moins en moins à téléphoner, donne goût à la photo (le dernier salon de la photographie a vu des fans qui se sont lancés avec des appareils sur smartphones, devenir accros de la photo, encensés par les plateformes d’images – pinterest, instagram, vine…instantanées et en forte croissance). Mais il est également un outil de geolocalisation et de reconnaissance (QR code, flash…) et de fidélisation (FidMe, FidBag…). Et plus récemment donc, 1 possesseur sur 3 a déjà acheté sur son mobile, signe du nomadisme, zapping et de l’envie de mouvement instantané indéniablement ancré. La capacité de conserver les historiques et les énormes progrès des interfaces mobiles (responsive design, sign up clarifiés, parcours d’achat « one click »…) facilitent grandement l’acte d’achat et le sentiment de liberté qui en découle.

LeMobile2013

Les points qui seraient en retrait seraient plutôt du côté de la « vie privée » (geolocalisation notamment, amis aussi historiques d’achat), la rupture de charge encore constatée entre le retail et la relation mobile et enfin le paiement sur mobile, dit « sans contact » (NFC), qui est encore peu répandu. Les comparatifs d’achat et de sourcing produits, pleuvent, la « social recommendation » existe et progresse, mais les enseignes peinent à intégrer toute la chaîne dans leurs SI : planning, coûts, développements coûteux…le m-couponing démarre, in situ, mais les habitudes ne sont pas encore là. Dommage, car le parc, les débits et les interfaces sont stabilisés…et le « retargetting » aussi. Sam4mobile, est déjà sur les traces de Criteo, aventure Française au succès que l’on connaît. Votre trafic mobile serait ainsi analysé, décortiqué et votre navigation mobile serait parsemée de messages implicites, déclenchés par le « retargetting » de sam4mobile. Libre oui, mais pas seul donc sur votre terminal mobile individuel, pour le meilleur et pour le pire !

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@netexplo customer : relation clients sociale avec Bouygues Telecom 18/06/2012

Posted by evidencesx in crm, digital, e-business, innovation, m-business, mobile, numérique, relation client, social media, web.
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Il fut a priori difficile et gonflé pour un groupe comme Bouygues, non issu des telecom et de surcroit après deux leaders bien implantés (ie Orange et SFR), de bâtir de l’innovation sur le mobile. Et pourtant. Innovation, oui. Culture sûrement, car le bâtiment ce n’est pas la même chose. Et puis il y eut l’invention du forfait mobile que l’on doit bien à Bouygues Telecom, qui a totalement démocratisé la téléphonie mobile personnelle. Dans cette aventure tumultueuse, ponctuée dernièrement par l’arrivée de Free mobile, il y a d’abord une marque brassée par les communautés, et aujourd’hui une organisation du “lacher-prise”, mais jusqu’où ?

Puisqu’on parle à foison du “numérique”, il est un métier où probablement le numérique aura bouleversé les choses : la relation clients. Frédéric Champion, Responsable Développement relation clients, nous en livre quelques recettes : opportunités de conversation, de contacts, changements culturels évidents, par l’adoption, par les clients, des canaux digitaux, avant même que les enterprises en interne, ne les appréhendent. Comment donc ne pas l’organiser et “conduire” cette conversation et la modérer.  La relation clients serait donc le 5ème P du Marketing, où l’obligation pour une marque de fidéliser et de converser avec ses clients. Si les modes transactionnels étaient roi, l’heure serait plutôt à “l’expérience” client où la transaction est une issue possible mais pas obligatoire et dépendrait d’un environnement et d’un contexte favorables. Il faudrait donc organiser ce contexte en accord avec les valeurs de la marque, pour favoriser la confiance et les échanges constructifs. Et ce contexte c’est déjà un terrain de jeu fertile de l’expérience, qui ne se résume pas à la transaction. Le bien-être et le contact émotionnel sont un capital important dans la durée pour fidéliser et construire la confiance.

C’est ce qu’a fait Bouygues Telecom en construisant d’abord un dispositif social avec une volonté centrale : ouvrir la conversation avec le client, construite avec de la marque sur une proposition comportementale nouvelle, autour de ses offres. Un défi qui nécessite :

  • d’y croire
  • de faire adhérer le client
  • de le faire participer  à la communauté
  • d’être capable surtout de déveloper et d’accepter des idées qui viennent de “dehors” (quelle horreur souvent pour l’ego d’une marque !)

Puis l’esprit de conversation s’est rapidement transformé en opportunité d’innovation avec la création de la marque mobile « B&You », la marque 2.0 mobile de BY Tel. Si les offres de base sont créées par BT, les évolutions suivantes sont issues de l’interaction et de la conversation avec la communauté et surtout, dans la communauté. Whaou.  Il fallait oser, même s’il est vrai que le forum de Free est également et depuis longtemps un bon exemple de “crowd innovation”.

