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La furie « social media » 22/01/2011

Posted by evidencesx in digital, e-business, innovation, numérique, relation client, social network.
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Il est vrai que cela bouscule un peu nos habitudes. Quand je dis « nos » (à nous), c’est qu’il s’agit bien d’un phénomène d’ampleur suffisante pour obliger à revoir un certain nombre d’idées reçues. En même temps, ceux qui (sans idée) imaginait trouver là une source de renouveau gratuite pourrait en être pour leurs frais. Il faut bien se dire que, même si de manière largement notoire et incontestable, l’invasion de ces « outils », plateformes, réseaux, peu importe leur nom et portée, est remarquable (au sens de « impossible de passer à côté), il n’en demeure pas moins, que comme toute innovation majeure, cela ne remplace pas la « stratégie » qui va avec…

 

 

Bien entendu, il y a bien une vie avant, avec et après Facebook. Mais force est de constater, que dans cet univers on dénombre très facilement un grand nombre d’échecs, tant les barrières à l’entrée sont faibles (1 idée, 1 développeur, des APIs, du code…et un peu de buzz), les coûts de mise en place de quelques milliers de $ et les espérances de gains vs efforts grandes. Qui se souvient de Netscape, Compuserve, AltaVista, Boo.com, Friendster ou Infoseek, qui imagine aujourd’hui que Myspace réduit sa voilure de moitié et sera bientôt à vendre pour 1 facebook credit. Autrement dit, avant de s’emballer, il faut savoir comment s’en servir, ce que l’on peut en attendre et surtout comment les utiliser…Ces plateformes. Nombre d’agences de communication ont vu là des moyens de rajeunir leurs discours (qu’ils n’avaient plus…), d’augmenter les prix et d’inventer des prestations sans avenir ou réel fondement. Et nombre de marques cherchent encore la lumière lorsque le manque de croissance a appuyé sur l’interrupteur. On s’empare de la « bête » pour mieux se renouveler, mais là de nouveaux problèmes surgissent : mauvaise audience, mauvais buzz, mauvaise utilisation (voire interdite), et les déceptions s’enchainent…Alors social media oui, mais comportement et usages cohérents c’est mieux. La roue ne s’est inventée qu’à l’aube d’un besoin, d’un usage. Et rien ne sert d’être « à la mode », si c’est être mal dans sa peau (de marque). Les métiers émergents (community managers, modérateurs, quick dev, responsable de compte network…) sont vraiment des métiers. Ils s’apprennent comme d’autres…Quand je vois des marques qui confient le « community management » à un stagiaire…(non pas qu’ils n’aient pas de talent mais…), quelle marque confierait toute sa communication externe à un stagiaire  ? Or c’est bien de cela qu’il s’agit : « insérer un mode collaboratif innovant et un dialogue interactif entre une marque et ses utilisateurs (clients), pour sourcer au plus près la stratégie produit et services ». Et pas de parader sur une énième page Facebook ou LinkedIn pour y vanter sa dernière promotion ou son dernier jeu concours.

La vie n’est pas meilleure ou moins bien avec Facebook. Elle est différente. Et perturbe et bouleverse les process, méthodes et concepts de communication…Comme si il y avait une évolution naturelle générée par…la cible. La cible souhaite du nouveau, aux marques de l’inventer, avec ces outils communautaires. Une vraie opportunité de réinstaurer du vrai, de la confiance et du naturel au moment où les institutions sont mises à mal et le consommateur n’a plus confiance dans les diatribes publicitaires exacerbées qu’on lui assène en permanence. A bon entendeur, bon mode d’emploi…

 

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