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Loi Chatel et Vente à Distance 19/09/2008

Posted by evidencesx in centres d'appels, e-business, juridique, web.
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La célèbre loi « Chatel » , régissant entre autres, l’encadrement des ventes à distance, a évolué cette année. Certaines mesures visant à mieux protéger le consommateur et encadrer des pratiques douteuses de certaines sociétés, ont été aménagées au premier semestre de cette année.

La loi Chatel du 3 janvier 2008 introduit de nouvelles mesures destinées à mieux protéger l’acheteur de biens et services à distance, notamment sur internet pour les achats en ligne. Il était important de les souligner car les ventes sur Internet ne subissent pas de trêve et subissent une croissance importante chaque année. Précision : ces nouvelles dispositions sont applicables à compter du 1er juin 2008.

A compter donc de cette date…
– les coordonnées téléphoniques mentionnées devront permettre d’entrer effectivement en contact avec le vendeur
– le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne devra pas être surtaxé
– le contrat devra mentionner les modalités d’exercice du droit à rétractation, et ses limites éventuelles
Sur le droit de rétractation et remboursement du consommateur :


Dans le cadre d’une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur qui change d’avis et renonce à son achat doit être remboursé dans les trente jours qui suivent la date à laquelle il a exercé ce droit de rétractation. Au-delà de ce délai, les sommes qui lui sont dues portent intérêt au taux légal en vigueur. La nouvelle loi précise :
– que le remboursement doit être intégral et comprendre la totalité des sommes versées, notamment les frais de livraison retour
– que le remboursement ne doit pas se faire sous forme de bons d’achats ou d’avoir, sauf accord express du consommateur
Sur l’exécution de la commande :


A compter du 1er juin, l’indication d’une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation est obligatoire. Si cette date de livraison n’est pas respectée, le consommateur pourra annuler l’achat par recommandé avec AR et devra être remboursé de la totalité des somme versées

La vocation de cette loi et/ou avantages peuvent être appréciés, entre autres,  sur ces quelques points :

  • Mieux gérer les appels reçus et éviter l’attente inutile 
  • Réduire les appels parasites (temps perdu pour le consommateur et les sociétés)
  • Améliorer la satisfaction client (ah enfin, même si le client est roi, il était temps de faire des progrès sur les hotlines…)
  • Personnaliser la relation et accentuer la fidélisation par conséquent

La question est de savoir comme d’habitude, comment les consommateurs vont être traités, comment les sociétés vont détourner ces obligations, enfin comment l’état va effectuer son contrôle pour vérifier l’application de ces modifications. La vraie vie en quelque sorte…

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