Regardons de plus près la construction du “web social” chez BY Tel :

  • recruter des fans (d’abord sur Facebook)
  • développer le service : réponses clients pour augmenter la satisfaction clients et montrer l’attention de la marque aux prospects
  • repérer et stimuler les ambassadeurs (on va dire les influenceurs)
  • générer de la recommandation active (par les influenceurs)

4 outils principaux comme terrain de jeu : Twitter, Facebook, Giiks.com et Woobees (forum)

Ce dispositif a cru très rapidement et constitue la couche de fond de la relation sociale de BY Tel. Et ça c’était juste avant

Avant l’arrivée de Free, qui a déclenché un formidable flashmob post et pendant le lancement de Free, pour envahir et saturer les canaux 2.0 des opérateurs historiques. Bel exemple de tempête et de réactions orchestrées…Et pour s’en sortir, revenir aux fondamentaux : servir les clients first. Quick mais pas dirty. Répondre aux interrogations réelles et légitimes, aux angoisses de consommateurs que l’on traite de pigeons. Besoin de réassurance, de pédagogie. Ecouter et entendre les cris dans la tempête. Et négliger le bruit (important !) inutile généré par les attaques plus ou moins régulières, permises par l’ouverture de la conversation sur ces communautés. Oui je sais vous allez conclure : comme c’est dangereux. Je dirais que c’est comme le verre à moitié vide et à moitié plein : mais aussi quelles opportunités gigantesques de preuve d’attention au client…Si la peur paralyse, là aussi elle n’est pas bon conseiller. Affronter la vague, quelle que soit sa hauteur car ici on en voit pas l’importance avant, c’est l’enjeu, faire face…”si je ne peux pas maitriser les vagues, je peux toujours apprendre à surfer”, c’est un peu le comportement à avoir en gestion de crise. Pas l’autruche, faire face, avec humour, mais concentration et professionnalisme.

Bouygues Telecom, à l’image de son expert social le célèbre Tanguy, a mobilisé avec son équipe ainsi, tout son humour en restant pragmatique, transparent et utile. Nous montrant donc que les réseaux sociaux ne se limitent pas à de la perte de temps, mais bien utilisés, dans leur temps et leur contexte, se révèlent de formidable leviers de sympathie et de relation, vraie.

Il faut juste bien lire le mode d’emploi, avant de s’en servir afin d’éviter les sinistres domestiques…Réapprendre à marcher, tout connecté. Connecté à notre réalité digitale et sociale, lame de fond qui parle vraiment au consommateur d’aujourd’huiEt l’aboutissement serait d’étendre la philosophie B&You à toute la gamme de By Tel et de l’appeler : You&B. Une manière d’achever la démarche de client au centre du débat…

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@netexplo customers : media-démocratie et équipement…qui équipe qui ? 30/05/2012

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“Les écrans, les écrans, des écrans”. Si le village global de Mc Luhan est avéré, le monde est devenu écran et se regarde à travers un écran (ou des écrans plutôt), et “l’imagisation” de la vie est devenue réalité. Les ingénieurs ont gagné, ils révolutionnent notre vie de technologies insidieuses et fascinantes, entre distraction, attraction et destruction de notre espace personnel. Jusqu’où doit-on aller et se laisser vaincre. Ça, ça reste encore une liberté individuelle

Une étude menée par Deloitte et restituée chez @netexplo customer force le respect et montre l’immersion totale des appareils électroniques dans notre quotidien. Et partout, à peu près. Réalisée dans 8 pays (USA, Inde, France, Allemagne, Espagne, Australie, Japon, UK), auprès de consommateurs de 14 à 75 ans sur environ 2.000 personnes dans chaque pays, l’étude met néanmoins en exergue de grands classiques :

  • la TV est toujours en tête pour l’entertainment
  • les « laptops » et TV sont désormais au coeur de la vie numérique.
  • La presse traditionnelle résiste avec autant de presse online que de presse papier (en terme de consommation)
  • 13% en France achètent via leur mobile (léger retard en France tout de même)
  • 48% renoncent à acheter suite à un mauvais buzz sur le web
  • la pub TV est toujours N°1 en volume, mais le ciblage et la complémentarité avec le web augmente
  • Multi-équipement :
    • pour les moins de 28 ans plutôt laptop et mobile
    • au delà, du suréquipement (TV, DVD, APN…)
  • Les usages mobiles cannibalisent les usages classiques : laptop/PC/TV…
  • mais 80% du temps passé sur le web l’est encore avec un desktop ou un laptop
  • et enfin, le multi-tasking est d’environ 54% en France (ie je fais quelque chose d’autre en regardant la TV), identifiant ici l’appétance pour la « voix de retour sociale » de la proche TV connectée

Un fait certain, c’est que les usages sont tirés par l’équipement, le suréquipement et par la capacité de l’offre marketing en devices, de créer…la demande. Trompant ainsi les études de marché, du type : en avez-vous besoin. Au départ, non. Quelqu’un a t-il imaginé et demandé l’Iphone avant qu’il n’existe ? Non.

Alors pour demain ? On peut citer les technologies (smartphones, NFC, paiement sur mobile), les ergonomies (UI, experience utilisateur) et le tracking (geolocalisation, push, profile recognizing) comme étant les maillons de la relation « consommateurs/marques/produits », restaurant quelque peu la relation de frères ennemis entre retail et web, là où le e-business a été fortement destructeur pour les points de vente, jusqu’à présent. Et finalement peu importe l’écran, les devices tant qu’il reste l’expérience utilisateur, qui reste le meilleur atout dans la transaction commerciale (qui est mercantilement nécessaire…). Même si l’on expérimente le neuro-marketing, on reste bien maître de nos neurones, mieux équipé et averti, par la réputation en ligne, les avis de consommateurs et les rumeurs. La marque reste un contrat de confiance. Et le Marketing, plus le « marché » mais le travail de la marque dans son environnement suréquipé et surinformé…?

