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Le Homeshoring reste « confidentiel » en France : jusqu’à quand ? 26/09/2008

Posted by evidencesx in économie, centres d'appels.
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Le Homeshoring ou marché du centre d’appels à domicile, reste encore timide chez nous. Comme probablement nombre d’innovations, difficile à convaincre les entreprises Françaises, et les salariés concernés. Le principe : travailler de chez soi, comme agent de centre d’appels et/ou de traitement, une alternative aux centres d’appels locaux et au offshore (outsourcing à l’étranger).

C’est assez regrettable car le homeshoring recèle beaucoup d’avantages, directs et indirects, qui intéresseraient plusieurs parties prenantes : pouvoirs publics, environnement, salariés occasionnels, étudiants, entreprises cherchant de la flexibilité. Les avantages relevés font légion et il ne s’agit pas, contrairement à ce que l’on croit, d’une problématique d’isolement, de territoires vastes ou d’une vague légende. Les Etats-Unis, le Canada, l’Australie ont certes démarré bien avant nous, mais ce modèle peut s’exporter partout. On peut voir l’état de l’art sur la cartographie ci-dessous (source easycare), de cette activité dans le monde.

On peut dresser quelques chiffres se rapportant à ce « nouveau » métier :

  • créé dans les années 2000 aux Etats-Unis
  • l’explosion des technologies du web et la démocratisation de celles-ci a fait grandir l’intérêt et le potentiel
  • environ 200.000 personnes travaillent dans ce secteur aux Etats-Unis (300.000 attendus en 2009)

Les avantages sont importants, à partager entre sociétés et salariés et quelques idées force, peuvent être avancées :

  • des salariés autonomes, motivés, mobilisables à tout moment en cas de pics d’activité
  • un niveau de compétences plutôt plus élevé par le profil plus senior du personnel à domicile : personnes ayant déjà travaillé au chômage, étudiants longs cycles, mères au foyer ayant arrêté leur activité temps plein…
  • des conditions de travail optimales : bruit, confort, pas de déplacement (on évite les bouchons, le stress…)
  • un travail « à la carte », adapté à beaucoup de populations : étudiants, personnes au foyer, intermittents…
  • des impacts non négligeables sur l’environnement (développement durable)
  • une flexibilité très importante pour les entreprises, mais également pour les salariés
  • un modèle qui, du fait de sa souplesse, est beaucoup moins soumis à coûts fixes que des modèles sur site, permettant d’investir par ailleurs des coûts de formation et de suivi plus importants

Quelques précautions sont néanmoins à prévoir, pour un fonctionnement efficace :

  • un équipement suffisant et de qualité : ordinateur, accès ADSL, téléphone (équipement et ligne), espace privé de travail, logiciels de gestion divers
  • une possibilité d’autoformation permanente (modules en ligne, quiz, enregistrements…)
  • un encadrement, même à distance suffisant : l’isolement peut être une source de démotivation
  • un système d’intéressement à la production, performance
  • un outil d’information temps réel (type intranet)
  • un module de planification partagée ou chaque agent enregistre en temps réel ses disponibilités
  • au choix de l’agent, une spécialisation ou l’aptitude à être mutualisé, multi-produit : dépend des motivations et de « l’usure » du salarié dans son environnement produit

En bref, une activité qui pourrait même être subventionnée par l’état, dans sa lutte contre la pollution, pour les emplois « locaux » et l’accès à du travail temporaire de chez soi ; le développement d’activités de type « vendeur à domicile indépendant », présente des précédents à saisir. Les géants du secteur des centres d’appels peinent à venir et à organiser en France de telles solutions, sur des échelles « industrielles ». Pourtant la relation client et la vente par téléphone sont deux activités cruciales pour des consommateurs potentiels, et les changements majeurs de la loi Chatel (ie obligeant les acteurs du e-commerce à fournir une hotline gratuite) devraient relancer le débat et de l’intérêt pour ce type de solution.

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