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Parole et Voix, la reconnaissance avance… 22/03/2010

Posted by evidencesx in Uncategorized.
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Outil longtemps considéré comme impersonnel, froid et inefficace, la synthèse vocale est restée dans les films de science fiction sur un échelon de production. Et pourtant nombre d’acteurs oeuvrent, plus ou moins dans l’ombre, sur ce sujet qui promet des années plus souriantes, comme étant un véritable élan dans l’innovation du contact client. Faisons le point…

La Parole est d’Or et désormais conviviale : comment la reconnaissance vocale devient reconnue comme un vrai outil conversationnel…

L’heure est toujours aux relations, plus que jamais : l’évolution technologique nous transporte chaque jour un peu plus et repousse les limites de notre aptitude à communiquer. Toujours plus branché, la célèbre phrase « always wired » nous rappelle juste une chose : la technologie nous fait incontestablement changer.

Voici quelques années ont fleuri des essais pas toujours concluants, de produits et services à synthèse vocale. La machine commençait à nous parler…Nous sommes déjà en train de nous demander si l’ère de Star Trek est arrivée et si nous sommes contraints nous aussi à parler à des machines. Les voix ne sont pas toujours agréables, sont froides et saccadées. De quoi vraiment prendre peur et…la fuite. C’est ainsi que se construit petit-à-petit, une autre relation clients. La déresponsabilisation, l’abandon de la relation en direct prend le pas, pour optimiser et augmenter la productivité des personnes, des contacts et réduire le coût de gestion du client. Evidemment, il ne faut pas le dire au client, il faut appeler ça « progrès » pour lui, pour que tout doucement, il s’y identifie.

Nul doute qu’un tel progrès est quelque peu inachevé, à mis chemin entre produit imposé, client frustré non écouté et relation à sens unique : un (mauvais) exemple de plus de l’innovation unidirectionnelle, administrée et sans retour, ni succès. La parole vocale, mais encore faut-il écouter les clients, les marchés et scruter les tendances.

Le mal vient pour le bien.

C’est l’heure des SVI, qui plutôt que de saouler le client de paroles à enregistrer et retenir, propose de tapoter sur son clavier (encore faut-il trouver la fréquence vocale, sur son téléphone à touches…), et donc de déclencher une action de la machine : le droit de franchir la secrétaire numérique, pour enfin pouvoir poser sa question…sans forcément avoir de réponse d’ailleurs. Avez-vous déjà essayé de retenir plus de 4 ou 5 choix dictés (et au 5ème, on ne se souvient plus du 1er…). C’est à ce moment crucial et béni, que le retour de la technologie vocale prend tout son essor : prendre sa revanche sur la machine, qui parle sans écouter, pour enfin prendre la parole, en vraie parole et lui donner des ordres : c’est la révolte des humains.

Les essais entrepris il y a plusieurs années ont donné lieu à des initiatives nouvelles dans la synthèse vocale, permettant enfin d’accéder pour ces applications, au monde de la « relation clients ». Il existe également un salon, qui a lieu depuis 4 ans, dédié aux innovations de la synthèse vocale (vocalexpo.com, au CNIT). Enfin un certain nombre d’éditeurs, autour de ces briques, proposent des applications plus ou moins intelligentes et complètes, à destination des entreprises souhaitant améliorer la production et le traitement de leurs appels.

Au delà de ces applications, la reconnaissance vocale peut trouver demain des débouchés extrêmement importants, dans les domaines de la santé, de la sécurité et de l’identité vocale, du e-commerce, des helpdesks et centres d’appels, de la domotique…Des aventures qui vont faire parler d’elles, en « synthèse », des mouvements passionnants à suivre…Avec comme crédo, que la relation clients doit être simple et ajouter de la fidélisation aux marques, plutôt que comme parfois, être un repoussoir jonché d’erreurs et de maladresses. Aujourd’hui, faire payer les hotlines de soit disant « relation clients », c’est tout de même un mauvais départ, non ? Et pourtant…regardez-y…de près maintenant.

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