Ce qui est sur et nouveau c’est comment engager avec les clients, être réactif…nouvelles règles du jeu, avec l’apprentissage et les nouveaux métiers : appréhender pour les entreprises et créer les compétences, maîtriser et accepter pour les clients, innover pour cette relation nouvelle ou la séduction est plus subtile. Il n’y a qu’à voir la tonalité et l’approche des sites de rencontre en ligne…

“Une marque c’est un nom qui a du pouvoir sur le marché” (J.N. Kapferer) Mais le pouvoir est partagé avec les clients désormais, et le marché est conversation : participation, influence, partage seront les clefs du nouveau marketing, matière ancienne qui doit faire sa mue en zone de turbulences 2.0…

L’Internet des Objets avec Netexplorateur.org 07/12/2011

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« Les objets deviennent bavards, le monde réel se transforme en un immense système d’information ». J’ajouterais que si les « marchés sont maintenant des conversations », il faudra compter avec les objets, qui en effet vont, au cours des prochaines décennies, prendre la parole…Comment, par quels moyens ?

C’est un nouveau volet organisé par la célèbre initiative « netexplorateurs », dont j’ai plusieurs fois dressé des comptes rendus passionnants ici, permettant de collecter dans le monde les meilleures initiatives en termes d’innovation, sociales, économiques et technologiques, qui s’est tenu le 6/12, dans les locaux d’HEC, porte de Champerret. Co-organisée par HEC et Netexplorateurs, cette journée nous expose les évolutions visant à rendre « réels » des objets inertes, leur donnant une vie numérique et online. Cette manifestation fait partie de la semaine du numérique, englobant des évènements majeurs liés aux tendances « digitales » du moment.

2020 : 20 Milliards d’objets connectés ; lesquels, comment, pourquoi et quels services ? Quelles applications pour quels changements dans les organisations, les métiers, les chaînes de valeur ?

« Nous n’allons plus sur Internet, nous sommes dans Internet » (J. de Rosnay, 2008). Comment ignorer du coup l’environnement dans lequel nous vivons, connectés, tracé, fiché… ? Quel degré d’aliénation allons-nous accepter demain ?

Démystifier l’Internet des objets, c’est ce que nous propose rafi Haladjian, célèbre entrepreneur et créateur du premier objet communiquant, le « Nabaztag » (lapin en Arménien). De son célèbre humour, connecter d’abord les lapins, puis après tout le reste. Son crédo, sa stratégie initiale, ne nous dit pas si il a réussi…Force est de constater qu’il nous semble plutôt averti, un peu comme si les objets lui parlent à lui. Serait-il l’homme qui parle à l’oreille des objets ? Sans doute. Créateur de « Sense » une plateforme qui promet de donner du sens aux flux de données, ordonnées en fonction d’un but « comme un système » finalement. Si nous sommes maintenant dans Internet, c’est qu’Internet a créé un environnement qui englobe notre environnement réel. Pouvons-nous échapper au « tout connecté » ? Selon lui, « aller chercher l’information dans la vraie vie » existe depuis près de 15 ans. L’Internet source des données, comportements, actions dans notre vie quotidienne. Mais jusqu’à là, ils stockaient ces données en historiques, là où aujourd’hui ils sont interactifs et communiquent en temps réel les statuts et les états dans lequel ils sont, pour faire réagir l’individu, et bien entendu, d’autres objets. Il n’y a pas loin jusqu’à ce que les objets créent eux-mêmes leur page Facebook, intégrant donc un réseau « social », leur permettant d’être vivant, dans une société connectée…

Vlad Trifa, de l’institut de Pervasive Computing, en Suisse à Zurich (@vladounet). EvryThg, titre de sa présentation…de l’Internet des « things ». Il dresse les enjeux industriels du fait de la connexion des objets et les cercles différents de connexion du web : real-time, social, programmable, sémantique et physique (objets quotidiens). Le web of things, c’est un espace commun à ces 5 cercles, un espace de design qui redessine les relations entre objets, personnes, actions, états…induisant des modifications majeures de comportements et de résultats économiques différents. Les objets connectés, c’est aussi les rendre uniques par le fait qu’ils ont une identité propre par leur place dans l’espace, dans le temps,  par leur propriétaire ou locataire. Ils deviennent de fait un autre périmètre que le simple objet physique, mais aussi un environnement caractérisant sa vie, son utilité, son « track record », sa réputation, etc. Maintenant lorsque vous achèterez un aspirateur, vous vous méfierez un peu plus…

Usman Haque, de « Pachube », propose lui un panorama autour de la plus grande initiative d’open data de données connectées. « Actually it’s all about people ». OK, mais demain ? La capacité de la communauté bâtie sur Pachube permets de partager des données qui devraient être plus « publiques », avec des applications extrêmement pertinentes comme par exemple la gestion de l’énergie (savoir quand dans une ville utiliser de l’eau ou pas, idem pour l’électricité, le trafic, la culture…see Dontflush.me). La connexion permet de gérer à l’échelon d’importantes communautés (quartiers, villes, villages…) des comparatifs de consommation, voire des défis ou compétitions entre citoyens, pour optimiser la responsabilité des usagers locaux…Très intéressant et très « citizen oriented ». Les « objets connectés » nous rendraient-ils (ou nous obligeraient-ils à l’être ?) plus responsables ?

Cédric Hutchings, de Withings (célèbre créateur de la balance connectée qui permet de partager son poids en temps presque réel sur les réseaux sociaux). La connection des objets selon lui nécessite une interface riche et performante pour réussir l’usage même de ces objets. Dans le cas de la balance, le « user friendly » est plutôt dans l’interface de l’application IOS plutôt que dans l’objet qui lui exprime sa beauté par le design même. Un autre exemple, le « baby monitor », objet + interface Iphone pour les parents. Connecté oui, mais surtout « utile ». Connecté ce n’est pas seulement connectable, il faut y ajouter de l’usage, c’est ce qui rend vivant les objets vraiment et qui ajoute la vie dans la durée surtout et l’enrichissement par l’utilisateur. Selon lui, la domotique est un terme vieux, dépassé et à réinventer car finalement trop rigide : une action entraîne une action isolée…Alors que la connexion permanente enrichit bien plus les possibles, dans la durée…

John Kestner, Proximeter (supermechanical) mettant en œuvre un portefeuille changeant de comportement en fonction de son état de remplissage…intéressant et surprenant a priori !

« if we have thousands of computers around us, they have to be really simple ». En fait, la reproduction de ce principe se retrouve dans le “proverbial wallet”, qui s’ouvre plus difficilement en fonction du niveau de vos finances…”care about spending your money” semble être son dicton favori. L’effort physique traduit dans l’objet devient fonction de son état intérieur, ce qui le rend « vivant » et connecté pour changer le comportement pour l’utilisateur : responsabilisation, arbitrages,…de quoi réfléchir avant d’agir. Twine, autre système communicant permettant de relier des capteurs « domestiques » et de déclencher des alertes, blocages ou actions dans un environnement habité. A suivre donc, car un objet très intéressant…

Ricardo Ferreira, avec Living Plan IT, optimisant la gestion d’une ville connectée et ses différents “objets” de l’urbanisme courant (inside Living Plan IT). Il illustre la dramatique dans des populations et la concentration extrême dans les métropoles, gigantesques institutions absorbant l’identité des individus en parfaits inconnus. La croissance nouvelle de ces migrations nécessite une nouvelle organisation, optimisant les ressources qui elles, ne grandissent pas à la même vitesse. L’expérimentation menée aux alentours de Porto au Portugal, montre une nouvelle aire « Plan IT », un concept global de gestion des données, ressources et informations. L’idée est d’inclure des capteurs partout, sur « chaque » objet, élément d’une composante urbaine, et de pouvoir communiquer avec et recevoir des informations d’état qui traduisent le comportement « vivant » de l’ensemble.

Laurent Maruani, professeur de Marketing à HEC, nous résume en une synthèse particulièrement intéressante quelques clefs relevées d’après ces présentations, avec :

  • Arrivée de toutes ces applications en mass market après les années « hippie shake » expérimentales ; la vitesse de déploiement et d’appropriation est vertigineuse
  • Time to market, tout de suite avec des avantages réciproques : principal « statement » de tout bon marketing
  • La profonde modification dans la montée en charge de ces technologies, pour qui la phase de « early adopters » est de plus en plus courte, le fossé (« chasm ») toujours existant, mais la durée des cycles s’accélérant, changeant donc le financement de ces innovations ainsi que le retour sur investissement attendu
  • L’identification aux objets et l’acceptation de ceux-ci, en tant « qu’individus » ou le rejet massif de « trop de données », trop de connexion…
  • L’intérêt (user interest) est une dérivée du data volume, ce qui signifie qu’il y a un « tri » et une organisation sensée de ces données à travers des flux et ces objets, pour qu’ils deviennent « utilisables » au sens de « vivants et concrets »
  • L’internationalisation du langage des entreprises : quelles cultures favorisent « l’international » et du coup, ces objets peuvent-ils aider ces passerelles nécessaires ?
  • Les dangers du « tout transparent », des risques de glissements de comportement des citoyens, rendant les uns renommés et adulés et d’autres dénoncés et décriés, par le fait que tout le monde se met en scène, à nu, par ces objets rendant compte d’une vie, elle, privée ?
  • Et d’ailleurs où s’arrête ce cercle privé maintenant : foyer, immeuble, ville, pays… ?
  • Bien différencier « industrie » et « marché » pour garder la raison pour l’un et le besoin pour l’autre
  • Un jour les objets cesseront d’être objets pour faire « corps » avec nous, c’est-à-dire, greffés au corps humain. Aura-t-on le choix ? Quelles attitudes alors avec un système « interné » vs externe et environnant ?
  • Finalement, le questionnement engendré par la connexion des objets, « nomme » l’état relevé et implique du coup un comportement changeant : poids, taux d’alcoolémie…
  • Détester la technologie, c’est en fin de compte le meilleur chemin de l’innovation réelle, car centrée sur l’usage et l’essentiel. (j’adhère en terme de chemin créatif pour s’affranchir des barrières de l’ingénierie…)

« Interne, externe, se peser ou être vu, soi ou l’autre. Les lapins feront des petits…. ». Quelle réaction du législateur, du corps politique face à des enjeux de cette taille où les frontières ne s’analysent qu’à la vision que nous avons aujourd’hui. Comment en effet « juger » ces objets avec quelles lois, pour le futur ?

Enfin, le nouveau matérialisme lié à ces objets, quant à la continuité et la valorisation de ces entreprises et projets naissants. Industrie, marché, ressources, une île nouvelle, pas déserte, pas inerte mais un îlot de créativité pour les générations futures…

Une conférence passionnante comme d’habitude des forums Netexplorateur, introduite par T. Happe et modérée/animée par Cédric Ingrand, rédacteur en chef high tech sur LCI. Le rendez-vous est donné pour le forum à l’Unesco, les 15 et 16 Mars, prochains.

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Bienvenue au lèche-tablette… 23/06/2011

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Il fallait bien que cela arrive : comme l’évolution du e-commerce et son explosion (trafic, vitrines, référencements…), la récente furia concernant l’adoption des tablettes comme objet multimedia au détriment des laptops voit pointer des comportements extrêmement intéressants. Après la floraison de sites web et de leur écosystèmes, et la déclinaison de ce commerce sur les réseaux sociaux, le consommateur avait déjà perdu un peu de son aptitude à faire du lèche-vitrine, laissant le traditionnel brick and mortar trouver les nouvelles recettes du succès. Entre temps, à renfort d’agences créatives, les marques de distribution tentent d’adapter leur modèle en apportant du trafic dit « click » au « mortar », cad la distribution en magasin. Des moyens d’ailleurs non négligeables en terme d’apport de trafic ont permis de redresser les ventes, par des mécanismes attirant le consommateur à sortir et à jouer de la complémentarité des canaux de vente : nombre de consommateurs consultent en effet le web avant de se rendre en magasin et vice versa, pour finir d’acheter en ligne…

Les phénomènes constatés aujourd’hui envahissent le nouveau support « tablette » et nécessitent une remise en cause et un format différent du e-commerce. Plus favorables à des navigations « lassives », le lèche-tablette est né, dans le comportement des consommateurs…écrans moins encombrants et offrant un meilleur rendu, la navigation tactile affiche des ambitions dignes des meilleurs shoppers : portails, catalogues et fiches produits, mall électroniques, enfermant l’utilisateur dans une expérience onirique de consommation, la bataille des applications fait rage comme pas de porte électronique vers la satisfaction à domicile. Les magasins d’applications développés par les marques recèlent d’autant de possibilités d’exploration nouvelles des catalogues en ligne. Une vraie façon de faire du neuf, là où le traditionnel « web browsing » nous semble déjà un peu trop tech et là où ces applications offrent le beau et l’utile en terme d’ergonomie commerciale. Un petit rappel des chiffres approximatifs des applications mobiles existantes, par plateforme donne rapidement une idée du potentiel que cette nouvelle forme digitale de conversation a.

Quand on pense également aux chiffres hallucinants de vente réalisées par les fabricants de tablettes, au détriment des PC/laptops, dont on sait qu’ils existeront toujours, mais selon Steve Jobs : “PCs are going to be like trucks. They’re still going to be around, they’re still going to have a lot of value, but they’re going to be used by 1 out of X number of people ». Intéressant comme vaste transformation de nos usages, non ?

Alors il s’est vendu environ :

  • 25 millions de la version 2 de l’IPad en 5 mois (!)
  • 2 millions de la galaxy tab de Samsung, dans le même temps
  • 500 K unités du Playbook de RIM en 6 semaines
  • 250 K Xoom de Motorola en 2 mois
  • et 210 K Iconia de Acer en 1 mois
Effrayant, non ? Juste une tendance déjà enclenchée par les mini-pcs (rappelez-vous les premiers Asus et le phénomène laptop, dominant notre envie de nomadisme, sans sacrifier la liaison telecom, pour devenir la génération « always-on »). Il y a donc fort à parier, que la furia des soldes et du shopping trouve aussi un essor sur ces plateformes, hard et logicielles, où les nouvelles ambiances de consommation sont à créer : formats, technologies, features, liaison sociale et vitrines, un renouveau du e-commerce vers le pad-commerce, qui va créer ses codes de navigation, de visualisation et d’ergonomie. Net-à-Porter, par exemple, invente une nouvelle façon de naviguer, avec l’apparence d’un magazine et l’impression de se promener dans une galerie commerciale…de chez soi. On peut ainsi feuilleter, visualiser des volumes 3D en très belle qualité, en mèlant ainsi, shopping et passe-temps…Et on a encore rien vu, quand dans les salles d’attente des médecins, il y aura toute la presse digitale sur tablettes !

Avec plus de 30 inventaires interactifs d’enseignes (Sephora,…), 15% des transactions sont déjà réalisées par le biais de l’application IPad, avec des créneaux entre 17 et 23h…l’heure de la décompression. Avant il y avait l’apéro, désormais il faut compter avec la tablette-party, permettant de prolonger le plaisir du shopping, sans effort, après le travail. Une manne importante de prolongation des vitrines, sans ennui, changeant sans changer, mais surtout ajoutant une tentation supplémentaire de consommation…Sans compter le NFC, qui facilitera encore plus les impulsifs, jusqu’à la mise dans le panier d’achat. Ne vous approchez pas trop de ces nouvelles vitrines-tablettes, vous pourriez y laisser votre âme (et pas mal d’argent !).

Paiement sur mobile : ça s’organise… 06/06/2011

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Les solutions de paiement dématérialisées de type Paypal ont depuis longtemps donné lieu à des déclinaisons sur le mobile, tant il est essentiel dans le marketing « d’impulsion » de demain. Notre capacité à tout faire en mobilité n’a pas échappé aux grands de l’e-commerce et aux nouveaux entrants. Apple et Itunes ont été très longtemps pionnier, y compris en France, en obligeant à capturer une carte bancaire pour ouvrir un compte. C’est ce défi qui devra être relevé par des Facebook, Google et autres Microsoft pour faire décoller la valorisation de leurs membres. Car un membre « actif » qui publie, partage, s’exprime, ça vaut cher, mais un membre actif qui peut consommer en un clic…n’en parlons pas. Amazon et son mode de commande « one-click » le savent bien…

Mais surtout, elles constituent un énorme défi, bien au delà de la technique : elles vont permettre de rassembler et de réduire de manière considérable la fracture « numérique » et sociale, que constitue l’accès à l’information et la « banquérisation » des plus pauvres. Dans les pays émergents (Inde, Chine rurale, Afrique, Amérique du sud…), les populations isolées sont le défi du prochain siècle, dans leur capacité à rejoindre le marché de masse de la consommation : être capable de vendre sa production, de se renseigner sur les meilleurs cours, la météo, etc sont des enjeux capitaux. Or, les réseaux filaires ou web n’accéderont probablement jamais à ces contrées éloignées et le modèle dominant est bien entendu, le téléphone mobile et les débits de plus en plus puissants. N’importe quel village/fermier en Inde possède aujourd’hui un mobile, lui permettant d’être rélié à un système d’information et d’échange monétaire, sans cash. CK. Prahalad l’a parfaitement décrit dans son livre « The fortune at the bottom of the pyramid » avec le concept si désormais célèbre de BOP.

Après Square (lancé par les fondateurs de Twitter, mais disponible uniquement aux USA pour le moment), Google vient ainsi de lancer son « Google Wallet » sur New York et San Francisco. Une nouvelle de taille pour plusieurs raisons : Google géant de la donnée et du search, sait ce que le consommateur fait et où, et s’est allié avec des acteurs comme Mastercard et Citibank, Ingenico et Sprint comme opérateur. Google va également subventionner les équipements pour les commerçants (un détail pour le géant du web, de s’allier également le retail, en stratégie « click and mortar »…). Il sait également où vous êtes grâce à Google Maps et saura donc vous pousser du couponing habile…le consommateur n’aura plus qu’à cliquer pour…consommer. C’était sans compter sur Paypal, qui a réagi violemment en portant plainte contre Google, pour vols de secrets commerciaux et justement, sa stratégie « points de vente ». Un sujet qui s’annonce chaud entre les acteurs qui souhaitent maîtriser le nerf de la guerre : le paiement. Et c’est Visa, concurrent mondial de Mastercard, qui lance son propre système NFC, maintenant…prévu à l’automne aux USA et Canada. En France, c’est cityzi qui a été testé notamment avec 11 banques, à Nice…Nous sommes bel et bien dans une nouvelle ère du mobile, le mobile local « MoLo » (comme l’explique Jeff Jarvis ici), ou cet article rédigé précédemment…sur le changement de comportement des consommateurs mobiles.

En illustration le marché du paiement par mobiles, tel qu’anticipé par Arthur D. Little :

Tous les téléphones équipés de la technologie NFC, permettront d’utiliser ce service, y compris les téléphones qui ne seront pas sous Androîd. Il faudra télécharger l’application « Google Wallet » sur l’appstore Androïd » et y enregistrer ses coordonnées bancaires. Ensuite, au passage en caisse, chez le commerçant équipé du terminal en question, il sera proposé au client de taper un code confidentiel sur son mobile pour valider la transaction. Alors malheur aux compulsifs du shopping, les scruteurs technologiques vont vous rendre encore plus facile la vie de consommateur, au grand damn de votre banquier…

Le vrai limier c’est le mobile… 02/05/2011

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…si l’on en croit par cette aventure relatée par Malte Spitz, membre du parti écologiste Allemand, et qui après une requête auprès de Deutsche Telecom, a récupéré des données le concernant, relatant sa localisation en temps réel sur 6 mois (c’est la limite autorisée par la loi pour conserver cet historique). Longitude et Latitude ont été enregistrées plus de 35.000 fois en 6 mois, dessinant ainsi son parcours et sa vie en déplacements, accompagné de son objet fétiche : son téléphone mobile. Différent du web, qui nécessite la pose de cookies sur son navigateur, le mobile a besoin en permanence de se déclarer et de localiser auprès des émetteurs, pour bénéficier de la meilleure réception et couverture (toutes les 7 secondes environ). De fait, la technologie utilisée et les moyens de localisation découlent de l’utilisation même de l’objet…Trahis par notre allié de tous les instants ?

Si cette conclusion peut faire peur, c’est surtout l’usage qui pourrait être fait de ces données qui peut sembler abusive voire, dangereuse. Nous pourrions être harcelés de spams en temps réel, alors que notre boîte e-mail est déjà pleine…C’es aussi l’avenir tracé du social commerce, évoluant vers la localisation du consommateur (marché estimé à 5 Mds de $ en 2011 par Booz & Company) et de la fidélisation accrue, qui peut améliorer la connaissance du consommateur, et donc la plus grande pertinence des offres proposées. La montée en puissance de Facebook places, Foursquare, Google latitude, Plyce…soulignent l’enjeu majeur de ces données, pour « pusher » des promotions toujours plus fines et habiles, auprès d’un individu (unique, nous sommes au plus ciblé du marketing).

En même temps, imaginez aussi le bénéfice de ceci dans le cadre de la lutte contre les criminels : terrorisme, pédophilie, crimes mais aussi disparitions, enlèvements, etc. Nombres d’agences gouvernementales dans le monde (CIA, DEA, FBI…) utilisent ces données pour repérer et agir dans l’ombre pour traquer et combattre le crime.

Comme d’habitude et pour les grandes inventions, « la technologie n’est qu’un outil, le pire ou le meilleur est dans l’usage que l’humanité en fera ». Rappelons-nous aussi que sur tout appareil, il y un bouton « OFF », qu’il faut savoir utiliser à bon escient…

Mobile : projections 2012 20/11/2010

Posted by evidencesx in économie, développement commercial, digital, distribution, e-business, m-business, marketing mobile, mobile, numérique, stratégie, technologie, web.
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Excellent point de rencontre organisé par HEC Exed le 18/11 à Paris Champerret, sur le marché des contenus mobile à l’horizon 2012. Merci à Thomas, qui nous a concocté cette sympathique conférence (CR étude Precepta/Xerfi).

Véritable phénomène mondial, le mobile qui servait autrefois (il y a encore peu…) à téléphoner…sert aujourd’hui de plateforme dominante, miroir de tous les espoirs :

  • des fabricants de terminaux mobile, qui voient leurs vente exploser sous l’effet des réseaux de diffusion de plus en plus puissants et du marché des applications mobiles, avec Iphone et Itunes en tête…
  • des opérateurs mobile, qui luttent pour garder la main sur la distribution et le client (l’abonne quoi…) et pour lesquels l’objet mobile est un élément de conquête extrêmement fort
  • des développeurs (ex. web), convertis aux formats mobile qui marchent (Android, Apple…), après les échecs cuisants du Wap et autres Imode
  • enfin des éditeurs, qui déclinent leurs contenus (films, jeux, livres, articles, videos…), tentant de récupérer ici, l’audience morcelée ayant déserté les écrans de télé, et quelque part le web traditionnel (portails d’info)

Quelques chiffres circulent, pour donner la dimension (encore modeste) de ce secteur prometteur et en forte croissance, mais encore relativement peu développé, pour plusieurs raisons :

  • l’incertitude sur les standards techniques : middleware, OS,…même si les acteurs comme Apple et Google (Android), font une percée importante
  • le manque d’un modèle économique viable sur la publicité : on a vu des offres mobile offrir l’abonnement si l’on acceptait d’écouter des pubs…un peu flop. Quant aux bannières et aux sites adhoc, là encore la transposition des modèles web reste hasardeuse : bannières trop petites, sites à re-développer…
  • la rapidité d’évolution des standards, applications et usages, qui déterminent le panorama des mobiles et fonctions à créer, ainsi que les partis-pris technologiques qui comportent leur part de risque
  • le choix stratégique sur l’échelon de valeur choisi : le contenant ? le contenu ? la diffusion ? le réseau ? les services à l’acte ou à l’abonnement ?…

En 2010, on relève un marché de 365 M€ avec :

  • 330 en vente de contenus (1,3% seulement du marché total des contenus éditoriaux France), dont :
    • traditionnel : 260 M€ (déclinant de 20 à 30% par an)
    • et le « nouveau monde » 70 M€ (Itunes, apps…)
  • l’explosion du métier d’éditeur d’applications (pour info 2,5 à 3 M IPhone ont été vendus en France
  • et seulement encore 35 M€ en publicité (qui montre bien la prudence et l’inexistence d’un modèle convaincant et rassurant, voir « ROIste » pour l’annonceur…

Le marché des applications mobile en 2010 :

A) Prévision de parc de smartphone en France en 2015 : 50 millions (79% du parc sera équipé en smartphone, très important car ces téléphones intelligents déterminent les usages possibles…)

B) Projection ventes d’applications en 2015 :
– traditionnel : négligeable en 2015
– TV Mobile : de 90 M€ (2010) vers 50-150 M€
– via les apps store : de 70 M€ (2010) vers 250 M€ (vente, accès payants, abts…)

C) La publicité, en 2010 : 35 M€ d’investissement publicitaire en display mobile (représente 7% de la publicité fixe), avec un marché display très fragmenté (Google dominant avec seulement 10% du CA) et Orange 2ème. La prévision en 2015 ressort à  200 M€.

Total marché (B+C) « contenus » mobile 2015 : entre 480 et 580 M€, soit un chiffre non négligeable que les acteurs vont devoir se partager comme eldorado du marketing nomade. On peut noter en ce moment les tendances de fonds de comportements « nomades » et d’usages mobiles : la géolocalisation (Foursquare, Facebook places, Plyce, Tellmewhere, Gowallah…), le micro-paiement qui va profondément changer le « m-commerce » et le social shopping (avec les tags géolocalisés et promotions de proximité poussées).

Et l’avenir proche comment s’organise t-il ?

Les acteurs (existants et nouveaux entrants) tentent de trouver leur place dans la chaîne de la valeur : revenu sur le contenu, les terminaux, la distribution ? La difficulté de trouver un standard, sans être verrouillé par un acteur dominant (Apple et Itunes) ? les modèles de rémunération, sans remettre en cause l’économie digitale du web ? la maîtrise de l’OS et de la navigation permettant de maîtriser le client et la distribution des contenus ? enfin les contenus (exclusifs, UGC, fenêtres de droits…), et ma difficulté de rentabiliser les droits sur une audience morcelée ?

Alors, l’or est sans doute au bout du tunnel, mais avant il faudra creuser…

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Le Web Mobile : toujours Mobile, pas vraiment Web… 26/11/2008

Posted by evidencesx in m-business, mobile, web.
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ça faisait longtemps qu’on ne focalisait plus sur cet aspect du mobile, tant il est tombé quelque peu dans l’oubli. Démarré en fanfarre, comme une nouvelle « feature », renforçant la convergence entre outils numériques et rôle du mobile, déjà outil personnel plebisicité, force est de constater que, à l’instar de la télé sur mobile (j’ai fait le point sur un autre blog ici), il y a encore quelques efforts non négligeables à fournir pour avérer un semblant de réalisme au modèle et à une ergonomie possible.

En effet, face à la multitude des offres opérateurs et fabricants de mobile, PDA, etc, les utilisateurs eux, restent frileux, y compris les plus accomplis sur le web. D’après une étude publiée par l’institut Lightspeed Research (mon portable et moi) et à l’heure où 60% des mobiles accèdent désormais au web et où les réseaux (GPRS, 3G, 3G+…) le rendent possible, seuls 29% des utilisateurs avouent avoir déjà utilisé cette fonctionnalité, dont une grande part, pour essayer, sans lendemain…Et evidemment, souvent les plus jeunes. Sur le graphe plus bas, on voit bien ici l’utilisation encore primaire du web, sur le mobile.

webmobile

Pourquoi ?

Pour un ensemble de raisons, dont vraisemblablement la nouveauté encore, les modèles de coûts (encore  principalement à la consommation, c’est à dire les modèles du web il y a…10 ans !), enfin les interfaces homme-machine et le manque de claviers réels sur nombre de modèles de mobile. Mais surtout, une chose majeure : c’est aux « devices » de se rapprocher du standard du web et non l’inverse. Les formats Wap et même I-Mode, n’ont pas réellement décollé et lorsque l’on surfe, on souhaite le faire indifféremment sur n’importe quel device, mais au même format. C’est la réussite de l’Iphone, et son interface intuitive d’une part, mais surtout, renvoyant des sites web, une même image que celle du PC. Ainsi la mobilité n’est pas vécue comme un mode dégradé (navigation, ergonomie, fonctions et coût) et restrictif, mais comme une réelle prolongation de l’expérience « home ». Et ça c’est « l’achievement » de la mise en situation de mobilité. Demain je serai mobile même à l’intérieur de mon domicile, puisque mon mobile, se branchera sur ma box Internet, comme relais de communication (ça existe déjà du reste). Je suis donc mobile n’importe où, sans restriction ni parti pris de lieu, sans même m’en apercevoir puisque la sensation et le feeling consommateur ne subira plus de rupture…C’est une condition incontournable de la réussite du web mobile, dans un contexte de massification et d’utilisation majeure. La preuve : il y a moins d’abonnés Internet que d’abonnés au mobile, et pourtant, l’Internet est plus utilisé par les premiers

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Marketing Mobile, l’arme magique du « one-to-one » 03/10/2008

Posted by evidencesx in business development, m-business, marketing, marketing mobile.
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C’est désormais devenu une évidence : le marketing mobile est l’arme absolue pour la micro-segmentation, encore faut-il ne pas bruler les étapes, sur ce media très volatile, exacerbant parfois, mais quand même très utile…

Quelques chiffres peuvent achever de nous donner le tournis sur cet univers invisible de communication, ce maillage de « big brother » subtil, en outil redoutable d’efficacité. Regardons le marché Français :

  • plus de 52 millions d’abonnement en France (pour 60 millions d’individus…ça laisse rêveur)
  • corollaire, une pénétration « cible totale » de 87% !
  • un parc utile 3G/Multimedia d’environ 15M d’utilisateurs
  • les revenus constatés :
      • plus de 500M€ en messagerie (IM, SMS, MMS…)
      • plus de 350M€ sur les contenus (jeux, vidéos, tv…)
  • un taux d’équipement largement supérieur aux autres équipements dits « multimedia » : TV, PC, PDA, accès Internet et même ligne fixe !

Alors pourquoi encore une situation d’attentisme ? pourquoi pas plus de campagnes orchestrées, pourquoi une part encore infime dans le budget media des marques ?

Pour plusieurs raisons, dont on identifie bien les causes, mais dont les remèdes peinent à nous parvenir…:

  • le parc de mobile très hétérogène :
      • fonctionnalités et usages, capacités (écran, définition, couleur, navigation, browser…)
      • la technologie (processeur, OS, browser…)
      • les moteurs applicatifs (Java…)
  • la sécurisation :
      • cryptage et sécurité des données
      • applications de m-paiement
  • les aspects que j’appellerai « user’s centric », qui permettent en quelque sorte de « légitimer sur le mobile certains usages, de les reconnaître comme réels et pratiques » :
      • l’ergonomie, la navigation, la praticité
      • l’adaptation à des situations concrètes et à une valeur ajoutée réelle et reconnue par le consommateur : autrement rien ne sert de créer des fonctionnalités, des applications sur le mobile, si le consommateur n’en reconnait pas la valeur et surtout la préférence (ie vs par exemple Internet ou d’autres pourvoyeurs de services)
  • les contacts qualifiés et bien segmentés :
      • les bases de données des abonnés sont jalousement gardées et travaillées par les opérateurs
      • les critères que l’on peut récupérer, qualifiant et décrivant le consommateur, ne sont pas aussi riches que sur de grandes enquêtes consommateurs ou via le traçage Internet (cookies…)
      • le taux d’opt-in constaté inférieur à la permissivité constatée sur le web
      • la conséquence, c’est également une méfiance du consommateur sur cet outil qu’il considère comme « personnel » et dont l’approche marketing peut être considérée comme intrusive et par conséquent, donner des résultats inverses à celui escompté (rejet vs achat !)
  • la rentabilité au coût contacts des campagnes, les investissements n’étant pas encore amortis (ie par la faible utilisation marketing de ce vecteur) :
      • la collecte de données et le traitement/restitution des contacts et donc le prix de l’adresse restent chers par rapport à l’e-mailing, devenue un technique réelle de masse
      • la production de MMS/MMS Video reste également chère par rapport à du flash, ou des effets animés du web
      • enfin la conception d’un site wap, souvent évènementiel, ne trouve rarement sa rentabilité, dans la capacité à durer, et à envisager un référencement durable (ie sur Gallery par exemple), justement à l’opposé de l’évènementiel !

Mais « quand il y a un but, il y a un chemin » et le potentiel étant considérable, il n’y a aucune raison objective pour que ce media ne décolle pas, sur le modèle du web (pas trop justement, l’analogie n’est pas si évidente…) et que les recettes outre-Atlantique ou Manche, ne se dupliquent chez nous…Une question d’adaptation du consommateur et des méthodes à la cible, et un peu de marketing Darwinien, le renfort des applications 2.0 mobile, et le marketing mobile saura trouver sa place dans les plans media des plus grandes marques…

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